Theo nghiên cứu của Salesforce, 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó. Cho nên, làm thế nào để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo mọi hành trình của khách hàng đều trở nên suôn sẻ. 

Cách tuyệt vời để hiểu và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là lập bản đồ hành trình của khách hàng còn được gọi là Customer Journey. Tuy nhiên, hành trình của khách hàng luôn là thách thức đối với các nhà bán hàng hiện đại. Nhất là hiện nay, nhìn bề ngoài hành trình của khách hàng có vẻ đơn giản nhưng tìm hiểu kỹ hơn lại trở nên cực kỳ phức tạp.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (hành trình khách hàng) là tất cả những giai đoạn trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian, hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. 

Lập bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm tiếp xúc và chính xác những gì khách hàng tương tác với thương hiệu. Hiện nay, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự hội tụ và dịch chuyển từ ngoài đời thực đến thế giới số và từ tính cá nhân sang tính xã hội.

Lập bản đồ hành trình khách hàng (còn gọi là lập bản đồ hành trình người dùng) là quá trình tạo bản đồ hành trình của khách hàng, một câu chuyện trực quan về tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Lập bản đồ giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và nâng cấp Customer Experience.

Tại sao Customer Journey lại quan trọng?

Customer Journey quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nhất là các Startup thì cực kỳ cần thiết. Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi. Cho nên, tìm hiểu về Customer Journey chính là phương pháp tiếp cận đa kênh đối với dịch vụ khách hàng, tiếp thị cũng như bán hàng.

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa. 84% người tiêu dùng sẽ cảm thấy được đối xử như một con người thay vì là một con số là yếu tố để quyết định thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Customer Journey cho phép doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trên tất cả các kênh.

Lập bản đồ hành trình khách hàng - Customer journey mang đến các lợi ích như sau!

1. Tối ưu hóa quy trình giới thiệu khách hàng nhờ nắm bắt insight khách hàng
2. Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng sang chuyển đổi thông qua kênh mua
3. Tạo ra thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của doanh nghiệp

Các bước lập bản đồ hành trình khách hàng

Lập bản đồ Customer Journey là một bước quan trọng để khám phá và tối ưu hóa quá trình mua hàng. 

Bước 1: Thu thập các điểm tiếp xúc

Hiện nay, khách hàng không còn đi theo các điểm truyền thống như trước. Sự nổi lên của Social Media đã hỗ trợ người mua đáng kể. Họ chỉ cần ngồi một chỗ và lướt trên smartphone hay click chuột trên máy tính là bạt ngàn sản phẩm hiện ra.

Cho nên, đầu tiên là cần thu thập tất cả những điểm tiếp xúc tồn tại giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó liên quan đến các cuộc phỏng vấn khách hàng, phiên động não nhóm hoặc tự mình bước qua hành trình trở thành khách hàng. Danh sách các điểm tiếp xúc có thể bao gồm các yếu tố như khách hàng đã đăng ký dùng thử miễn phí, kèm câu hỏi hỗ trợ khách hàng, nhận được hóa đơn đầu tiên.

Bước 2: Liệt kê các hoạt động chính

Trong Customer Journey, hãy xác định hoạt động chính ở mỗi điểm tiếp xúc từ quan điểm của khách hàng. Khách hàng cần thông tin gì? Cảm thấy cảm xúc như thế nào trong mỗi lần tiếp xúc? Trải nghiệm đó tích cực hay tiêu cực? Các hoạt động chính xác định trải nghiệm khách hàng đang có ở mỗi điểm tiếp xúc.

Ví dụ: Các hoạt động chính của một công ty công nghệ trực tuyến có thể bao gồm thanh toán hóa đơn, nâng cấp lên gói mới, cài đặt ứng dụng, mời người dùng mới hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Mỗi loại yêu cầu thông tin khác nhau để hoàn thành và có thể khiến khách hàng cảm thấy đã hoàn thành, thất vọng hoặc hài lòng.

Bước 3: Làm nổi bật 

Trong Customer Journey. Bạn cần xác định được điều gì khiến mỗi tương tác với khách hàng thành công hoặc không. Ví dụ, khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng thành công nếu khách hàng nhận được câu trả lời chính xác trong khu thời gian hợp lý. 

Xác định các chỉ số đo lường trải nghiệm mà mỗi điểm tiếp xúc cung cấp bắt đầu giúp cho bản đồ hành trình khách hàng trở nên dễ hành động hơn.

