Nghiên cứu tâm lý khách hàng là khía cạnh không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh. Bí quyết nắm bắt tâm lý, thấu hiểu khách hàng cũng được xem là một nghệ thuật. LPTech chia sẻ với bạn các kiến thức cơ bản về những điều này thông qua các nội dung dưới đây

Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là gì?

Tâm lý khách hàng là một phạm trù khá phức tạp, chúng bao gồm những suy nghĩ, nhu cầu, cảm xúc, tư tưởng, cảm giác,.. được diễn ra trong quá trình họ tìm kiếm, lựa chọn, sử dụng và đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó

Không dừng lại ở đó, tâm lý khách hàng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác, trong đó có cả những yếu tổ chủ quan, khách quan hoặc các khía cạnh rộng lớn khác, chẳng hạn:

1. Nghề nghiệp, văn hóa, thu nhập, giới tính, tôn giáo,…
2. Mua cho bản thân hoặc mua thay người khác
3. Thị hiếu và xu hướng thị trường tại thời điểm đó
4. Bối cảnh kinh tế (suy thoái, lạm phát, giảm phát,…)

Tâm lý của khách hàng luôn đa dạng và thay đổi, vì thế không hề dễ dàng trong việc hiểu được họ, chính những khách hàng hoặc ngay cả bản thân bạn đã trải qua những suy nghĩ sau đây khi mua hàng:

1. Nên chọn màu hồng hay màu vàng?
2. Ăn sáng với bánh mì hay xôi?
3. Các ý nghĩa thông số kỹ thuật của thiết bị đó thế nào? Có hoạt động tốt không?
4. Mong muốn một sản phẩm này nhưng với một kiểu dáng khác
5. Muốn được mua với giá ưu đãi thay vì được tặng kèm sản phẩm khác

Đối với các nhà làm marketing, họ cũng trăn trở với những câu hỏi khi kinh doanh. Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng giúp hỗ giải đáp được các thắc mắc dưới đây:

1. Tại sao khách hàng lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ này mà không phải là sản phẩm, dịch vụ khác?
2. Khách hàng đang cần điều gì và mong muốn một sản phẩm như thế nào?
3. Tại sao một chiến dịch marketing hấp dẫn nhưng khách hàng lại chẳng quan tâm?

> Có thể bạn quan tâm: Customer Journey: Từ nhận thức tới mua hàng

Tâm lý khách hàng ảnh hưởng thế nào trong việc kinh doanh?

Consumer Psychology được xem là mấu chốt trong kinh doanh bởi việc khai thác và ứng dụng thành công khía cạnh này sẽ mang đến những hiệu quả:

1. Tăng trải nghiệm khách hàng trước, trong và sau quá trình mua hàng
2. Hiểu họ muốn gì và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ
3. Khách hàng sẽ hài lòng và gắn bó với thương hiệu của bạn hơn
4. Gia tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn
5. Phát triển các thông điệp, chiến lược marketing được khách hàng đón nhận nhiều hơn
6. Phát triển các cơ hội kinh doanh mới
7. Nâng cao khả năng cạnh tranh so với đối thủ
8. Là tiền đề để tiến hành phân tích hàng vi mua hàng của họ         

Tâm lý khách hàng theo một vài đối tượng cụ thể

Sự khác biệt về từng đối tượng (nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi,…) sẽ dẫn đến những phạm trù tâm lý khác nhau ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của họ. LPTech chia sẻ một số tâm lý phổ biến thường gặp dưới đây:

Khách hàng nữ giới

Tâm lý khách hàng phụ nữ thường mua sắm theo kinh nghiệm và lời giới thiệu từ người quen. Nhìn chung, họ có nhiều kinh nghiệm mua hàng hơn nam giới.

Nữ giới thường chịu ảnh hưởng của các điều kiện mua hàng, họ cân nhắc và lựa chọn lâu hơn, so sánh giá cả, kiểu dáng, những giá trị, lợi ích của sản phẩm và những chương trình khuyến mãi thường thu hút họ. Ngoài ra, họ cũng thích khám phá các sản phẩm mới.

Khách hàng nam giới

Khách hàng nam giới thường thích sự đơn giản, họ ra quyết định nhanh khi mua hàng. Ngoài ra, họ sẽ quan tâm đến tính năng, công dụng, chất lượng của sản phẩm. Khác với khách hàng nữ, khách hàng nam không mấy quan tâm đến các chương trình giảm giá, tặng kèm.

