Xác định phân khúc khách hàng là một công đoạn cực kỳ quan trọng phục vụ xây dựng chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp.

Để hiểu rõ hơn phân khúc khách hàng là gì và cách để xác định phân khúc khách hàng cho mỗi doanh nghiệp hãy cùng tham khảo bài viết sau!

Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng (tiếng anh là Customer Segmentation) là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung để công ty có thể tiếp thị đến từng nhóm một cách hiệu quả và phù hợp.

Thông thường tiếp thị từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng, các công ty thường phân khúc khách hàng theo một số tiêu chí sau:

1. Thông tin nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân
2. Phân khúc khách hàng địa lý: Quốc gia, tiểu bang, thành phố, quận/thị trấn/huyện
3. Yếu tố công nghệ: Phần mềm, các thiết bị di động ưa thích sử dụng
4. Yếu tố tâm lý: Thái độ, giá trị, sở thích hoặc đặc điểm tính cách
5. Hành vi gồm thói quen chi tiêu, sử dụng tính năng, tần suất phiên, lịch sử duyệt web, giá trị đặt hàng, mức tiêu thụ nội dung

Sẽ hiếm có một công ty nào có thể đủ nguồn lực để đáp ứng mọi thị trường mục tiêu. Nên việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình, hiểu được đặc điểm của họ chính là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp.

Một ví dụ dễ hiểu về phân khúc khách hàng đó là Netflix sử dụng phân khúc hành vi để cung cấp nội dung tùy chỉnh cho 158,3 triệu người đăng ký mỗi ngày trên cơ sở tự động. 

Nếu bạn là người dùng Netflix, công ty sẽ biết bạn đã xem chương trình nào trong tháng qua. Dựa trên thông tin, nó có thể xác định các thể loại yêu thích của bạn và chọn đề xuất nội dung để bạn xem trong tương lai.

Hay gần gũi hơn là thương hiệu Nivea. Dựa theo phân khúc về giới tính, thương hiệu này cho ra đời sản phẩm chăm sóc da chuyên biệt phù hợp theo giới tính. Phân khúc thị trường theo địa lý thì Việt Nam nằm trong vùng có mùa nóng ẩm nên Nivea sẽ tập trung vào dòng dưỡng ẩm cho mùa khô lạnh, mặt nạ kiềm dầu cho thị trường khí hậu nóng. 

Tầm quan trọng của việc phân khúc khách hàng là gì?

“Trăm người bán mà vạn người mua”. Thị trường thì quá rộng lớn , bạn sẽ rất khó khăn trong việc xác định sẽ phục vụ cho ai, bằng sản phẩm nào và cạnh tranh với các đối thủ khác như thế nào.

Nên quá trình phân khúc khách hàng là vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp khởi nghiệp bởi nó giúp doanh nghiệp lựa chọn thị phần của một thị trường mà bạn phục vụ tốt nhất và kiếm lợi nhuận nhiều nhất.

Bên cạnh đó, quá trình này giúp doanh nghiệp điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực tiếp thị của họ cho các nhóm đối tượng khác nhau. Những nỗ lực đó có thể liên quan đến cả truyền thông và phát triển sản phẩm. Cụ thể, phân khúc khách hàng giúp một công ty:

1. Hiểu sâu và điều chỉnh nội dung Marketing phù hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể
2. Chọn kênh giao tiếp tốt nhất cho phân khúc, có thể là email, bài đăng trên mạng xã hội, quảng cáo trên radio hoặc một cách tiếp cận khác, tùy thuộc vào phân khúc.
3. Xác định các cách để cải thiện sản phẩm hoặc các cơ hội sản phẩm hoặc dịch vụ mới để đáp ứng một nhu cầu cụ thể, giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
4. Thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt hơn
5. Thử nghiệm các tùy chọn định giá
6. Tập trung vào những khách hàng có lợi nhất
7. Cải thiện dịch vụ khách hàng
8. Bán thêm và bán chéo các sản phẩm và dịch vụ khác

Phân khúc khách hàng như thế nào?

Phân khúc khách hàng yêu cầu một công ty thu thập thông tin - dữ liệu cụ thể - về khách hàng và phân tích nó để xác định các mẫu có thể được sử dụng để tạo phân khúc.

Một số thông tin đó có thể được thu thập từ thông tin mua hàng - ví dụ như chức danh công việc, địa lý, sản phẩm đã mua. Một số trong số đó có thể được thu thập từ cách khách hàng vào hệ thống của bạn. 

Ví dụ: một nhà tiếp thị trực tuyến làm việc từ danh sách email chọn tham gia có thể phân đoạn các thông điệp tiếp thị theo đề nghị chọn tham gia đã thu hút khách hàng. Tuy nhiên, thông tin khác, bao gồm cả nhân khẩu học của người tiêu dùng như tuổi tác và tình trạng hôn nhân, sẽ cần được thu thập theo những cách khác.

Các phương pháp thu thập thông tin điển hình bao gồm:

1. Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại
2. Khảo sát
3. Nghiên cứu chung sử dụng thông tin đã xuất bản về các loại thị trường
4. Các nhóm tập trung
5. Sử dụng thông tin từ kết quả phân khúc khách hàng

Các đặc điểm chung trong các phân khúc khách hàng có thể hướng dẫn cách một công ty tiếp thị đến các phân khúc riêng lẻ và những sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty quảng bá cho họ. 

Ví dụ: một doanh nghiệp nhỏ bán đàn guitar làm bằng tay có thể quyết định quảng cáo các sản phẩm có giá thấp hơn cho các nghệ sĩ guitar trẻ tuổi và các cây đàn guitar cao cấp giá cao hơn cho các nhạc sĩ lớn tuổi dựa trên kiến ​​thức về phân khúc cho họ biết rằng các nhạc sĩ trẻ có thu nhập khả dụng ít hơn so với các đồng nghiệp lớn tuổi của họ . 

Việc phân khúc khách hàng có thể được thực hiện bởi tất cả các doanh nghiệp bất kể quy mô hay ngành nghề và cho dù họ bán hàng trực tuyến hay trực tiếp. Nó bắt đầu với việc thu thập và phân tích dữ liệu và kết thúc bằng việc hành động dựa trên thông tin thu thập được theo cách phù hợp và hiệu quả.

 >> Tham khảo thêm: Customer Experience và 4 lý do tại sao nó là nhịp đập của mọi doanh nghiệp