Bước 4: Tập hợp tất cả lại với nhau

Bằng cách ghép bản đồ hành trình khách hàng - Customer Journey lại với nhau. Sử dụng các giai đoạn trong vòng đời khách hàng như mua lại, giới thiệu, dùng thử,...Đặt mỗi tương tác lên trên bản đồ Customer Journey. Sau đó, có thể ưa thích hoặc cơ bản tùy thích khi vẽ các biểu đồ các điểm. Nhiều  công ty thực sự thích ghi  chú post-it trên bảng trắng cho phiên bản đầu tiên của bản đồ hành trình khách hàng của họ.

Bước 5: Xem xét và cải thiện

Phát triển bản đồ Customer Journey theo thời gian. Mặc dù bài tập lập bản đồ hành trình khách hàng là một quá trình khá dài, nhưng điều quan trọng là phải quay lại và xem xét nó một cách nhất quán. Nếu bạn nhận thấy những điểm tiếp xúc mới không có trong bản đồ hiện có, thì đã đến lúc bạn phải sửa đổi hành trình của mình. Khi thông tin mới được đưa ra, đừng ngại làm rung chuyển bản đồ hành trình trực quan của bạn.

Mỗi bản đồ hành trình của khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và loại khách hàng mà họ phục vụ. Tuy nhiên, có một số khía cạnh cần thiết mà mọi bản đồ nên bao gồm để trở nên hữu ích.

Các thành phần cần thiết

Trong bản đồ Customer Journey cần đáp ứng được những thành phần cần thiết như sau!

Cá nhân

Trước khi bắt đầu thiết kế bản đồ Customer Journey, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp hiểu rõ về hành trình mà đang đi qua. Mỗi cá nhân khách hàng sẽ có một trải nghiệm khác nhau. Thay vì cố gắng thực hiện một hành trình tổng quát, hãy chọn một cá tính cụ thể để thiết kế. Tính cách là một đặc điểm của phân khúc khách hàng có nhu cầu, mục tiêu và động cơ tương tự.

Doanh nghiệp có thể thực hiện một bản đồ hành trình cho quản trị viên và một bản đồ cho người dùng thông thường hoặc bạn có thể có các nhân vật riêng biệt cho các ngành khác nhau do phong cách sử dụng rất khác nhau.

Dòng thời gian

Quyết định phần nào trong thời gian tồn tại của khách hàng mà doanh nghiệp đang tập trung vào. Lý tưởng nhất là bản đồ hành trình của doanh nghiệp sẽ bao gồm từ khi khách hàng gặp thương hiệu của bạn lần đầu tiên đến khi họ rời bỏ nhưng doanh nghiệp cũng có thể phóng to chỉ trong giai đoạn giới thiệu hoặc giai đoạn mua lại nếu điều đó thực tế hơn.

Cảm xúc

Ngoài việc bao gồm các hành động và điểm tiếp xúc, điều quan trọng là phải bao gồm cách khách hàng của bạn có thể cảm thấy về mỗi tương tác. Điều này có thể được thể hiện dưới dạng các đỉnh và thung lũng dọc theo hành trình, minh họa cho sự thất vọng, lo lắng hoặc hạnh phúc ở mỗi giai đoạn.

Điểm tiếp xúc

Có thể phần quan trọng nhất của bản đồ Customer Journey là điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mỗi điểm tiếp xúc nêu chi tiết một hành động cụ thể mà khách hàng đã thực hiện với doanh nghiệp. Ví dụ: được gọi là dịch vụ khách hàng, đã mở tài khoản, thanh toán hóa đơn.

Kênh

Bản đồ hành trình của khách hàng phải đa kênh. Đối với mỗi tương tác, hãy xác định nơi nó diễn ra. Điều này giúp xác định trải nghiệm mà khách hàng có thể có tùy thuộc vào cách họ tương tác với nhóm của bạn. Các kênh phổ biến bao gồm trang web, ứng dụng gốc, mạng xã hội, trung tâm cuộc gọi hoặc tại cửa hàng.

Như vậy, có thể thấy Customer Journey sẽ phát huy hiệu quả khi áp dụng cho một nhóm khách hàng cụ thể. Thay vì xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng tổng quát thì việc chi tiết hóa nó sẽ mang đến hiệu quả cao trong bán hàng hơn!

Tham khảo thêm: Demand Generation là gì? Nguyên tắc về tạo nhu cầu