Feedback hay phản phồi khách hàng có sức mạnh to lớn ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp cũng như quyết định mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng mới. Vậy Feedback là gì? Khi gặp những Feedback khách hàng kém trên mạng xã hội phải xử lý như thế nào cho chuyên nghiệp? Cùng LPTech khám phá tất tần tật về feedback tại đây, sẽ rất hữu ích cho việc vận hành kinh doanh, buôn bán của bạn!

Feedback là gì?

Feedback là phản hồi khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ/chăm sóc khách hàng của công ty hoặc thương hiệu. Trong đó, nó có thể là những nhận xét, góp ý hoặc câu hỏi thắc mắc của khách hàng về những vấn đề liên quan chưa hiểu, bằng nhiều hình thức như email, tin nhắn, bình luận trực tuyến trên mạng xã hội, kí hiệu hoặc trực tiếp tại cửa hàng,...

Feed là một chuỗi thống nhất và liên tục, Back là sự trở lại. Kết hợp lại feedback được hiểu là sự phản hồi lại, kết quả cho một hoạt động, sản phẩm.

Ví dụ: Khi bạn đi ăn tại một nhà hàng, bạn có trải nghiệm tốt dịch vụ khách hàng cùng đồ ăn ngon. Lúc này bạn vui vẻ đánh giá feedback tích cực cho nhà hàng "Tôi đã có trải nghiệm ăn uống tuyệt vời tại đây. Nhà hàng phục vụ món ăn rất nhanh, đồ ăn ngon, nhân viên rất nhiệt tình và vui vẻ. Tối rất hài lòng và nhất định sẽ quay lại lần sau".

Tầm quan trọng của feedback từ khách hàng

Feedback là thuật ngữ được quen thuộc, được mọi người sử dụng để bày tỏ trải nghiệm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mình đã dùng trong nhiều lĩnh vực khách nhau, đặc biệt là kinh doanh. 

Khi khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm phản hồi lại với người bán hàng. Nó mang một ý nghĩa cần thiết, quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh.

Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm và dịch vụ làm ra là để phục vụ người tiêu dùng và thị trường. Nên những feedback đánh giá của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Nếu như chỉ đứng ở phương diện cá nhân doanh nghiệp tự đánh giá sẽ rất khó chỉ ra được mình còn thiếu sót gì, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã ổn hay chưa, đặc biệt khi bạn muốn cải tổ hoặc cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ mới.

Lúc này, những nhận xét của khách hàng chính là những đánh giá khách quan nhất giúp chủ kinh doanh biết được ưu và nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ mình như thế nào. Khách hàng hài lòng và chưa hài lòng ở điểm nào. Từ đó, tiếp tục phát huy những điểm tốt và xem xét lại, lên kế hoạch để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Feeback là một trong những yếu tố hàng đầu giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Chất lượng sản phẩm tốt cùng độ hài lòng dịch vụ cao là chìa khóa giúp thương hiệu cạnh tranh và thành công trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 

Theo số liệu thống kê, một khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với một khách hàng đầu tiên. Thay vì tập trung tìm kiếm khách hàng mới thì việc cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng cũ cũng quan trọng không kém giúp họ gắn bó với chúng ta lâu dài hơn. Để có được điều đó, doanh nghiệp cần biết họ hài lòng như thế nào và chúng ta có thể làm gì để khiến họ yêu mến mình.

>> Xem thêm: Thạc sĩ: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Cải thiện trải nghiệm cho khách hàng

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt không thôi chưa đủ bởi đi kèm theo đó yêu cầu về trải nghiệm khách hàng ngày càng được gia tăng. Khách hàng cũng thường xuyên đưa ra những feedback về dịch vụ chăm sóc khách hàng và đối với doanh nghiệp những ý kiến đánh giá này giữ vai trò vô cùng quan trọng giúp họ biết được cũng như nâng cao trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Khi khách hàng nhận thấy feedback của họ được ghi nhận, quan tâm, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ trở nên tích cực hơn. Bên cạnh đó, khách hàng còn có xu hướng giới thiệu với người xung quanh, khiến họ trở thành khách hàng tiềm năng cho công ty. 

Phương thức Branding hiệu quả và không tốn phí 

Feedback gồm phản hồi tốt và cả phản hồi xấu, và dù nó là loại nào đi chăng nữa thì hiệu ứng branding mà nó đem lại là không thể chối cãi. Nếu là feedback tốt, thì những điều tốt đẹp của thương hiệu được lan truyền đến hàng trăm, hàng nghìn khách hàng khác. Khả năng họ đều là những khách hàng tiềm năng trở thành người tiêu dùng thân thiết của thương hiệu sau này.

Nếu là feedback xấu thì hiệu quả lan truyền, thu hút sự chú ý của khách hàng với thương hiệu quả bạn cũng lớn không kém. Lúc này nếu biết cách xử lý và phản hồi khách hàng khéo léo thì sẽ giúp bạn chuyển "nguy thành cơ hội", kết hợp thêm các chương trình, sự kiện để khẳng định lại chất lượng sản phẩm và tên tuổi của bản thân trên thị trường. Chắc chắn, khách hàng sẽ có cái nhìn khác về bạn.

Mặt trái của Feedback

Có thể thấy rõ ý nghĩa và vai trò của Feedback đối với khách hàng và cả doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh tác dụng tốt thì hiện nay có rất nhiều người, nhiều doanh nghiệp đã biến Feedback trở nên biến chất với ý nghĩa ban đầu của nó.

Feedback dạng seeding, PR không có thật nhằm nâng tâm giá trị sản phẩm quá đà là tình trạng thường gặp. Cũng như nhiều người kinh doanh bình luận, đánh giá tệ nhằm hạ bệ đối thủ của mình. Lúc này nếu không biết cách xử lý feedback kém khéo léo có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông, tiếng xấu đồn xa gây ảnh hưởng nặng nề đến kinh doanh về sau.

