Omnichannel đang là phương thức được các cá nhân, thương hiệu vận dụng thúc đẩy mạnh để tăng doanh số trong bối cảnh hiện nay. Điều này là chuyện tất yếu sẽ xảy ra bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và sự thông dụng của các sản phẩm thông minh. Vậy Omnichannel là gì? Nó giúp gì cho bạn và cách xây dựng mô hình bán hàng đa kênh hiệu quả thế nào? Xem chi tiết trong bài viết dưới đây có câu trả lời rõ nhất nhé!

Omnichannel là gì?

Omnichannel hay mô hình bán hàng đa kênh là cách thức tiếp cận bán hàng với khách hàng trên nhiều kênh Internet khác nhau. Người tiêu dùng sẽ tiếp nhận các thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp thông qua các thiết bị như smartphone, tab, máy tính,...có kết nối internet.

Tại Việt Nam, có sự thay đổi rất lớn về mô hình Omnichannel trước và sau đại dịch Co-vid19. Cụ thể các báo cáo trong “Retailing 2020:Winning in a polarized world” cho biết lượng doanh nghiệp đầu tư vào Omnichannel tăng từ 20% (2010) lên 80% (2020).

Omnichannel giúp các chủ shop quản lý đa kênh chuyên nghiệp hơn bằng cách quản lý tất cả các kênh chỉ trên một nền tảng duy nhất. Một lưu ý nhỏ là nếu bạn đang sở hữu nhiều kênh bán hàng, nhưng các kênh này không được kết hợp với nhau thì không được gọi là bán lẻ đa kênh.

> Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, cửa hàng hay cá nhân vẫn chưa thực sự áp dụng tốt cách thức bán hàng đa kênh này. Mà chỉ đơn thuần là sở hữu nhiều kênh bán hàng, nhưng chưa có sự kết nối liền mạch giữa chúng. 

Các yêu tố tạo thành Omnichannel

Khi nói về Omnichannel sẽ được cấu thành từ các yếu tố sau:

Bán hàng đa kênh

Như tên gọi của nó, tiếp thị đa kênh giúp tăng nhận biết thương hiệu đồng thời cũng có nhiều khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn qua các kênh đó. Kết hợp giữa kênh truyền thống như cửa hàng, chợ, trung tâm mua sắm,…cho đến các kênh digital như website, ứng dụng, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok,…) hay các sàn thương mại điện tử (Shopee, TiKi, Lazada,…).

Bạn cần một hệ thống để đồng bộ các thông tin, mẫu mã, giá tiền, cách thức,…trên tất cả các kênh bán hàng. Và để làm được điều đó, doanh nghiệp phải biết lựa chọn và chắt lọc các marketing channel phù hợp với khả năng quản lý cũng như mục tiêu bản thân đề ra.

Trong đó, 4 mô hình hiệu quả nhất được gợi ý cho doanh nghiệp là bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, cộng tác viên/ đại lý, website và mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok).

Tiếp thị đa điểm

Hành trình khách hàng hay customer journey từ nhận thức đến mua hàng là cả một chặng đường dài. Để hấp dẫn khiến khách hàng hành động mua hàng/ sử dụng dịch vụ, các doanh nghiệp cần phải tăng tối đa "điểm chạm"- nơi khách hàng có thể tiếp xúc, tương tác với sản phẩm.

Hay tiếp thị đa điểm, tối ưu đa kênh tăng khả năng tiếp cận khách hàng ở khắp mọi nơi.

Quản lý tập trung

Tiếp thị đa kênh cùng với nhiều chiến lược marketing, sản phẩm/dịch vụ khác nhau khiến cho việc quản lý gặp nhiều khó khăn. Đồng thời quá nhiều kênh bán hàng cũng làm cho việc doanh có trở nên quá tải, rời rạc và mất kiểm soát.

Lúc này doanh nghiệp cần đồng bộ và liên kết các kênh lại với nhau bằng một hệ thống quản lý tập trung. Việc này sẽ giúp bạn cải thiện hiệu suất lao động bởi có thể tiết kiệm được nguồn nhân công, tiết kiệm được công sức quản lý mà hiệu quả đảm bảo hơn. 

Lợi ích của bán hàng đa kênh đối với doanh nghiệp

Công nghệ số phát triển mang lại nhiều hình thức và cơ hội kinh doanh cho mọi người. Nhưng việc này cũng mang lại nhiều khó khăn cho chủ kinh doanh khi phải cạnh tranh với nhiều đối thủ hơn. Lúc này, bán hành đa kênh trở thành xu hướng, mang lại nhiều thế mạnh và hiệu quả cho doanh nghiệp.

Tăng nhận diện thương hiệu

Như tên gọi, bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp phủ sóng thương hiệu ở khắp mọi kênh tương tác mà người dùng tiềm năng hay lui tới. Nếu trước đây marketing thương hiệu chỉ đơn thuần qua hệ thống báo chí, TVC, event…thì bây giờ doanh nghiệp đã dễ dàng mang thương hiệu của mình đến khách hàng hơn.

Thông qua các kênh bán hàng như website bán hàng, mạng xã hội (facebook, intasgram, zalo…) sàn thương mại điện tử, mỗi ngày thương hiệu của doanh nghiệp được lặp đi lặp lại trong trí nhớ khách hàng.

Thu hút thêm khách hàng mới

"Đa kênh" đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tiếp cận khách hàng ở sắp mọi nơi, mỗi kênh sẽ là một phân khúc khách hàng từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến dịch phù hợp để tăng thêm lượng khách hàng mới.

Tăng trải nghiệm khách hàng với mỗi kênh

Khi số lượng điểm tiếp xúc ngày càng tăng, thì nhu cầu tích hợp liền mạch từ điểm tiếp xúc này sang điểm tiếp xúc khác cũng tăng theo. Cho dù đó là quảng cáo xã hội, bản tin email, thông báo đẩy trên thiết bị di động, chuyển đổi với chatbot của bạn hoặc trò chuyện trực tiếp với nhân viên cửa hàng của bạn.

Bằng cách phá bỏ các bức tường giữa các kênh trong một doanh nghiệp, người tiêu dùng được trao quyền để tương tác với một công ty theo cách mà họ cảm thấy tự nhiên, từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh vượt bậc.

Tận dụng đối đa số liệu để ra quyết định kinh doanh

Từ số liệu từ việc bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp đánh giá và chiến lược kinh doanh/ tiếp thị phù hợp. Hình thức bán hàng này không những giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà còn có thể định hướng được các chiến lược kinh doanh dài hạn.

Thách thức khi thực hiện Omnichannel

Khi áp dụng mô hình omnichannel cho doanh nghiệp, thách thức lớn nhất chính là nguồn lực và chi phí, dù lớn nhất nhưng lại có thể khắc phục được nếu bạn chọn đúng đơn vị dịch vụ marketing chuyên nghiệp. Tiếp theo nữa là đào tạo nhân lực chủ chốt, công nghệ vận dụng, đánh giá hành vi khách hàng trong môi trường Omnichannel.

Các doanh nghiệp hầu hết mới chỉ biết bán hàng trên nhiều kênh với cách triển khai riêng biệt chứ chưa biết cách kết hợp chúng lại với nhau. Mỗi kênh lại đem tới cảm giác khác biệt về sản phẩm, doanh nghiệp do cách triển khai Omnichannel chưa đồng nhất. 

Lượng khách hàng trên các kênh cũng không được lưu trữ đồng nhất, gây khó khăn cho việc nhìn nhận toàn cảnh, không quản lý được dữ liệu. Điều này gây ra nhiều hệ lụy cho các doanh nghiệp. 

Một ví dụ điển hình, khi khách hàng kiểm tra trên web thấy còn hàng sau đó đi đến cửa hàng nhân viên lại báo hết sản phẩm, rất tốn thời gian của khách. Nếu xảy ra vấn đề này thì dù sản phẩm có tốt bao nhiêu nhưng mang lại trải nghiệm mua hàng kém, dẫn đến khách hàng dần mất niềm tin, rời bỏ bỏ và tìm đến các đối thủ khác.

Ngoài ra các doanh nghiệp càng lớn, mô hình Omnichannel càng rộng càng cần đến nhiều người tham gia quản lý vận hành hơn. Do đó phải có sự xuyên suốt thông tin nhất quán và tin tưởng thành thật giữa các ban ngành, cơ quan trong doanh nghiệp. Điều này rất khó đạt được và là thách thức lớn với doanh nghiệp.

Phân biệt Omni channel và Multi Channel

Bán hàng đa kênh có 2 dạng: Multi Channel và Omni Channel.

Trong đó Multi channel là mô hình bán hàng giữa nhiều kênh và người dùng, có thể là Online hoặc Offline. Trong đó, 5 kênh bán hàng phổ biến nhất là:

1. POS: Các cửa hàng bán lẻ
2. Mạng xã hội: Facebook, Twitter, Zalo,…
3. Website: Xây dựng trang Website doanh nghiệp trên Google.
4. Ứng dụng di động: Bán hàng trực tuyến trên ứng dụng
5. Affiliate: Bán hàng qua đội ngũ cộng tác viên

Đặc điểm của multi-channel là mỗi kênh bán hàng sẽ có hệ thống kinh doanh và quản lý tách biệt hoàn toàn. Sự riêng biệt này khiến mô hình mất đi sự kết nối và tính liền mạch giữa các kênh với nhau. Dẫn đến nhiều chương trình khuyến mãi hay những sự thay đổi về thông tin sản phẩm không được thực hiện đồng bộ và nhất quán giữa các kênh bán hàng.

Đây cũng chính là điểm khác biệt giữa multi channel và omnichannel. Omnichannel kết nối tất cả các kênh với nhau, mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các nền tảng.

