Hàng hóa là những thứ hữu hình con người có thể sờ, nắm và cảm nhận còn dịch vụ lại là thứ hầu như vô hình. Rất khó để mọi người đánh giá về chất lượng dịch vụ nếu chưa dùng qua. Điều này tạo nên những thách thức cho Marketing dịch vụ trong việc thuyết phục làm sao để người mua có thể sử dụng dịch vụ của họ và trả tiền.

Vậy thì Marketing dịch vụ bản chất là như thế nào? Nó có những gì khác biệt so với Marketing sản phẩm? Hãy cùng LPTech tìm hiểu ngay bài viết dưới đây bạn nhé!

Marketing dịch vụ là gì?

Marketing dịch vụ (Service Marketing) là tập hợp các tư tưởng Marketing, cấu trúc cơ chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những giá trị, lợi ích cho người tiêu dùng, đối tác và xã hội nói chung.

Diễn đạt một cách dễ hiểu thì Marketing dịch vụ là hình thức tiếp thị mà người cung cấp dịch vụ cố gắng, nỗ lực nhằm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và thu về lợi nhuận. Khi nhắc đến tiếp thị, chúng ta thường nghĩ đến gã khổng lồ sản xuất sản phẩm như Apple, Google. Nghĩ về những đồ vật hữu hình mà có thể nhìn thấy, chạm vào và sử dụng trong nhiều năm.

Nhưng hiện nay thị trường tiếp thị trên toàn cầu đã không những chỉ có các sản phẩm mà còn là sự trỗi dậy mạnh mẽ của tiếp thị dịch vụ. Đó là các dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ quản lý và tiếp thị như dịch vụ SEO, thiết kế website,....

Marketing dịch vụ đang được xem là ngành công nghiệp định giá hàng tỉ đô la. Marketing dịch vụ có thể là theo hình thức B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) hay B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng. Những ngành như ngân hàng, khách sạn, vận tải, y tế, dịch vụ làm đẹp, viễn thông sẽ cần dùng đến hình thức Marketing dịch vụ.

Marketing sản phẩm là gì?

Marketing sản phẩm (Product Marketing) là quá trình mang sản phẩm ra thị trường, quảng bá và bán sản phẩm đó cho khách hàng. Product Marketing bao gồm hiểu được đối tượng mục tiêu của sản phẩm và sử dụng định vị, thông điệp chiến lược để thúc đẩy doanh thu và nhu cầu đối với sản phẩm.(Hubspot).

Tóm lại, trong thời đại bán hàng online và kinh doanh thương mại điện tử bùng nổ trên toàn cầu như hiện nay thì Marketing sản phẩm hay dịch vụ cũng đều cần đến những công cụ thiết yếu. Đó là Email Marketing, dùng Blog để tiếp thị, làm SEO nhằm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm nhằm có được thứ hạng cao, truyền thông đa kênh, thực hiện quảng cáo trả phí,...

Khách biệt Marketing sản phẩm và Marketing dịch vụ

Trong Marketing sản phẩm và Marketing dịch vụ sự khác biệt cơ bản được tạo nên từ 3 thành tố được thêm vào trong Marketing 4P để tạo nên Marketing 7P. Đó là con người, các yếu tố hữu hình và quy trình.

Xem thêm: Marketing Mix là gì? Tiết lộ bí mật về mô hình Marketing 4P và 7P 

Để có thể hiểu một cách chi tiết nhất hãy cùng so sánh dựa trên những tiêu chí mà LPTech đưa ra dưới đây!

Phong cách tiếp thị

Không giống như hàng hóa vật chất, có trường hợp sử dụng rõ ràng và tức thì, dịch vụ không thể được tiếp thị theo cách truyền thống. Các công ty phần mềm có lợi thế là tăng trưởng dựa trên sản phẩm, như bản dùng thử miễn phí là một cách tuyệt vời để cho phép sản phẩm của bạn tự bán.

Nhưng trong ngành dịch vụ, không có "mẫu miễn phí" thực sự tương đương và vì vậy bạn không thể bán một dịch vụ giống như cách bạn bán một sản phẩm thực.

