Tiếp thị không còn chỉ là quảng cáo sản phẩm mà hơn thế nữa đó là việc xây dựng các mối quan hệ thân thiết với khách hàng của bạn. Và đây là lý do tại sao chúng ta ngày càng nghe nhiều hơn về thuật ngữ Conversational Marketing - tiếp thị đàm thoại.

Để hiểu hơn về Conversational Marketing là gì và bí quyết làm thế nào để ứng dụng tiếp thị đàm thoại thành công cho doanh nghiệp, hãy cùng tham khảo những nội dung chi tiết dưới đây.

Conversational Marketing là gì?

Conversational Marketing được hiểu là tiếp thị hội thoại - thuật ngữ mô tả quá trình giao tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại thông qua các kênh trò chuyện như chatbot, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin.

Tiếp thị đàm thoại được xem là một cách tuyệt vời để kết nối với khách hàng nhiều hơn ở cấp độ cá nhân và tạo các mối quan hệ thân thiết, giúp gia tăng chuyển đổi bán hàng. Thông qua quá trình trò chuyện, cho dù là tự động hay con người, quá trình này tập trung vào các tương tác, thay vì chỉ là một cách truyền tải một chiều với thương hiệu.

Sự ra đời của thuật ngữ Conversational Marketing được đặt ra bởi Drift, một công ty tiếp thị và bán hàng nổi tiếng trên thế giới. Nó đã thay đổi cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, cho phép các nhóm giao tiếp nhanh hơn, mang lại cho khách hàng những câu trả lời và thông tin họ cần kịp thời. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm giữa thương hiệu và người tiêu dùng, đồng thời xây dựng mối quan hệ nền tảng bền chặt hơn giữa các bên.

>> Xem thêm: Growth Marketing: Bí quyết tăng trưởng tiếp thị thành công thời đại số

Tại sao Conversational Marketing quan trọng đối với doanh nghiệp?

Các phương pháp tiếp thị truyền thống tập trung vào việc bán hàng bằng cách tác động đến khách hàng tiềm năng càng nhanh càng tốt. Ngược lại, tiếp thị đối thoại đặt khách hàng lên hàng đầu và là trung tâm.

Cùng tìm hiểu những lợi thế khi sử dụng phương pháp tiếp thị đàm thoại đối với doanh nghiệp sau đây:

Trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Việc trò chuyện với khách hàng truy cập vào trang web sẽ giúp bạn tìm hiểu thêm về nhu cầu và những khó khăn mà họ gặp phải. Dựa trên những gì khách hàng quan tâm và vị trí của họ trong hành trình mua hàng, bạn sẽ có thể điều chỉnh giao tiếp của mình, gửi cho họ các thông điệp có liên quan, nhắm mục tiêu và tương tác với họ một cách ý nghĩa nhất.

Tăng mức độ tương tác

Sau khi trao đổi tin nhắn, khách hàng có nhiều khả năng trở lại trang web của bạn, đọc nội dung của bạn và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bots cho phép các công ty thu thập nhiều thông tin theo cách tự nhiên. Thay vì gặp mặt trực tiếp bằng một hình thức dài, khách hàng có thể chia sẻ một ít thông tin qua nhiều cuộc trò chuyện.

Thúc đẩy hành vi mua của khách hàng

Khi các hoạt động tiếp thị của bạn được kết nối với nhóm bán hàng, bạn có thể chắc chắn rằng đã hướng người mua qua các kênh tiếp thị và bán hàng của mình một cách hiệu quả.

Thể hiện cá tính thương hiệu

Tiếp thị đối thoại là một cách tuyệt vời để thể hiện cá tính thương hiệu của bạn. Thông qua copywriting, hình ảnh, biểu tượng cảm xúc và video, bạn có thể tạo cho các cuộc trò chuyện của mình mang một cá tính riêng - một yếu tố củng cố thương hiệu.

Thúc đẩy các kênh bán hàng

Triển khai tiếp thị đối thoại giúp các doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định khách hàng tiềm năng chất lượng khi họ truy cập và chia sẻ thông tin đối với quá trình mua bán hàng hóa. Thông qua cuộc trò chuyện này có thể dẫn đến sự gia tăng chuyển đổi và rút ngắn chu kỳ bán hàng.

Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng

Thông qua những nhận xét từ người tiêu dùng, chatbot có thể được sử dụng để hướng người tiêu dùng nhanh chóng đến các sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất có thể phù hợp với nhu cầu của họ. Với dữ liệu về lịch sử mua hàng trong quá khứ, chatbot cũng có thể bật lên để đưa ra đề xuất các sản phẩm tương tự.

Duy trì các mối quan hệ với khách hàng

Conversational Marketing có thể nhanh chóng phản hồi các vấn đề hỗ trợ khách hàng hoặc cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mang lại cảm giác tích cực cho những khách hàng đó. Với khả năng giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu theo thời gian, tiếp thị đối thoại sẽ không chỉ duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại mà còn có thể phát triển mối quan hệ này trong tương lai.

Dễ dàng thu thập dữ liệu khách hàng

Biểu mẫu là điều phổ biến và nhiều người dùng do dự khi cung cấp thông tin về bản thân. Với tiếp thị trò chuyện, thu thập điểm dữ liệu có thể được tích hợp vào trải nghiệm tương tác.

Các điểm dữ liệu thu thập được sẽ được chia sẻ thông qua cuộc trò chuyện và được thu thập trong một công cụ tự động hóa tiếp thị hoặc CRM.

Các loại Conversational Marketing

Dưới đây là các hình thước Conversational Marketing được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay, gồm có:

Chatbots

Chatbots trở nên phổ biến trong những năm gần đây do khả năng cắt giảm đáng kể chi phí và xử lý một loạt các quy trình. Chatbots là một dạng trí tuệ nhân tạo (AI) có thể mô phỏng một cuộc trò chuyện thực.

Khách truy cập trang web có thể trò chuyện với bot và nhận câu trả lời cho các câu hỏi. Chatbots tận dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) với lập trình câu hỏi và câu trả lời để tương tác với khách hàng theo cách xác thực, ghi nhớ cuộc trò chuyện và tuân theo quy trình trò chuyện được thiết kế trước.

Bots hoạt động 24/7, có nghĩa là chúng có thể xử lý các truy vấn ngoài giờ và có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện đồng thời, khách hàng sẽ không phải mất thời gian chờ đợi. Đồng thời, đội ngũ nhân sự doanh nghiệp có thể tập trung vào những gì họ làm tốt nhất, thay vì chỉ trả lời lặp đi lặp lại những câu hỏi giống nhau. Một nghiên cứu từ Aspect Software cho thấy 61% người cho rằng chatbot cho phép trả lời nhanh hơn.

Tuy nhiên, Chatbots cũng có những hạn chế nhất định. Đối với các truy vấn phức tạp, bot sẽ chưa thể thay thế con người hoàn toàn, không thể trợ giúp.‍

Trò chuyện trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp mang lại vô số lợi ích. Con người có thể xử lý bất kỳ truy vấn nào, từ đơn giản đến phức tạp và có thể trợ giúp bất cứ khi nào khách hàng cần, thậm chí ngoài giờ. Lợi ích rõ ràng của trò chuyện trực tiếp là khách hàng sẽ nhận được trải nghiệm được cá nhân hóa hoàn toàn, mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Ứng dụng nhắn tin

Các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger được sử dụng rộng rãi và có thể là một công cụ tuyệt vời để tiếp thị đối thoại. Sử dụng nguyên tắc tương tự như chatbots, chúng có thể được lập trình để hiểu các câu hỏi, đưa ra câu trả lời và xử lý các tác vụ.

Sử dụng các ứng dụng nhắn tin cho phép bạn tiếp cận đối tượng của mình một cách trực tiếp. Headliner Labs nhận thấy rằng mọi người có khả năng mở tin nhắn trên Facebook cao hơn gấp 3,5 lần so với email marketing.

Bằng cách thêm các nút mà người dùng có thể sử dụng để trả lời câu hỏi, bạn hợp lý hóa quy trình và chuyển chúng qua phễu tiếp thị nhanh hơn. Các bot Messenger có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí cho trải nghiệm khách hàng và thu hút lại khách hàng.‍

Trợ lý ảo

Trong vài năm trở lại đây, trợ lý ảo đã phần nào trở thành một hiện tượng. Trợ lý ảo thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, tìm kiếm qua hàng triệu trang web và lấy thông tin tốt nhất. Vì vậy, bạn có thể tối ưu trang web với một cấu trúc rõ ràng, tạo nội dung tập trung vào việc trả lời các câu hỏi và tối ưu các yếu tố về SEO để đạt được kết quả tìm kiếm tốt nhất.

