Hiện nay, đa phần các doanh nghiệp bán lẻ đều áp dụng hai hình thức Upsell và Cross sell để làm tăng hiệu quả kinh doanh, bởi khả năng kích thích mua sắm không ngờ của nó. Vậy thực chất, Upsell và Cross sell là gì? Làm cách nào để nó mang lại hiệu quả cho hoạt động bán hàng? Hãy cùng LPTech tìm hiểu về hai khái niệm này ngay sau đây.
Upsell là gì?
Upsell (bán hàng gia tăng) là phương pháp bán hàng gia tăng thêm các tính năng vào sản phẩm ban đầu nhằm mục đích để khách hàng thấy hứng thú và chọn sản phẩm đó nhưng ở phiên bản có giá trị cao hơn.
Ví dụ: khi bạn muốn mua một chiếc Tivi 27 inch nhưng nhân viên bán hàng lại gợi ý để bạn mua chiếc Tivi 32 inch bằng cách đưa ra những lợi ích vượt trội hơn. Nhờ vậy, bạn sẽ nhận được khi mua chiếc Tivi 32 inch hoặc các gói khuyến mãi, voucher hấp dẫn hơn chỉ có khi mua chiếc Tivi 32 inch.
Một ví dụ khác thường thấy hơn của hình thức Upsell là trong các cửa hàng bán đồ ăn nhanh, nhân viên bán hàng thường sẽ gợi ý cho khách hàng mua ly nước hoặc suất ăn có size to hơn. Mục đích của việc này là để được giảm giá thay vì chỉ mua size nhỏ.
Cross sell là gì?
Cross sell (bán chéo) là hình thức bán hàng đưa ra các lý do hấp dẫn để thuyết phục khách hàng MUA THÊM các sản phẩm khác có liên quan đi kèm với sản phẩm chính mà khách hàng định mua.
Ví dụ: vẫn là khi bạn muốn mua một chiếc Tivi 27 inch, nhưng lần này, nhân viên bán hàng lại tư vấn cho bạn mua thêm gói xem truyền hình hoặc thiết bị Playstation cùng với Tivi thì đó chính là Cross sell.
Cross sell cũng được áp dụng trong các cửa hàng bán đồ ăn, với ví dụ điển hình nhất là việc bán các sản phẩm theo Combo. Nó bao gồm có cả đồ ăn và nước uống với giá thấp hơn tổng giá trị của các sản phẩm đó nếu mua riêng.
Trong thực tế, doanh nghiệp thường sử dụng cả hai hình thức là Upsell và Cross sell để đạt được hiệu quả bán hàng cao nhất. Bởi cả hai phương pháp này đều có chung mục tiêu là: cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng đồng thời giúp doanh nghiệp bán được NHIỀU sản phẩm hơn và TĂNG doanh thu.
Vì sao nên áp dụng Upsell và Cross sell vào kinh doanh?
Upsell và Cross sell là hai hình thức bán hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay bởi nó mang lại cho doanh nghiệp lẫn khách hàng nhiều lợi ích đáng kinh ngạc.
Sau đây, hãy cùng LPtech điểm lại những lợi ích mà Upsell và Cross sell mang đến để hiểu được vì sao doanh nghiệp nên áp dụng Upsell và Cross sell vào hoạt động kinh doanh của mình.
Upsell và Cross sell giúp doanh nghiệp tăng doanh thu
Có thể nói, doanh thu, lợi nhuận chính là đích đến chính mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Đa phần doanh nghiệp lựa chọn sử dụng Upsell và Cross sell bởi cách mà hai hình thức này giúp làm tăng doanh thu có tính an toàn và ổn định nhất.
Không tốn chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Với Upsell hay Cross sell, doanh nghiệp không cần phải mất công tìm kiếm khách hàng mới, mà chỉ cần tìm cách tối đa hóa doanh thu từ nguồn khách hàng cũ của cửa hàng. Bằng cách giới thiệu thêm các sản phẩm đi kèm cho khách hàng để họ thấy được lợi ích và đồng ý mua thêm là doanh nghiệp đã có thể tăng doanh thu thành công.
Upsell và Cross sell tăng khả năng bán được sản phẩm khó bán
Upsell và Cross sell còn là cách bán hàng thông minh giúp doanh nghiệp bán được các sản phẩm cao cấp, khó bán riêng lẻ. Khách hàng thường có xu hướng sẵn sàng chi tiền hơn khi thấy được sự liên quan giữa các sản phẩm Cross sell với sản phẩm mà mình định mua. Hoặc họ biết mình sẽ được lợi ích gì khi mua kết hợp cả hai loại sản phẩm đó.
