Khủng hoảng truyền thống là kẻ thù truyền kiếp của doanh nghiệp. Không ai có thể lường trước được khủng hoảng truyền thông nó sẽ đến vào lúc nào. Điều quan trọng là cách ứng phó xử lý khủng hoảng sao cho nhanh chóng và hiệu quả để thúc đẩy doanh nghiệp đi lên.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn có ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty, tổ chức nào đó. Nhất là đối với các doanh nghiệp, sau khi xảy ra một sự kiện, vấn đề và truyền thông nhập cuộc, lôi cuốn sự chú ý của dư luận. Sự kiện đó có thể là lỗ hổng trong sản phẩm, hành động vi phạm lòng tin, cáo buộc, hay bất kỳ tác động tiêu cực nào khác.

Phân biệt sự kiện gây ra khủng hoảng truyền thông và  bản thân khủng hoảng truyền thông. Một cuộc gọi khiếu nại khách hàng, đối tác. Sự kiện ngoài ý muốn đó có được xếp vào nhóm khủng hoảng truyền thông hay không dựa trên các yếu tố như sau!

1. Mức độ tác động của vấn đề
2. Người bị ảnh hưởng
3. Xu hướng của xã hội
4. Phản ứng của giới truyền thông

Một cuộc khủng hoảng được coi là khủng hoảng truyền thông ngay cả khi nó mới chỉ là mối đe dọa hay có khả năng ảnh hưởng đến hình ảnh của một công ty hay một tổ chức . Một trong những chức năng của bộ phận truyền thông đó là “quét mìn” và “tháo ngòi” xử lý nó trước khi nó nổ. 

Hoặc thậm chỉ khủng hoảng đã bùng nổ nhưng xử lý khéo léo sẽ làm “bàn đạp” giúp thương hiệu phát triển đi lên. Nhìn vào thực tế những doanh nghiệp lớn tại nước ngoài và một số cá nhân tổ chức tại Việt Nam chúng ta sẽ thấy được những cách xử lý khủng hoảng truyền thông “khéo léo”. Tìm hiểu một số Case study dưới đây sẽ dễ hiểu hơn! Ví dụ: Để tìm một hãng xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh- gọn-lẹ không thể không nhắc tới Dove.

Cuối năm 2017, thương hiệu này đăng đoạn quảng cáo người phụ nữ da đen biến thành da trắng để trông sạch sẽ hơn. Ngay lập tức Dove bị khách hàng phản đối gay gắt. Sau vụ việc này, Dove đưa ra lời xin lỗi lập tức trên Facebook và Twitter. Chính vì điều này đã giúp thương hiệu xoa dịu dư luận và dập tắt bê bối trong vòng 6 tuần.

Vào năm 2011, hãng Sony trở thành nạn nhân của một trong những vụ xâm phạm dữ liệu lớn nhất trong lịch sử khi thông tin cá nhân của rất nhiều Game thủ bị rò rỉ và CEO hãng này đã kịp lúc công khai xin lỗi và tặng các game thủ món quà xin lỗi là gói chơi game một tháng miễn phí kèm gói bảo hiểm thông tin cá nhân để xoa dịu làn sóng phẫn nộ.

Không còn lạ lẫm gì khi nhắc đến Airbnb. Tháng 12. 2015 Airbnb bị buộc tội phân biệt chủng tộc kèm theo một bài nghiên cứu thuộc trường Harvard kèm làn sóng phản ánh gay gắt trên mạng xã hội. 

Trước tình thế đó, CEO của thương hiệu này đã chủ động đề cập đến vấn đề này thông qua một email gửi đến toàn thể nhân viên. Đồng thời, ban hành một chính sách mới về chống phân biệt chủng tộc. 

Khủng hoảng truyền thông không phải từ “trên trời rơi xuống”. Theo các chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông cho biết:

75% các sự kiện dẫn đến khủng hoảng truyền thông diễn ra từ bên trong công ty. Đó có thể là yêu cầu khiếu nại của khách hàng, hành vi vi phạm pháp luật của nhân viên, khiếm khuyết của sản phẩm, sa thải lao động không đúng luật, thay đổi cơ cấu chủ sở hữu liên quan đến mua bán, sát nhập hay là các vấn đề liên quan đến lùm xùm với đối tác.

Dễ thấy, thời gian gần đây Shopee bắt tay với KOLs nào cũng vướng vào khủng hoảng truyền thông. Shopee có lẽ là thương hiệu thấm thía nhiều rủi ro lớn khi bắt tay hợp tác với KOL nào thì KOL đấy lại vướng Scandal. 

Cụ thể, năm 2018 Shopee hợp tác với Bùi Tiến Dũng để trở thành gương mặt thương hiệu. Ngay sau đó do đóng nhiều quảng cáo cho nhiều nhãn hàng khác nhau Bùi Tiến Dũng bị chỉ trích ham đóng quảng cáo lơ là chuyên môn.

Cuối năm 2020 Shopee bắt tay hợp tác với cố Nghệ sĩ Chí Tài được người dùng nhanh chóng ưa thích vào những tháng cuối năm thì đột nhiên vì đột quỵ mà nghệ sĩ này qua đời.

Đến năm 2021, Shopee vừa mới tung quảng cáo với hình ảnh đại diện thương hiệu là Nghệ sĩ Hoài Linh nhân dịp sale tháng 6 thì lập tức sau đó nghệ sĩ này dính lùm xùm với bà chủ Đại Nam kèm theo Scandal về chuyện 14 tỷ đồng tiền từ thiện.

Hậu quả của khủng hoảng truyền thông đối với doanh nghiệp

Khủng hoảng truyền thông đe dọa trực tiếp đến Brand Image (hình ảnh thương hiệu) và công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhất là trong thời đại các phương tiện trực tuyến phát triển và phủ sóng mọi ngóc ngách như hiện nay.

Chỉ cần một sự kiện nhỏ nhưng không xử lý một cách thông minh thì thương hiệu sẽ nhận về không những nhiều ý kiến trái chiều từ dư luận mà còn hơn thế nữa!

1. Sụt giảm niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
2. Doanh thu bị rút ngắn rõ rệt so với trước
3. Ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu mà doanh nghiệp đã cố gắng xây dựng
4. Tốn kém tiền bạc và công sức cho việc nhờ đến các chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông

Như vậy, khủng hoảng truyền thông mang đến nhiều tác hại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp khó mà đứng trong tâm thế “phòng bệnh hơn chữa bệnh” vì nó xuất hiện đột ngột và hoàn toàn khó có thể lường trước được.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Truyền thông xã hội là con dao hai lưỡi trong việc quản lý khủng hoảng. Các nền tảng như Facebook, Twitter và Instagram có thể là một công cụ giao tiếp cần thiết để quản lý hiệu quả một cuộc khủng hoảng — nhưng chúng cũng có thể khiến cuộc khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn bao giờ hết nếu chúng không được sử dụng một cách chiến lược.

Chúng ta đều biết sức mạnh chính của xã hội là khuếch đại. Dù là tin tốt hay xấu thì một khi chia sẻ nó có tốc độ lan tỏa nhanh như "chớp" trên Social Media. Dưới đây là một số mẹo trong xử lý khủng hoảng truyền thông mà bạn có thể áp dụng!

1.Tạo chính sách truyền thông xã hội

Hãy "phòng bệnh hơn chữa bệnh" trước thông qua hướng dẫn rõ ràng bằng văn bản cho nhân viên của mình biết về những gì được và không được đăng tải. Việc này sẽ giảm thiểu nguy cơ ai đó lừa đảo hay gửi hồ sơ trên mạng xã hội của doanh nghiệp vào một vòng xoáy rắc rối.

2.Lắng nghe để nắm bắt vấn đề sớm

Lắng nghe từ công chúng để đón đầu những vấn đề tiềm ẩn. Khi có bất cứ một dấu hiệu nào không hay của việc rủi ro thì vẫn có thể lường trước được và xử lý một cách nhanh hơn. Lắng nghe để biết mọi người đang cảm nhận như thế nào về thương hiệu.

Khách hàng cảm thấy yêu mến hay khó chịu? Lắng nghe cũng là cách để trả lời cho câu hỏi vì sao thương hiệu của doanh nghiệp nhận được nhiều lượt truy cập hoặc theo dõi. Việc quản lý tốt các phản hồi cũng như mối quan tâm của người dùng trên nền tảng trực tuyến là phương pháp hữu ích để nắm bắt vấn đề tốt nhất.

3.Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng

Chìa khóa để quản lý một cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội là kịp thời - mục tiêu của bạn phải là phản ứng trong vòng một giờ kể từ khi cuộc khủng hoảng lan rộng. Những thương hiệu lớn như Dove, Toyota hay Sony cũng chính vì xử lý kịp thời mới có thể ngăn chặn được làn sóng tấn công từ dư luận.