Hữu hình và vô hình

Marketing sản phẩm khách hàng có thể nhìn, cảm thấy, nếm, ngửi. Tuy nhiên, các kỹ thuật tiếp thị cho dịch vụ lại khác. Dịch vụ là vô hình không thể nhìn và cảm nhận lại càng không được nếu và ngửi các dịch vụ được. Bên cạnh đó, Marketing sản phẩm được thực hiện thông qua trưng bày từ đó người mua sẽ quan sát và thậm chí đánh giá hay dùng thử.

Nhưng Marketing dịch vụ bắt buộc khách hàng phải trải nghiệm mới biết. Có khi là trải nghiệm miễn phí nhưng nhiều trường hợp lại mất phí mới đánh giá được chất lượng có xứng đáng với số tiền bỏ ra hay không.

Ví dụ: Bạn muốn tìm trung tâm học tiếng anh phù hợp với bản thân? Ngoài nghe những lời quảng cáo thì chỉ có việc học thử hay là mua khóa học và đi học hết khóa đó mới có thể đánh giá được dịch vụ học tiếng anh ở đó tốt hay dở tệ.

Còn với sản phẩm chỉ cần ra ngoài xem bảng công thức, thành phầm là bắt đầu có những nhận xét sơ bộ về sản phẩm đó có hiệu quả hay không. 

Quyền sở hữu 

Quyền sở hữu đối với sản phẩm có thể chuyển nhượng hoặc thay đổi. Nhưng đối với dịch vụ thì khó có thể bán lại. Đây là một trong những điểm đặc trưng nhất của Marketing dịch vụ.

Ví dụ: Quyền sở hữu các sản phẩm như ô tô, nhà ở hoặc tài sản thương mại, tất cả các loại máy móc, v.v. có thể được bán lại hoặc chuyển nhượng sang một tên hoặc quyền sở hữu khác. 

Tuy nhiên, một khi bạn sở hữu bằng cấp đại học, cao đẳng, trung cấp nghề, các chứng chỉ ngoại ngữ, tin học thì không thể nhượng lại cho người khác. Một thợ làm tóc nhân viên thẩm mỹ tại spa không thể bán lại chứng chỉ hành nghề của họ cho một người khác. Đơn giản vì dịch vụ đã được tiêu thụ.

Sản phẩm được tiêu chuẩn hóa, dịch vụ được tùy chỉnh

Sản phẩm được sản xuất theo một tiêu chuẩn nào đó được định sẵn từ trước. Nhà sản xuất có nhiệm vụ duy trì tiêu chuẩn sản phẩm và chịu trách nhiệm trước sự kiểm tra của các cơ quan có thẩm quyền trước khi được tung ra thị trường. 

Dịch vụ hoạt động theo cách khác. Tận hưởng dịch vụ với mỗi khách hàng là khác nhau. Do đó, dịch vụ cung cấp thường theo nhu cầu và sở thích của mọi vị khách. Hay nói cách khác là tùy chỉnh theo yêu cầu.

Ví dụ, công ty may mặc sản xuất áo của Việt Nam xuất khẩu thị trường Châu Âu cần đảm bảo các yêu cầu khắt khe về pháp lý an toàn sản phẩm, quyền sở hữu trí tuệ, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, vật liệu sản xuất, quy định về hàng sản xuất may mặc, giới hạn chất lượng chấp nhận được. 

Tuy nhiên, đối với Marketing dịch vụ sẽ được tùy chỉnh. Ví dụ, trong điều trị các loại bệnh bác sĩ sẽ tùy chỉnh dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu bệnh nhân và phác đồ điều trị.

Khả năng mở rộng

Việc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh đơn giản chỉ cần thông qua tăng cường sản xuất phục vụ nhu cầu khách hàng. Mở rộng hệ thống nhà phân phối, thúc đẩy nhu cầu.

Với Marketing dịch vụ, khả năng mở rộng khá khó khăn. Để mở rộng  quy mô cần đến tăng cường đội ngũ các nhà cung cấp dịch vụ được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm. Điều này liên quan đến việc tuyển dụng nhân viên từ các công ty đối thủ hay là tuyển người mới đào tạo tốn nhiều thời gian và tài chính. 

