Trong ngành dịch vụ, rất nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn với việc phải xử lý hàng tá luồng công việc phức tạp với sự tham gia của nhiều cấp bậc, phòng ban. Blueprint đã ra đời như một công cụ giúp giải quyết vấn đề này một cách thuận lợi nhất. Vậy blueprint là gì? Làm cách nào chỉ với một bản vẽ lại có thể giúp quản lý quy trình hiệu quả để giúp tối ưu không chỉ chi phí mà còn là lợi nhuận? Tìm hiểu ngay!

Blueprint là gì?

Blueprint, hay còn gọi là service blueprint, là một sơ đồ hoặc bản vẽ giúp doanh nghiệp mô tả chi tiết quá trình cung cấp dịch vụ một cách dễ hiểu và trực quan. Các bản vẽ này sẽ giúp xác định từng bước trong quy trình phục vụ, vai trò của các bộ phận liên quan và cách thức tương tác qua lại giữa nhân viên, hệ thống và khách hàng.

Một service blueprint thường bao gồm các yếu tố như điểm chạm với khách hàng (touch point), nhiệm vụ của nhân viên tuyến đầu thuộc FOH như giữ xe, PG, ... hay các hoạt động hậu trường thuộc BOH như bếp, lao công, ... và các hệ thống hỗ trợ khác. Với doanh nghiệp dịch vụ, việc sử dụng blueprint không chỉ giúp tối ưu quy trình mà còn nâng cao hiệu suất làm việc, hạn chế sai sót và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Service blueprint thường bao gồm những ai?

Thông thường, một Service Blueprint sẽ có sự tham gia của nhiều bộ phận khác nhau trong công ty, tùy thuộc vào quy mô và đặc thù của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên, dưới đây là một số bộ phận chủ yếu thường tham gia vào quá trình xây dựng và sử dụng service blueprint:

Bộ phận tiền tuyến/tiền sảnh (Front-of-house)

• Nhân viên lễ tân: Tiếp đón khách hàng, xử lý yêu cầu đặt phòng, đặt bàn, cung cấp thông tin về dịch vụ.
• Nhân viên phục vụ nhà hàng: Phục vụ đồ ăn, thức uống, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
• Nhân viên buồng phòng: Dọn dẹp phòng, đảm bảo vệ sinh và tiện nghi cho khách hàng.
• Nhân viên hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ khách hàng trong quá trình lưu trú (ví dụ: đặt xe, tư vấn địa điểm tham quan).

Bộ phận hậu cần (Back-of-house)

• Bộ phận bếp: Chuẩn bị đồ ăn, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Bộ phận kho: Quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu, đảm bảo nguồn cung cấp ổn định.
• Bộ phận kỹ thuật: Bảo trì, sửa chữa các thiết bị trong khách sạn, nhà hàng.
• Bộ phận vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực.

Bộ phận quản lý

• Quản lý nhà hàng, khách sạn: Điều hành hoạt động, giám sát chất lượng dịch vụ.
• Quản lý nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân viên.
• Quản lý marketing: Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá dịch vụ.
• Quản lý tài chính: Quản lý thu chi, lập kế hoạch ngân sách.

Các bộ phận khác

• Bộ phận chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận phản hồi, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh cho khách hàng và nhân viên.
• Bộ phận IT: Quản lý hệ thống công nghệ thông tin, hỗ trợ các hoạt động của khách sạn, nhà hàng.

Tại sao doanh nghiệp dịch vụ nên có blueprint?

Bản chất ngành dịch vụ yêu cầu rất nhiều tương tác giữa người với người, vì vậy nếu như có một mô hình chuẩn hóa như blueprint sẽ giúp cả nhân viên đến chủ doanh nghiệp có được những thông tin trực quan nhất về vị trí của mình nói riêng hoặc tổng thể nói chung. 

Việc áp dụng service blueprint mang đến nhiều lợi ích trong việc thiết kế và tối ưu hóa quy trình dịch vụ mà không tốn quá nhiều công sức. Đặc biệt, công cụ này giúp cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, y tế, giáo dục và giải trí. 

Visual hóa hành trình khách hàng

Service Blueprint giúp bạn vẽ ra một bức tranh chi tiết về hành trình của khách hàng từ khi họ bắt đầu tương tác với doanh nghiệp cho đến khi kết thúc trải nghiệm. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những điểm chạm (touchpoint) mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ của bạn.