Upsell và Cross sell giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
Bằng cách cung cấp cho khách hàng những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của họ, Upsell và Cross sell giúp doanh nghiệp bán được thêm hàng mà không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Khi bị thuyết phục bởi sự cần thiết của những sản phẩm Cross sell, khách hàng sẽ cảm thấy mình mua vì thật sự cần thiết và nên mua chứ không phải vì bị cửa hàng ép phải mua.
Thông qua cách này mang lại cho khách hàng cảm giác được hưởng lợi trong giao dịch mua bán. Upsell và Cross sell một cách khéo léo sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với quá trình mua sắm.
Khi khách hàng có thiện cảm với thương hiệu, khả năng quay trở lại mua hàng gần như sẽ tăng lên. Thậm chí, sự hài lòng của khách hàng còn có thể là cầu nối giúp doanh nghiệp được quảng cáo miễn phí mà vẫn đạt hiệu quả rộng rãi.
Nguyên tắc cốt lõi của Upsell và Cross sell
Upsell và Cross sell mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cho nên vẫn được sử dụng phổ biến hiện nay. Thế nhưng để áp dụng thành công các thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh thì quan trọng nhất là cần phải hiểu được nguyên tắc cốt lõi của Upsell và Cross sell là gì.
Thấu hiểu khách hàng
Bản chất của Upsell và Cross sell là đánh vào tâm lý khách hàng (consumer psychology) để họ tự nguyện chi thêm tiền để mua sản phẩm. Vì thế, nguyên tắc để Upsell và Cross sell là doanh nghiệp phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đặt mình vào vị trí của người mua hàng để hiểu họ muốn điều gì và biết điều gì thúc đẩy họ mua hàng.
Nếu không đánh trúng nhu cầu, bạn sẽ không thể mang đến đúng thứ mà khách hàng cần cũng như không thể bán được sản phẩm.
Trở thành một nhân viên tư vấn thay vì một người bán hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng những gợi ý của bạn hơn nếu bạn thực sự cung cấp cho họ những thông tin hữu ích có thể giúp giải quyết được vấn đề của mình.
Nguyên tắc thứ 3 để Upsell, Cross sell thành công là hãy thấu hiểu vấn đề của khách hàng, đưa ra những thông tin chuyên môn và các giải pháp thay vì chỉ chăm chăm nói về những sản phẩm mình muốn bán. Khi khách hàng cảm thấy lời tư vấn của bạn thực sự đáng tin, họ thường dễ dàng đồng ý mua sản phẩm hơn là phải nghe những câu chèo kéo khách thông thường.
Cách áp dụng Upsell và Cross sell đạt hiệu quả
Nhờ Upsell và Cross sell, nhiều doanh nghiệp đã thành công bán được các sản phẩm và khéo léo giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ khi mua được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của bản thân, thậm chí vượt qua cả kỳ vọng ban đầu.
Vậy, làm cách nào để áp dụng Upsell và Cross sell tăng doanh thu bán hàng hiệu quả nhất mà không làm khách hàng khó chịu?
Xác định thời điểm phù hợp
Nếu doanh nghiệp, của hàng đang trong tình trạng giảm doanh số bán hàng có thể áp dụng phương pháp này để cải thiện kết quả. Để Upsell hay Cross sell thành công mà không gây phản cảm, người bán cần đảm bảo mang đến cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu.
Thông thường, người bán hàng nên giới thiệu các sản phẩm Upsell hoặc Cross sell sau khi khách hàng đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà mình muốn.
Quá trình này có thể khái quát như sau:
Khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ => Người bán Upsell => Người bán Cross sell
Tạo ra nhiều ưu đãi cho các sản phẩm Upsell và Cross sell
Những khuyến mãi miễn phí vận chuyển với đơn hàng có giá trị nhất định hoặc giảm giá cho những đơn hàng có giá trị cao sẽ kích thích khách hàng mua thêm để đơn hàng đạt đủ giá trị được hưởng ưu đãi.
Ngoài ra, phương pháp bán theo Combo cũng là một lựa chọn thông minh cho các cửa hàng, nhất là với lĩnh vực bán đồ ăn nhanh. Những sản phẩm như đồ ăn, nước uống, đồ ăn kèm… được gộp chung lại với nhau thành một Combo với giá ưu đãi không chỉ tạo cho khách hàng sự lựa chọn nhanh chóng mà còn khiến họ cảm thấy mình đã tiết kiệm được so với mua lẻ từng sản phẩm.
