Live chat là một trong những phần mềm trò chuyện trực tiếp hỗ trợ người bán hay doanh nghiệp trong các hoạt động kinh doanh. Khi người dùng truy cập trang web sẽ có một khung cửa sổ trò chuyện hiện lên và có thể trao đổi trực tiếp, gửi câu hỏi thắc mắc và nhận câu trả lời nhanh chóng từ quản trị website. Hãy cùng LPTech tìm hiểu Live Chat là gì và những lợi ích khi sử dụng live chat trong bán hàng qua bài viết dưới đây.

Live chat là gì?

Live chat hay trò chuyện trực tiếp là một loại chatbot cho phép doanh nghiệp tương tác với khách truy cập website trong thời gian thực, thông qua hình thức tin nhắn mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng. Live chat là phương tiện sử dụng để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng truy cập trang web lần đầu, tương tác duy trì với khách hàng cũ và hỗ trợ những người dùng hiện tại. Công cụ này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động marketing.

Live Chat được coi là phần mềm hiện đại để thúc đẩy doanh số bán hàng chuyển đổi giao dịch và giữ chân khách hàng trong một thời gian dài. Live chat là một sự thay thế các cuộc gọi điện thoại hoặc email, với thao tác đơn giản chỉ cần nhập tin nhắn trong hộp trò chuyện và nhấn gửi.

Sự khác nhau giữa Live chat và Chatbot là gì?

Với cùng lợi ích để tối ưu hóa mức độ tương tác với khách hàng trên nền tảng website, ứng dụng tin nhắn vẫn còn khá nhiều người nhầm lẫn giữa hai khái niệm live chat và chatbot. Thực chất hai hình thức có những sự khác nhau riêng biệt cùng chúng tôi tìm hiểu ngay sau đây nhé:

Live chat cho phép doanh nghiệp cài đặt danh sách câu hỏi và câu trả lời được lập trình sẵn và dựa theo ngữ cảnh cảm nhận được cảm xúc của khách hàng để phản hồi. Hình thức này có thể tương tác giữa người với máy thông qua, còn với Chatbot thì toàn bộ là tương tác giữa người với người.

Live chat không cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa với khả năng theo dõi được thông tin khách hàng. Các chatbot hiện đại hoàn toàn có khả năng ghép nối dữ liệu trò chuyện với hồ sơ của khách truy cập, do đó bạn có thể tùy chỉnh toàn bộ trải nghiệm khách hàng.

Live chat với các truy vấn bao gồm nhiều thuật ngữ chuyên ngành khó có khả năng xử lý các truy vấn phức tạp của khách hàng. Các bot trò chuyện dựa trên lệnh, sau đó là các chatbots được điều khiển và hỗ trợ của AI thông minh. Live chat không hữu ích khi gặp quá nhiều truy vấn chung chung và lặp đi lặp lại. Chatbots thì đặc biệt hữu ích khi giải quyết các yêu cầu của khách hàng đơn giản và lặp đi lặp lại. 

Lợi ích khi sử dụng live chat trong bán hàng

Live Chat là một phần không thể thiếu của các doanh nghiệp sử dụng các website hay nền tảng mạng xã hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công cụ này cho phép bạn kết nối với khách hàng trong thời gian thực, trực tiếp ở trên trang web của bạn. Đặc điểm độc đáo này giúp doanh nghiệp và khách hàng trò chuyện trực tiếp ở tất cả các kênh khác nhau và tác động tích cực đến thành công của doanh nghiệp. Dưới đây, hãy cùng xem các lợi ích đa dạng của livechat mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng của bạn.

Giảm thiểu tối ưu chi phí

Trước đây, hầu hết các doanh nghiệp đa số sử dụng dịch vụ hỗ trợ truyền thông qua điện thoại tuy nhiên chi phí gọi điện và chi phí nhân viên rất tốn kém. Live chat giúp giảm thiểu tối ưu chi phí sử so với dịch vụ email và rẻ hơn rất nhiều khi sử dụng điện thoại. Mỗi cuộc điện thoại chỉ có thể hỗ trợ cho một khách hàng, còn với live chat bạn có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc giúp tiết kiệm một khoản lớn chi phí nhân sự.

Tăng lợi nhuận và doanh số bán hàng

Live chat tăng tỷ lệ chuyển đổi lên gấp 3-5 lần khách hàng sử dụng live chat có khả năng mua hàng so với khách hàng không sử dụng. Live chat tạo ra nhiều cơ hội trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Live chat cung cấp cho khách hàng quyền truy cập tức thì với nhân viên hỗ trợ, tạo ra nhiều cơ hội để chuyển đổi tỷ lệ, biến những khách truy cập này thành khách hàng trực tiếp tăng lợi nhuận hiệu quả.

Trò chuyện trực tuyến mang lại trải nghiệm tốt vì nó không chỉ mang lại nhiều tiền hơn mà còn giúp bạn tiết kiệm rất nhiều. Nghiên cứu cho thấy một cuộc trò chuyện trực tuyến rẻ hơn khoảng 20% ​​- 50% so với một cuộc gọi điện thoại. Thời gian trao đổi hay giải quyết các vấn đề được giảm thiểu là một lý do chính cho việc giảm chi phí này.

Chat live giúp khách hàng tiết kiệm thời gian bằng cách kết nối họ đúng với phụ trách của từng bộ phận. Các nhân viên trò chuyện trực tuyến có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc, sử dụng các bản soạn tin nhắn để tư vấn khách hàng nhanh chóng.

Cải thiện dịch vụ tăng sự thuận tiện cho khách hàng

Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi hợp tác với các công ty có dịch vụ hỗ trợ đơn giản, không phức tạp và hiệu quả. Live chat cho phép bạn đưa ra câu trả lời ngay lập tức, giải quyết vấn đề nhanh hơn và đảm bảo với khách hàng rằng bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần. Đây là một công thức hiệu quả để cải thiện dịch vụ hỗ trợ và giữ chân được khách hàng.

Khách hàng sẽ không tốn nhiều thời gian phải chờ đợi, không nhiều thủ tục phiền phức, khi bạn muốn giải đáp thắc mắc nào chỉ cần truy cập vào cửa sổ trò chuyện và đặt câu hỏi. Live chat cung cấp nhiều tùy chọn hỗ trợ cho phép doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7 kể cả khi không có nhân viên bộ phận hỗ trợ trực tiếp, câu hỏi của bạn sẽ luôn được phản hồi tức thì.

Hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng

Trong kinh doanh việc nắm được và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là điều không thể thiết với các doanh nghiệp. Với các hệ thống hỗ trợ truyền thống như gửi email hay gọi điện thoại sẽ rất khó để nắm rõ điểm khó khăn của khách hàng vì thông tin được nghe và tiếp nhận lại bởi một nhóm hay một cá nhân riêng biệt.

Với live chat, quản trị viên và người giám sát có quyền truy cập vào tất cả lịch sử trò chuyện đã được sắp xếp và tìm kiếm ở cửa sổ trò chuyện nhanh chóng để tìm hiểu về các vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Thay vì hướng dẫn người dùng đi tìm kiếm tài liệu phù hợp để xử lý vấn đề, bộ phận hỗ trợ có thể liên kết trực tiếp khách hàng truy cập vào tài liệu và nội dung thích hợp. Tính năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm một lượng lớn thời gian trong giải quyết ở bộ phận chăm sóc khách hàng.

Live chat tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ

Live chat là công cụ ngày càng phổ biến và không thể phủ nhận những lợi ích tác động vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Những kết quả tích cực mà live chat đem lại đối với doanh nghiệp đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu.

Trong một nghiên cứu gần đây cho thấy chỉ có 9% doanh nghiệp lựa chọn sử dụng live chat trong số 1.000 trang web của các doanh nghiệp được khảo sát. Nếu bạn muốn doanh nghiệp tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và đạt được nhiều lợi nhuận hơn thì live chat chính là công cụ không nên bỏ qua.

Nếu bạn chọn lựa cài đặt phần mềm live chat ở trên (các) trang web của doanh nghiệp mình bạn sẽ tăng khả năng truy cập hỗ trợ tức thì so với hơn đối thủ. Bạn cũng sẽ có thể chủ động thu hút khách truy cập trang web của mình mở ra nhiều cơ hội tạo ra nhiều doanh thu hơn trước những đối thủ cạnh tranh.

Với thị trường trực tuyến cạnh tranh cao như ngày nay, chỉ cần một sự khác biệt nhỏ có thể có tác động lớn đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi khách hàng không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm hoặc các thông tin quá phức tạp sẽ khiến họ rời đi nhanh chóng.

Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh việc trò chuyện trực tiếp mang lại cho doanh nghiệp cơ hội nắm bắt các giao dịch mà đối thủ cạnh tranh bỏ lỡ. Live Chat phù hợp cho mọi loại hình kinh doanh từ công ty startup nhỏ đến doanh nghiệp có quy mô vừa hay tập đoàn quy mô lớn. 

>>Xem thêm: Chia sẻ cách gọi vốn đầu tư cho startup khởi nghiệp

Mở rộng phạm vi tiếp cận mục tiêu chủ động

Live chat cho phép khách hàng truy cập mở rộng phạm vi tiếp cận bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp ngay lập tức. Trang web có thêm công cụ live chat thì những khách hàng ở xa sẽ có thể liên hệ, đặt câu hỏi hay mua hàng ngay lập tức. Điều này bao gồm cả những khách hàng quốc tế, những người có thể không liên hệ được với công ty của bạn qua điện thoại do cước gọi quốc tế đắt đỏ.

Khả năng tiếp cận chủ động mà live chat mang lại mới khiến cho website của doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và khác biệt. Bạn hoàn toàn có thể chủ động trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thay vì để khách hàng mở đầu cuộc trò chuyện bằng một số câu hỏi như “Xin chào, tôi là X. Bạn có muốn X hỗ trợ gì không ạ?”. Gửi một vài câu hỏi có tính chủ động đến khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được chào đón và tạo ấn tượng thân thiện cho website của bạn trong mắt người dùng.

Trả lời tin nhắn tự động với Live chat

Live chat cho phép bạn cài các câu trả lời tự động theo kịch bản soạn sẵn từ trước (chatbot). Câu hỏi mà khách hàng thường gặp được đặt ra trong hầu hết trường hợp mà họ phải đảm nhận trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng khi muốn nhận được câu trả lời nhanh thường sẽ thích nói chuyện với chatbot như vậy.

Bạn có thể tạo trước câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản thường được khách hàng hỏi như: “ Sản phẩm này giá bao nhiêu, Chi phí vận chuyển là bao nhiêu, thời gian bảo hành, thời gian giao hàng, giờ mở cửa, thông tin giới thiệu về sản phẩm và doanh nghiệp,….” Doanh nghiệp có thể triển khai và thiết lập tất cả các cuộc trò chuyện, câu hỏi đơn giản, trước tiên sẽ được chuyển đến chatbot giúp bạn tiết kiệm chi phí người vận hành và tăng thiện cảm của khách hàng với website.

Báo cáo và phân tích dữ liệu khách hàng trong live chat

Quyền truy cập vào dữ liệu trong live chat cho phép bạn nắm rõ được dữ liệu của trang web những số liệu như có được bao nhiêu khách truy cập, số lượng yêu cầu trò chuyện được chấp nhận, hiệu suất các cuộc trò chuyện này thế nào, chỉ số khách truy cập. Điều này giúp bạn triển khai tốt hơn các chiến lược tiếp thị để thu hút nhiều lưu lượng khách hàng tiềm năng truy cập.

Dữ liệu khách hàng là thông tin mà mọi doanh nghiệp trong kỷ nguyên kỹ thuật số mong muốn nhất. Việc trò chuyện trực tuyến giúp bạn thu thập thông tin khách hàng như tên, địa chỉ email hoặc địa chỉ từ đó phân tích và xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp.