Nhiều doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc nắm bắt toàn bộ luồng công việc của mình. Việc sử dụng blueprint giúp họ có cái nhìn tổng thể và chi tiết về từng bước trong quy trình mang dịch vụ đến với khách hàng, từ đó dễ dàng nhận diện các điểm cần cải thiện.

Đào tạo nhân viên

Service Blueprint là một công cụ hữu ích để đào tạo nhân viên. Nó giúp nhân viên hiểu rõ hơn về vai trò của mình trong quy trình dịch vụ và cách họ có thể đóng góp vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, khi các bộ phận trong doanh nghiệp có một sơ đồ blueprint rõ ràng, họ có thể hiểu rõ cách công việc của mình ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình. Điều này giúp cải thiện sự phối hợp giữa các phòng ban, giảm sai sót và nâng cao hiệu quả làm việc.

Phân bổ nguồn lực và trách nhiệm cho các phòng ban

Service blueprint giúp xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong quy trình dịch vụ, tránh tình trạng chồng chéo công việc hoặc bỏ sót nhiệm vụ quan trọng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nguồn lực và tăng hiệu suất làm việc.

Khác biệt hóa dịch vụ

Với blueprint, thông tin về quy trình được trình bày một cách hệ thống, giúp doanh nghiệp dễ dàng tổng hợp, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc cải tiến dịch vụ và ra quyết định chiến lược. Với thông tin từ service blueprint, bạn sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm dịch vụ độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đánh mạnh vào pain point chưa được thị trường giải quyết. 

Tự động hóa các công việc đơn giản

Những công việc lặp lại như xác nhận đơn hàng, gửi email nhắc lịch hẹn hay cập nhật thông tin khách hàng có thể dễ dàng được tự động hóa nhờ blueprint. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm sai sót và tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Các quy trình nên sử dụng service blueprint

Quy trình thu mua sản phẩm

Trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn hoặc bán lẻ, service blueprint giúp tối ưu hóa quy trình mua hàng, từ khâu lựa chọn nhà cung cấp, đặt hàng, kiểm tra chất lượng đến lưu kho. Nhờ blueprint, doanh nghiệp có thể giảm thiểu thất thoát hàng hóa, kiểm soát chi phí, đảm bảo nguồn cung cấp nguyên vật liệu chất lượng, ổn định cho nhà hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình thu mua để giảm thiểu chi phí và thời gian.

> Tìm hiểu thêm: Distribution là gì? Các kênh phân phối hữu ích mà marketer cần biết

Các bước chính:

• Xác định nhu cầu nguyên vật liệu dựa trên thực đơn, dự báo bán hàng và mức tồn kho.
• Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, đảm bảo chất lượng và giá cả cạnh tranh.
• Đàm phán giá cả, điều khoản thanh toán và giao hàng.
• Lập đơn hàng và theo dõi quá trình giao hàng.
• Kiểm tra chất lượng và số lượng hàng hóa khi nhận.
• Lưu trữ thông tin về nhà cung cấp, sản phẩm và giá cả.

Service Blueprint sẽ giúp:

• Xác định các điểm chạm giữa nhà hàng và nhà cung cấp (ví dụ: giao tiếp, giao hàng, thanh toán).
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian giao hàng.
• Tìm ra các điểm nghẽn trong quy trình thu mua (ví dụ: thiếu thông tin, chậm trễ, sai sót).
• Đề xuất các giải pháp cải tiến để tối ưu hóa quy trình (ví dụ: tự động hóa, số hóa, xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp).

Quy trình bồi hoàn y tế

Đối với các tổ chức y tế, quy trình bồi hoàn thường phức tạp với nhiều bước kiểm tra và xác nhận. Service blueprint giúp minh bạch hóa quy trình, rút ngắn thời gian xử lý và đảm bảo người yêu cầu bồi hoàn nhận được quyền lợi nhanh chóng.

Các bước chính:

• Nhân viên nộp hồ sơ yêu cầu bồi hoàn (bao gồm hóa đơn, chứng từ y tế).
• Bộ phận nhân sự tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ.
• Xác minh thông tin và đối chiếu với quy định của công ty.
• Duyệt yêu cầu bồi hoàn.
• Chi trả tiền bồi hoàn cho nhân viên.