Tất cả các thông tin sản phẩm và chương trình bán hàng đều được phổ biến, áp dụng tại tất cả các kênh. Điều này đã góp phần gia tăng trải nghiệm đa kênh của khách hàng, giúp việc quản lý trở nên đơn giản hơn.

Các kênh Digital cần xây dựng để tối ưu hóa việc chuyển đổi Omnichannel

Nắm bắt được xu hướng và lợi ích khi tối ưu chuyển đổi sang omnichannel, doanh nghiệp cần chú trọng vào các kênh sau:

1. Website
2. Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram, Twitter, Telegram, Viber,…)
3. SMS
4. Email marketing
5. Chatbox
6. Kênh trên các sàn giao dịch thương mại điện tử (TiKi, Lazada, TiKi,…)

Cách xây dựng mô hình bán hàng đa kênh hiệu quả

Omnichannel lấy "khách hàng" làm trọng tâm, do đó để xây dựng mô hình bán hàng đa kênh hiệu quả cũng cần phải dựa vào giá trị cốt lõi đó. 

Tìm hiểu khách hàng

Đầu tiền để xây dựng mô hình omnichannel - bán hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu được tâm lý khách hàng của mình.

Để hiểu khách hàng, bạn phải nghiên cứu nhân khẩu học, sở thích, hành vi và nhu cầu của khách hàng. Đặt câu hỏi khảo sát, khuyến khích khách hàng phản hồi và tận dụng các câu trả lời đó để hiểu người dùng của mình (customer insight).

Chọn các kênh bán hàng

Có rất nhiều dạng kênh bán hàng ngoài kia, nhưng không phải bạn sẽ chọn tất cả chúng. Bạn cần xem tệp khách hàng của mình thường xuyên dùng kênh nào để tương tác/truy cập, khoảng thời gian nào thường online,...

Khi xem xét cụ thể giúp bạn dễ dàng chọn lựa được các kênh phù hợp và tiến hành triển khai các chiến lược trên đó. Nếu được bạn có thể nhìn đến tiềm năng của các kênh này trong vài năm sau nếu muốn phát triển lâu dài.

Đặt mục tiêu cụ thể

Nếu không đặt mục tiêu bạn sẽ giống như đang đứng giữa một cánh đồng, chẳng biết đi đâu để có kết quả. Do đó, phải lên mục tiêu cụ thể rõ ràng và thường xuyên kiểm tra lộ trình xem đi có đúng hướng hay không.

Chẳng hạn, một số kênh bạn muốn xây dựng thương hiệu điều bạn cần làm chính là tạo những content cung cấp thông tin và giá trị về doanh nghiệp và sản phẩm một cách chuyên sâu. Với những trang muốn đẩy mạnh việc bán hàng, bạn cần lựa chọn các content đẩy mạnh việc chốt đơn, thu hút khách hàng.

Kết nối các kênh

Như đã nói ở trên, việc kết nối các kênh lại với nhau là bước nhất định phải làm trong mô hình Omnichannel. Bạn cần công nghệ và phần mềm thích hợp để kết nối tất cả. Từ những thao tác như quản ký khách hàng, quản lý sản phẩm, kiểm hàng tồn, đọc tin nhắn,...

Trong 3 trục Brand -Data -Tech những cải tiến công nghệ sẽ chủ yếu nằm ở trục Brand và Data.

Tất cả những điều bạn cần đều có trong phiên bản Omnichannel Playbook 3.0. Nó giải quyết được nhiều vấn đề từ những điểm nhỏ nhất:

1. Các chiến lược thương hiệu và tiếp thị sản phẩm
2. Cấu trúc và mô hình doanh nghiệp
3. Lưu trữ, hợp nhất thông tin dữ liệu khách hàng
4. Tiếp cận, thuyết phục khách hàng qua các nội dung được quảng cáo theo xu hướng cá nhân hóa

Phiên bản mới nhất này được bổ sung quá trình đo lường Omnichanel Maturity, để kiểm tra mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp. Khi nhận được những thông tin đầy đủ về chiến lược thương hiệu, dữ liệu và công nghệ, nền tảng này sẽ giúp bạn phân tích những thông tin đó và triển khai các giai đoạn sau.

Mindset và hành vi của người tiêu dùng dần thay đổi sau đại dịch, do các trải nghiệm tương tác mua sắm tích cực. Việc lên kế hoạch các phân phúc để đi sâu vào cá nhân hóa sẽ tạo nên trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng. 

Theo dõi các kênh đã tạo thường xuyên

Sau khi đã tạo thành công Omnichannel, bạn cần theo dõi kết quả đạt để đo lường hiệu quả của chiến dịch. Khi không thấy sự hiệu quả của chiến dịch hãy kiểm tra tính đúng sai khi thấy cần thiết.

Vậy là LPTech đã giúp bạn hiểu được Omnichannel là gì. Nếu vẫn còn thắc mắc, hãy để lại câu hỏi cho chúng tôi nhé!