Khách hàng là người cao tuổi

Thường mua hàng theo kinh nghiệm đã có trước đây và trung thành với một thương hiệu nhất định, ít chịu thay đổi và khám phá những sản phẩm mới. Họ đánh giá các yếu tố thực tế của sản phẩm, độ bền, tính năng thay vì xu hướng hay kiểu dáng bề ngoài.

Khách hàng trẻ em

Trẻ em thường chịu ảnh hưởng bởi những nhân vật, thần tượng mà chúng được xem cũng như lời khuyên từ người bán hàng. Bên cạnh đó, chúng rất thích lựa chọn các sản phẩm có kiểu dáng quen thuộc với nhân vật hoạt hình yêu thích, các sản phẩm độc đáo trên truyền hình hoặc những thứ mà bạn bè xung quanh chúng có.

> Có thể bạn quan tâm: Thạc sĩ: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Top các mẹo nắm bắt tâm lý khách hàng hay kích cầu hiệu quả trong kinh doanh

Bên cạnh tâm lý khách hàng từng đối tượng cụ thể, LPTech chia sẻ với bạn về các mẹo hiệu quả để tăng doanh thu và đơn hàng khi bán hàng.

Mối quan hệ

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng sẽ là ưu tiên để khách chọn mua hàng của bạn thay vì người khác. Ngoài ra, bạn có thể tận dụng để mở rộng quan hệ với những người xung quanh họ thông qua lời giới thiệu, lời khen.

Tâm lý khách hàng sẽ dễ tin tưởng những nơi được người quen giới thiệu, vì thế, cách này giúp bạn mở rộng tệp khách hàng và có được lòng tin của họ

Thẻ thành viên

Chiến lược phát hành thẻ thành viên được áp dụng khá phổ biến trong kinh doanh dù bạn có là cửa hàng nhỏ hay doanh nghiệp lớn. Tâm lý khách hàng cảm thấy thân thiết và gắn bó nhiều hơn với thương hiệu khi nhận được các quyền lợi nhất định.

Tạo giới hạn về số lượng sản phẩm

Một sản phẩm với số lượng hoặc phiên bản giới hạn sẽ thúc đẩy khách hàng tranh thủ mua để sở hữu sản phẩm đó. Ngoài ra, các sản phẩm không dễ sở hữu sẽ thôi thúc khách hàng mua để khẳng định đẳng cấp, cá tính của bản thân.

Nhấn mạnh vào giá trị và tiện ích tăng thêm cho khách hàng

Tâm lý khách hàng thường mong muốn lựa chọn những sản phẩm mà họ cảm thấy mang đến nhiều giá trị cho họ. Hãy giới thiệu khách hàng những điều họ sẽ nhận được khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chẳng hạn:

1. Giảm giá hoặc tặng quà kèm theo
2. Các tiện ích tăng thêm: wifi miễn phí, cung cấp bể bơi và cây xanh cho khách thuê phòng,…
3. Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng: bảo hành, hỗ trợ trực tuyến,…

Nghệ thuật bán hàng của nhân viên

Kỹ năng của nhân viên bán hàng khi tư vấn sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng và trải nghiệm của họ, một nhân viên luôn thân thiện, vui vẻ, hỗ trợ nhiệt tình, có kiến thức về sản phẩm tốt, mang đến những lời khuyên hợp lý sẽ tăng khả năng mua hàng. Một số kỹ năng cần thiết của nhân viên gồm:

1. Lắng nghe khách hàng
2. Lời khen dành cho khách hàng
3. Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua cách đặt câu hỏi
4. Hiểu và cư xử đúng mực với những cảm xúc của khách hàng
5. Nhạy bén và xử lý từ chối khách hàng tốt

Kết luận

Tâm lý khách hàng đa dạng và luôn thay đổi, thấu hiểu tâm lý "thượng đế" để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và tăng trải nghiệm mua sắm của họ là chiến lược của nhiều đơn vị kinh doanh. Hãy đầu tư thời gian nghiên cứu về tâm lý khách hàng bằng nhiều phương thức như: đặt câu hỏi, quan sát thái độ, tham khảo tài liệu, học hỏi từ những kinh nghiệm,...

>> Xem thêm bài viết:

Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong Marketing

Sáng tạo nội dung từ dữ liệu khách hàng hữu ích