Xem thêm: Customer Service là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Giá trị gia tăng cho khách hàng

Đối với sản phẩm, khách hàng sẽ tìm kiếm giá trị mà họ trả cho sản phẩm bên trong hộp. Vì họ nhận biết chất lượng bằng cách xác định bởi nguyên liệu. Ví dụ mua bánh, kẹo, thiết bị điện tử thì việc nhận biết chất lượng thông qua nguyên liệu, thành phần.

Nhưng nếu khách hàng mua dịch vụ, họ tìm kiếm lợi nhuận từ giá trị của mình đã trả về để mua dịch vụ Những nhà cung cấp dịch vụ này có thể là bất kỳ ai, bác sĩ chuyên ngành, bồi bàn trong nhà hàng, nhà tư vấn tài chính , v.v. 

Chất lượng của mỗi nhà cung cấp dịch vụ là khác nhau, hoàn toàn phụ thuộc vào cách lựa chọn của mỗi nhà cung cấp dịch vụ, sau đó được đào tạo và cũng được thúc đẩy để tiếp tục cung cấp dịch vụ yêu cầu.

Ai đến với ai?

Sản phẩm đến với khách hàng và khách hàng đến với dịch vụ. Sản phẩm khi bán có thể được khách hàng mang theo. Còn với dịch vụ thì để được trải nghiệm, tận hưởng khách hàng cần đến với đơn vị cung cấp dịch vụ. Đây chính là lý do mọi người cho rằng sản phẩm đến với khách hàng còn khách hàng đến với dịch vụ.

Ví dụ chứng minh rằng Marketing dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp dịch vụ đó là: 

Khi phân phối mỹ phẩm làm đẹp, bạn mang sản phẩm quảng bá tận tay khách hàng và bán cho khách hàng. Trong khi đó, để trải nghiệm dịch vụ mát xa mặt, gội đầu khách hàng cần phải đến nhà cung cấp  dịch vụ. Như vậy, dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp và nó buộc khách hàng phải tìm đến.

Vị trí của khách hàng

Sản phẩm đặt khách hàng bên ngoài hoạt động kinh doanh của họ, không phải khách hàng không quan trọng đối với hoạt động kinh doanh sản phẩm. Tuy nhiên việc sản xuất các sản phẩm không liên quan trực tiếp hoặc liên kết với khách hàng.

Thậm chí ở đây, khách hàng rất quan trọng và là vua của thị trường, do đó các ưu tiên của khách hàng và yêu cầu của khách hàng đối với một sản phẩm được thu thập trong dữ liệu từ khách hàng để sản xuất và thiết kế sản phẩm.

Đối với dịch vụ thì ngược lại đơn giản là khách hàng tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh bởi vì các nhà cung cấp dịch vụ có tương tác trực tiếp với khách hàng hàng ngày, và điều này không thể bỏ qua.

Mọi phần và mọi sự khác biệt giữa hai điều này; đó là sản phẩm và dịch vụ tách chúng ra khỏi nhau. Những khác biệt này ảnh hưởng đến việc bán hàng và tiếp thị của bất kỳ công ty nào, chi phí sản xuất, bán hàng, tiếp thị, tài sản của công ty, nhiệm vụ quản lý của công ty, ma trận hoạt động của công ty, v.v.

Tuy nhiên, 'Sản phẩm hoàn hảo' hoặc 'Dịch vụ hoàn hảo' không thể được định nghĩa là hoàn hảo vì nó khác với các cá nhân vì mỗi cá nhân có sự lựa chọn khác nhau, nhóm nhu cầu và nhu cầu khác nhau, v.v.

Tiếp thị tạo ra và phát triển mong muốn giữa các đối tượng mục tiêu để tạo ra nhận thức về giống nhau. Tạo nhận thức làm tăng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và tối đa hóa lợi nhuận một cách chính xác.

Lời kết

Như vậy, ranh giới chính giữa Marketing sản phẩm và Marketing dịch vụ là yếu tố hữu hình và vô hình. Với việc nắm bắt những điểm khác biệt sẽ tạo nên chìa khóa thành công trong công cuộc thực hiện các chiến lược tiếp thị cho doanh nghiệp.

Tham khảo thêm: 

Hướng dẫn phân tích dữ liệu thương mại điện tử phục vụ bán hàng

Đổi mới mô hình kinh doanh là gì? Tại sao đổi mới lại quan trọng?