>>> Bài đọc hữu ích cho bạn:5 hiệu ứng tâm lý người học kinh doanh không thể bỏ qua
Chào hàng ấn tượng
Nhân viên bán hàng chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những lời chào hàng từ nhân viên chính là chất xúc tác quan trọng giúp khách hàng quyết định có mua thêm sản phẩm hay không. Vì thế, hãy cố gắng đưa ra các lời mời gọi ấn tượng, hấp dẫn để khách hàng dễ dàng đồng ý chi thêm tiền.
Nguyên tắc đầu tiên: hạn chế đưa ra các câu hỏi mang tính lựa chọn giữa Có hoặc Không mà hãy để khách hàng lựa chọn giữa sản phẩm A và B.
Ví dụ: khi nhân viên bán hàng hỏi “Anh, chị có muốn dùng thêm topping với trà sữa không?” thì có nhiều khả năng nhận được câu trả lời “Không”. Tuy nhiên, nếu thay bằng câu hỏi “Anh chị muốn dùng thêm trân châu hay thạch” thì lúc này, khách hàng sẽ phân vân cân nhắc giữa thêm một trong hai sản phẩm mà bạn gợi ý và ít khi đưa ra lựa chọn Không thêm topping.
Nguyên tắc thứ 2: lợi dụng tâm lý mua theo
Đừng quên đánh vào tâm lý khách hàng bằng những lời giới thiệu như “Rất nhiều khách hàng đã mua thêm các sản phẩm này” hoặc “Đây là các sản phẩm được khách hàng lựa chọn nhiều nhất”....để mang lại hiệu quả sale tốt hơn.
Những lời mời chào kiểu này thường dễ tạo cho khách hàng niềm tin vào lợi ích nhận được khi mua sản phẩm. Đồng thời dễ dàng thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm hơn do tâm lý tin vào số đông.
Cross sell những sản phẩm có liên quan
Kết hợp những sản phẩm có liên quan với nhau chính là nguyên tắc quan trọng nhất để Cross sell thành công. Chỉ khi cho khách hàng thấy được sản phẩm đi kèm có sự liên quan với sản phẩm mình định mua thì họ mới sẵn sàng chi thêm tiền. Đây cững là một trong cách thức để bạn chủ động tạo ra nhu cầu (Demand Generation) cho khách hàng mua thêm hàng.
Ví dụ: Khi bán các sản phẩm laptop, người bán thường giới thiệu thêm các sản phẩm đi kèm như tai nghe, chuột không dây… vì chúng có mối liên quan gần đến nhau nhiều hơn so với các sản phẩm như máy in hay dàn loa máy tính.
Kết hợp cả Upsell và Cross sell
Kết hợp cả Upsell và Cross sell một cách khéo léo và hợp lý có thể giúp bạn vừa bán được sản phẩm có giá trị cao lại vừa có thể bán được cả các sản phẩm đính kèm.
Tuy nhiên không phải lúc nào cũng có thể kết hợp cả hai hình thức Upsell và Cross sell cùng một lúc. Đặc biệt là trong trường hợp cửa hàng của bạn chỉ chuyên kinh doanh một dòng sản phẩm duy nhất thì cần lựa chọn cách áp dụng phù hợp nhất với đặc điểm kinh doanh của cửa hàng.
Tạo sự tiện lợi cho khách hàng
Để những sản phẩm Upsell và Cross sell ở trong tầm mắt của khách hàng để dễ thu hút họ hơn cũng là cách để khách hàng tự nguyện mua thêm sản phẩm mà đôi khi không cần nhân viên phải mời chào. Tuy nhiên, nên chú ý để các sản phẩm cross-sale phải có giá rẻ hơn sản phẩm ban đầu hoặc phải là những thứ khiến khách hàng quyết định mua nhanh chóng.
Cách này có thể áp dụng với cả các điểm bán trực tiếp và các trang bán hàng online của doanh nghiệp. Ở các điểm bán trực tiếp, đặt những sản phẩm bán kèm có giá rẻ tại khu vực tính tiền hoặc cạnh các sản phẩm đang bán chạy nhưng có giá đắt hơn. Còn với trang web, hãy hiển thị các sản phẩm liên quan tới những món đồ khách hàng dự định mua.
Nhiều doanh nghiệp đã thành công nhờ biết áp dụng khéo léo và hợp lý Upsell với Cross sell. Hy vọng rằng, với những chia sẻ trong bài, bạn đã có được cái nhìn rõ ràng hơn về Upsell và Cross sell để áp dụng thành công các giải pháp này vào hoạt động bán hàng của mình.