Ví dụ, nhờ những thông tin khách hàng trên sẽ giúp doanh nghiệp thông báo cho khách hàng về một ưu đãi, khuyến mãi đặc biệt nào đó hoặc cập nhật về đơn hàng về trạng thái đơn hàng của họ. Các dữ liệu khách hàng giúp cho các chiến dịch marketing để biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Cá nhân hóa thương hiệu của bạn

Mọi doanh nghiệp sẽ luôn phải tiếp cận gần hơn với khách hàng nếu muốn kinh doanh hiệu quả, trò chuyện trực tiếp với khách hàng, giúp bạn phá vỡ khoảng cách khuôn mẫu và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Đây là cơ hội để bạn thể hiện bộ mặt cho thương hiệu của bạn thông qua trò chuyện trực tuyến, xây dựng thương hiệu trong mắt khách hàng. Thông qua thông tin hình ảnh của nhân viên tư vấn có thể tạo ra một liên kết thân thiện ngay lập tức với khách hàng với một thiết kế cửa sổ chat phù hợp mang phong cách, bản sắc của thương hiệu bạn.

Các phần mềm hỗ trợ live chat phổ biến hiện nay

Để live chat có thể tiếp cận với khách hàng nhanh chóng hiện nay có hai loại live chat được sử dụng đó là phần mềm live chat bên thứ 3 (live chat trung gian) và phần mềm live chat tự code trên website. Vậy nên lựa chọn là loại phần mềm nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi và hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy cùng tìm hiểu ngay dưới đây. 

Phần mềm live chat bên thứ 3

Phần mềm của bên thứ 3 hay live chat trung gian là loại live chat tích hợp vào trang web giúp mở ra một cửa sổ trò chuyện mới khi khách hàng truy cập một trang web. Mặc dù vậy, để gửi được tin nhắn, bạn cần đăng nhập thông qua phần mềm của bên thứ 3 ví dụ như Messenger hay một phần mềm live chat phổ biến khác. Bởi tài khoản quản trị website không được sử dụng trong tính năng live chat này.

Đối với nền tảng phức tạp như sàn thương mại điện tử, không phải những người bán hàng mà là công ty - những người có quyền quản trị website mới có thể tương tác với khách hàng thông qua live chat. Để sử dụng loại phần mềm này, bạn cần yêu cầu đội ngũ thiết kế website tích hợp nó vào website của bạn, sau đó tạo tài khoản là đã có thể sử dụng được.

Phần mềm live chat bên thứ 3 không chỉ được sử dụng rất phổ biến với đầy đủ tính năng cần thiết mà còn tiết kiệm thêm chi phí. Loại phần mềm này giúp doanh nghiệp có một bảng theo dõi tất cả phản hồi, tin nhắn và hoạt động của khách hàng cũng như có thể nhận hoặc gửi file trong cửa sổ trò chuyện.

Phần mềm live chat tự code trên website

Khác với phần mềm live chat trung gian ở trên, phần mềm live chat tự code trên website mà bạn sẽ không cần phải đăng nhập vào bất kỳ một nền tảng nào khác, để tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua website. Live chat tự code được thiết kế riêng cho website có đầy đủ tính năng mà bạn cần, doanh nghiệp có thể quản lý mọi thứ từ thông tin tệp tin đã nhận gửi, tin nhắn trao đổi với khách hàng trong bảng điều khiển của website.

Live chat tự code không phù hợp với tất cả các doanh nghiệp vì phần mềm này cần phải bỏ ra số tiền lớn mời có thể thiết lập, kèm với quy trình thiết kế vô cùng phức tạp đòi hỏi lập trình viên phải có kinh nghiệm và chuyên môn cao.

Tổng kết

Live chat là công cụ quan trọng và ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên nền tảng website. Tùy thuộc vào ngân sách và mục đích của doanh nghiệp để lựa chọn loại live chat phù hợp tránh những rủi ro không đáng có. Hy vọng qua bài viết trên sẽ giúp bạn giải đáp Live chat là gì, những lợi ích mà công cụ này đem lại giúp doanh nghiệp vận dụng một cách thông minh nhằm phát triển kinh doanh một cách hiệu quả.