Bí quyết tiếp thị đàm thoại thành công

Để sử dụng tiếp thị đối thoại một cách hiệu quả, các công ty cần chuyển trọng tâm từ việc thúc đẩy sản phẩm sang cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Điều này có nghĩa là các nỗ lực tiếp thị và dịch vụ khách hàng cần phải hướng đến nhiều hơn và các nhóm bán hàng cần học cách thu hút khách hàng vào các cuộc trò chuyện.

Dưới đây là hướng dẫn từng bước để làm cho hoạt động tiếp thị kỹ thuật số của bạn mang tính đối thoại nhiều hơn:

Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh và số liệu sẽ sử dụng

Trước khi bạn quyết định thực hiện chiến lược tiếp thị trò chuyện, bạn nên xác định những gì bạn muốn đạt được. Bạn có muốn tăng doanh số bán hàng của mình thông qua mạng xã hội bằng cách gửi các đề xuất sản phẩm qua Facebook Messenger chatbots? Hoặc có thể bạn quan tâm đến việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng và bạn quan tâm nhất đến xếp hạng cuộc trò chuyện của mình?

Một số chỉ số phổ biến để đo lường hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị trò chuyện của bạn bao gồm:

1. Số liệu khách hàng tiềm năng và doanh số bán hàng: Số lượng khách hàng tiềm năng được tạo, tỷ lệ chuyển đổi thương mại điện tử hoặc giá trị đặt hàng trung bình.
2. Chỉ số tương tác: Tỉ lệ phản hồi, thời gian tương tác trung bình hoặc số lượng tin nhắn đã gửi/nhận.
3. Chỉ số nhận thức: Phạm vi tiếp cận (Reach), số lần hiển thị hoặc tỷ lệ nhấp.
4. Các chỉ số về mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị lâu dài trung bình của khách hàng,...

Bước 2: Xác định thông điệp chính mà bạn muốn truyền đạt

Tiếp thị hội thoại dựa trên giao tiếp, và giao tiếp tốt phải có một thông điệp rõ ràng và hấp dẫn. Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng và nghĩ xem thông điệp nào sẽ thu hút sự chú ý nhất.

Một khuyến mại cho một sản phẩm mới và một mã giảm giá? Một lời mời truy cập nội dung miễn phí để đổi lấy một địa chỉ email?

Bước 3: Chọn kênh liên lạc

Không phải tất cả các kênh tiếp thị đều hoạt động theo cùng một cách. Ví dụ: Nếu bạn muốn chatbot của mình giúp khách hàng đưa ra các đề xuất về sản phẩm, thì bạn có thể muốn sử dụng một nền tảng trò chuyện như Facebook Messenger.

Nếu bạn muốn chatbot của mình trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, việc thêm chatbot vào trang web của mình sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn.

Bước 4: Chọn nền tảng tiếp thị đối thoại

Tiếp thị hội thoại sẽ ngày càng phát triển trong tương lai khi công nghệ kỹ thuật số phát triển không ngừng. Hiện nay, có rất nhiều công ty cung cấp các giải pháp Conversational Marketing. Điều quan trọng bạn cần lựa chọn nền tảng phù hợp để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.

Bước 5: Thiết kế và kiểm tra các chatbot trước khi vận hành chính thức

Khách hàng có thể trò chuyện với một doanh nghiệp giống như cách họ làm với một người bạn. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp cần phản hồi nhanh hơn, mang tính cá nhân và sẵn sàng phục vụ 24/7. Chatbots được thiết kế tốt là điều cần thiết, trên thực tế, bạn có thể tăng doanh số bán hàng của mình lên 67% với một thiết kế chatbot tốt.

>> Xem thêm: Mass Marketing là gì? Ứng dụng chiến lược Mass Marketing vào thực tế

Tóm lại, Conversational Marketing là một cách tiếp thị hiệu quả để tăng chuyển đổi và doanh thu, tiết kiệm chi phí. Thực hiện các kỹ thuật tiếp thị trò chuyện tốt sẽ giúp bạn có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.