Service Blueprint sẽ giúp:

• Hiểu rõ hành trình của nhân viên khi yêu cầu bồi hoàn (từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận tiền).
• Xác định các điểm chạm giữa nhân viên và bộ phận nhân sự.
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý và mức độ hài lòng của nhân viên.
• Tìm ra các điểm nghẽn trong quy trình (ví dụ: thủ tục phức tạp, thiếu thông tin, chậm trễ).
• Đề xuất các giải pháp cải tiến để đơn giản hóa quy trình (ví dụ: số hóa, tự động hóa, cải thiện giao tiếp).

Quy trình giao hàng

Với doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc logistics, blueprint giúp theo dõi và cải thiện quy trình giao hàng từ kho đến tay khách hàng. Điều này giúp nâng cao tốc độ xử lý đơn hàng, giảm tỷ lệ giao hàng lỗi, đảm bảo giao hàng đúng hẹn, đúng địa điểm, đúng chất lượng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Các bước chính:

• Khách hàng đặt hàng và cung cấp thông tin giao hàng.
• Nhà hàng xác nhận đơn hàng và chuẩn bị sản phẩm.
• Giao hàng cho khách hàng theo địa chỉ đã cung cấp.
• Khách hàng nhận hàng và thanh toán (nếu có).

Service Blueprint sẽ giúp:

• Vẽ ra hành trình của đơn hàng từ khi được đặt đến khi giao đến tay khách hàng.
• Xác định các điểm chạm giữa nhà hàng và khách hàng trong quá trình giao hàng.
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm và thái độ của nhân viên giao hàng.
• Tìm ra các điểm nghẽn trong quy trình (ví dụ: giao hàng chậm trễ, sản phẩm bị hư hỏng, nhân viên giao hàng không thân thiện).
• Đề xuất các giải pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng (ví dụ: tối ưu hóa lộ trình giao hàng, đào tạo nhân viên, sử dụng công nghệ để theo dõi đơn hàng).

Quy trình đặt lịch hẹn

Các doanh nghiệp như spa, phòng khám hoặc trung tâm tư vấn đều cần quy trình đặt lịch hiệu quả. Service blueprint giúp hệ thống hóa quy trình này, tự động nhắc nhở khách hàng và tối ưu hóa lịch làm việc của nhân viên.

Các bước chính:

• Khách hàng liên hệ (qua điện thoại, website, ứng dụng) để đặt lịch hẹn.
• Nhân viên tiếp nhận thông tin và kiểm tra lịch trống.
• Xác nhận lịch hẹn với khách hàng.
• Lưu trữ thông tin lịch hẹn.
• Gửi thông báo nhắc hẹn cho khách hàng.

Service Blueprint sẽ giúp:

• Hiểu rõ hành trình của khách hàng khi đặt lịch hẹn.
• Xác định các điểm chạm giữa khách hàng và nhân viên trong quá trình đặt hẹn.
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ và sự chính xác của việc đặt lịch hẹn.
• Tìm ra các điểm nghẽn trong quy trình (ví dụ: hệ thống đặt hẹn phức tạp, nhân viên không thân thiện, thiếu thông tin).
• Đề xuất các giải pháp cải tiến để đơn giản hóa quy trình (ví dụ: sử dụng hệ thống đặt hẹn trực tuyến, đào tạo nhân viên, cung cấp thông tin đầy đủ).

Serivce blueprint template cho nhà hàng, quán cà phê, khách sạn,... 

Dưới đây là các blueprint template cho từng lĩnh vực đặc thù trong ngành dịch vụ. Hãy tham khảo và chọn ra mẫu phù hợp nhất với bạn và tùy chỉnh lại theo mô hình kinh doanh bạn đang theo đuổi nhé.

> Xem thêm: Dịch vụ marketing cho nhà hàng uy tín, chất lượng

Quán cà phê

Nhà hàng/quán ăn

Khách sạn

Bệnh viện

Tắm bùn

Nếu bạn muốn cải thiện hiệu suất làm việc, LPTech khuyến khích tìm hiểu về blueprint và cách tùy chỉnh nó cho phù hợp với mô hình kinh doanh của riêng bạn. Nếu thấy bài viết hay, hãy chia sẻ ngay đến với bạn bè và đồng nghiệp của mình nhé!