Kế hoạch truyền thông mạng xã hội của bạn nên bao gồm:

1. Bản thông báo nội bộ những gì đang xảy ra
2. Xác định chắc chắn sự kiện đó có được xếp vào khủng hoảng hay không? Thông qua những yếu tố xác định nêu ở trên
3. Lúc này cần đăng gì trên mạng xã hội để giải quyết
4. Nhắn tin, email cần được phê duyệt trước
5. Mỗi bộ phận sẽ làm gì và làm như thế nào?

Lưu ý, cho dù một kế hoạch tốt như thế nào thì cũng đừng mong doanh nghiệp sẽ giải quyết nhanh gọn vấn đề thông qua một vài bài đăng. Điểm mấu chốt đó là mọi người sẽ "truy lùng" những phản hồi của doanh nghiệp và lúc này doanh nghiệp cần phản ứng sao cho "đẹp" để xoa dịu dư luận sớm nhất có thể.

4. Tạm dừng các bài đăng đã lên lịch

Dừng bất kỳ bài đăng nào bạn đã lên lịch trước. Không có gì nói, “Chúng tôi không quan tâm bạn nghĩ gì” hơn là các meme hoặc bài đăng ngớ ngẩn ở giữa một điều gì đó nghiêm trọng đang xảy ra. Điều này sẽ chỉ làm cho thương hiệu của bạn trông có vẻ khiếm thính và vô cảm.

5. Thừa nhận, nhưng không tranh luận

Học hỏi từ cách xử lý truyền thông của những thương hiệu đình đám đã nêu ở trên. Doanh nghiệp thừa nhận lỗi sai về mình khi khủng hoảng xảy ra nhưng hạn chế thấp nhất về việc tranh luận. Tốt nhất là không nên tranh luận. Vì lúc này phản ứng dư luận trong tình trạng tức giận sẽ gây mất thiện cảm với công chúng. Mọi người sẽ nghĩ lời xin lỗi của doanh nghiệp không hề có sự chân thành ở đó.

Bên cạnh đó, dành thời gian im lặng để tạo ra những tuyên bố chính thức của công ty. Nếu dư luận quá gắt thì chỉ cho họ những câu trả lời càng ngắn càng tốt và cố gắng để tránh bị lôi vào vòng xoáy đang xảy ra. Trong trường hợp đặc biệt hãy nhắn tin hoặc gửi emal/điện thoại đến những người cố tình công kích để hướng cuộc trò chuyện tích cực hơn.

Hãy nhớ rằng giờ đây sẽ có nhiều người xem các trang của doanh nghiệp hơn bao giờ hết. Như vậy, không cần viral vẫn nhận được lượng follow khủng. Ngay cả khi ở trên đỉnh cao của sự cô đơn thì doanh nghiệp vẫn có lượt theo dõi hùng hậu. Vậy nên, ứng xử "thông minh" sẽ tạo cú "hích" để đi lên.

Một số việc không nên làm

Khủng hoảng truyền thông xảy ra cũng là lúc doanh nghiệp bị xếp vào tình thế "nước sôi lửa bỏng". Đừng làm những việc sau nếu muốn mọi thứ dần đi vào quỹ đạo và tốt đẹp hơn!

1. Xóa sớm các nhận xét tiêu cực
2. Chặn bất kỳ ai không đồng ý hoặc không hài lòng với thương hiệu
3. Cá nhân hóa mọi thứ và đánh mất tiếng nói thương hiệu 

Sau khi xử lý xong khủng hoảng mới bắt đầu quay lại và nghiên cứu một cách kỹ càng hơn nữa để rút kinh nghiệm cho lần sau!

1. Điều gì đã bắt đầu cuộc khủng hoảng?
2. Làm thế nào chúng ta có thể ngăn điều đó tái diễn?
3. Chúng ta có thể làm gì tốt hơn vào lần tới?
4. Điều gì hoạt động tốt lần này?

Sai lầm xảy ra và nhiều thương hiệu sẽ thấy khủng hoảng mạng xã hội xảy ra hơn những thương hiệu không. Chìa khóa nằm ở việc phản hồi nhanh chóng và theo cách minh bạch để cho khách hàng của bạn và khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ và sẵn sàng đi xa hơn nữa để chứng minh bạn là thương hiệu mà họ nghĩ.

Tham khảo thêm: 

7 bước lập kế hoạch Marketing ra mắt sản phẩm mới

Giải pháp marketing tổng thể cho doanh nghiệp vừa và nhỏ