Rồi ngay cả chính người tiêu dùng đôi khi cũng tự mình đưa ra những Feedback không có tâm, không chính xác, hời hợt cũng góp phần làm cho những Feedback  trở nên không có ý nghĩa mà còn làm sai lệch đi sự lựa chọn của người khác. 

Cách thu thập Feedback khách hàng

Feedback là nguồn tham khảo xác thực hỗ trợ những khách mua hàng sau đưa ra quyết định lựa chọn cũng như xác thực chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên đối với doanh nghiệp/thương hiệu rất chú trọng tìm cách thu thập và có được feedback người dùng. Và cách chính xác nhất được hầu hết các chủ kinh doanh áp dụng là phải nghiên cứu thị trường.

Bạn có thể lấy feedback trực tiếp bằng miệng hoặc bằng phiếu góp ý, ngay tại chỗ mỗi khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời bạn cũng phải tạo Fanpage Review để lấy feedback kèm thêm những ưu đãi hấp dẫn Lptech tin chắc sẽ thu hút được phản phồi khách hàng gửi về.

Cách để có Feedback tốt từ khách hàng

Feedback đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các công ty và đó cũng là lý do tại sao doanh nghiệp luôn muốn có được những đánh giá tốt từ khách hàng, để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và hiệu quả kinh doanh của mình.

1. Về cốt lõi, để có được nhiều Feedback tích cực từ khách hàng thì chất lượng sản phẩm/dịch vụ là điều kiện tiên quyết. Quá trình tạo ra sản phẩm cần được đầu tư chỉnh chu nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
2. Ngay sau yếu tố "chất lượng" thì dịch vụ khách hàng (customer service) là yếu tố được người dùng xem trọng và đánh giá nhiều thứ 2. Nhân viên cùng đội ngũ tư vấn cần phải được đào tạo chuyên sâu, có kiến thức và năng lực nhất định.
3. Thái độ tư vấn/phục vụ là một yếu tố quan trọng quyết định góc nhìn của khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu của công ty.
4. Ngoài ra, đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thì bao bì và cách đóng gói sản phẩm cũng mang đến thiện cảm tốt với người mua. Đóng gói sản phẩm chỉnh chu, có namecard doanh nghiệp cùng giấy cảm ơn, có ghi tên khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được trân trọng cũng như góp phần tăng giá trị sản phẩm lên gấp đôi.

Cách xử lý khi nhận được feedback không tốt từ khách hàng

Để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng về cả chất lượng sản phẩm lẫn cung cách phục vụ thì việc ứng xử đúng mực khi nhận được feedback từ khách hàng sẽ là một trong những điểm cộng lớn giúp nâng cao hình ảnh thương hiệu của nhãn hàng cung cấp sản phẩm đó.

Đặc biệt là khi nhận được những phản hồi xấu/tiêu cực từ khách hàng thì cách xử lý khôn khéo sẽ giúp chủ kinh doanh xoay chuyển tình thế.

Gửi lời cảm ơn đến người đánh giá

Việc đầu tiên cần làm khi nhận được feeback chính là gửi lời cảm ơn. Dù đó có là đánh giá kém cũng phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi. Giữ thái độ nhã nhặn, lịch sử, đúng mực khi giao tiếp với khách.

Phản hồi lịch sự bằng cách ghi nhận sự góp ý của khách thông qua lời cảm ơn - “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá ... của chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến của quý khách và rất tiếc vì chưa đáp ứng được đúng kỳ vọng của quý khách.”

Trả lời trực tiếp vấn đề của khách

Trước khi trả lời, người quản lý hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng cần xác thực thông tin phản hồi của khách hàng và kiểm tra kỹ lưỡng lý do xảy ra tình huống đó. Sau đó trả lời vào đúng trọng tâm đánh giá hoặc thắc mắc khách hàng, đảm bảo trung thực, hướng giải quyết vấn đề rõ ràng.

Dù khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhưng khi nhận được lời giải thích thỏa đáng cũng phần nào cảm thông và đánh giá sự chuyên nghiệp trong hoạt động của khách sạn, nhà hàng đó.

Và tùy theo lỗi của sản phẩm mà tiến hành thu hồi và đền bù thỏa đáng cho khách. Còn nếu lỗi không xuất phát từ người bán thì nhân viên trả lời feedback có nhiệm vụ giải thích cụ thể, chi tiết vấn đề cho khách hàng, dựa trên quy định về giao dịch mua bán mà nhãn hàng đã công khai trước đó.

Chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết vấn đề

Sau khi giải quyết ổn thỏa feedback của khách, nhân viên chăm sóc khách hàng nên thể hiện sự tôn trọng dành cho khách thông qua lời cảm ơn cũng như cam kết sẵn sàng giải đáp bất kỳ sự cố có liên quan đến sản phẩm trong thời hạn bảo hành mà nhãn hàng đã đưa ra.

Lúc này độ chuyên nghiệp và nhiệt tình của bạn sẽ tăng lên đáng kể trong mắt khách hàng. Có được khách hàng trung thành, sự thông cảm từ khách hàng hay không là nhờ vào điểm này.

Kết Luận

Phản hồi khách hàng trên mạng xã hội có tính chất lan truyền rất nhanh. Bất kỳ feedback nào không tốt về sản phẩm/dịch vụ cũng ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như đào tạo nhân sự xử lý để xử lý phản hồi khách hàng chuyên nghiệp và thấu đáo nhất.

>> Xem thêm: Customer insight là gì? Cách để xác định “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng