Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và có thêm nhiều khách hàng mới. Nếu khách hàng không hài lòng là một rủi ro cho thương hiệu. Chính vì thế có câu nói nổi tiếng rằng “phải mất nhiều năm để xây dựng danh tiếng nhưng chỉ là những khoảnh khắc để hủy hoại nó”.

Nhưng để làm được điều này doanh nghiệp phải có dịch vụ khách hàng tốt. Vậy customer service (dịch vụ khách hàng) là gì? Tầm quan trọng của Customer Service đối với doanh nghiệp như thế nào hãy cùng tham khảo bài viết sau!

Customer Service là gì?

Customer service (dịch vụ khách hàng) là sự hỗ trợ và tư vấn của một công ty đối với khách hàng trước và sau khi họ mua sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Đối với mọi doanh nghiệp thì customer service là yếu tố rất quan trọng để cạnh tranh hiệu quả và có nghĩa xa hơn để xây dựng các kết nối khách hàng sâu sắc. 

Hiện nay, với sự tiên tiến của công nghệ nhiều công ty đã triển khai hệ thống trực tuyến qua điện thoại trả lời nhiều câu hỏi hoặc giải quyết càng nhiều vấn đề càng tốt mà không cần đến sự hiện diện của con người. 

Nhưng cuối cùng thì sự tương tác giữa khách hàng và người thật là không thể thiếu vì nó tác động trực tiếp đến trải nghiệm, cách khách hàng cảm nhận họ đang được đối xử như thế nào. 

Một ví dụ về dịch vụ khách hàng điển hình đó là Amazon đã làm việc chăm chỉ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Cung cấp dịch vụ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/24 trực tiếp qua điện thoại. Bên cạnh đó, còn có trò chuyện trực tiếp hay giao tiếp qua email.

Như thế nào là một customer service tốt?

Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời là khi công ty đó hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp hỗ trợ chủ động và dự đoán nhu cầu của khách hàng hoặc xử lý vấn đề trước khi nó xảy ra. 

Trong đó 4 nguyên tắc hàng đầu của customer service là:

1. Giải quyết nhanh chóng — cho dù đó là thông qua một agency, tự phục vụ hay một chatbot
2. Thời gian phản hồi câu hỏi, thắc mắc khách kịp thời — 24/7 và trong thời gian thực
3. Hỗ trợ thân thiện, đồng cảm
4. Có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ qua kênh thuận tiện nhất

Tại sao customer service lại quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp?

Customer Service (Dịch vụ khách hàng) tốt rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là trong thời kỳ chất lượng và khả năng phân phối của các sản phẩm bị bão hòa hiện nay.

“89% các công ty hiện nay kỳ vọng cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng.”- Theo Gartner Research

Trước đây, mọi người chọn một công ty dựa trên giá cả, hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Nhưng ngày nay trải nghiệm tổng thể bao hàm cả dịch vụ khách hàng (Customer Service) là một trong những yếu tố cốt lõi nuôi dưỡng mối quan hệ và nâng cao uy tín thương hiệu. Cụ thể:

Doanh thu tăng với dịch vụ khách hàng tốt

Trong kinh doanh, lợi nhuận là vua. Các công ty sẽ đo lường thành công hay thất bại dựa trên tiền trừ ra. Lợi nhuận khách hàng sẽ tương quan với doanh thu bởi 84% các tổ chức làm việc để cải thiện dịch vụ khách hàng báo cáo tăng doanh thu.

Customer service tốt chính là biết cách giữ chân khách hàng - con đường rõ ràng nhất đến thành công trong kinh doanh. Sao cho họ có một customer experience hài lòng và quay trở lại vào những lần sau đưa đến doanh thu ổn định.

Khách hàng hài lòng xây dựng danh tiếng tốt hơn

Tầm quan trọng của Customer Service (dịch vụ khách hàng) không chỉ giới hạn ở việc nâng cao doanh số mà còn rộng hơn thế nữa.

Khi khách hàng có trải nghiệm tốt về sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp họ sẽ có tiếng nói tích cực về thương hiệu đó. Từ đó, tạo nên uy tín cho thương hiệu, thu hút khách hàng, nhà đầu tư cũng như quan hệ với đối tác và nhân viên hiệu quả hơn.

Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng sau khi trải nghiệm khách hàng tích cực thì 69% sẽ giới thiệu công ty cho người khác. Đây cũng chính là cách viral hữu hiệu nhờ việc bắt đầu dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Đồng thời, điều này còn giúp tiết kiệm chi phí đáng kể khi đổ tiền vào quảng cáo và các chiến dịch truyền thông xã hội.

Nhận thức thương hiệu tăng vọt

Customer service (dịch vụ khách hàng) tốt khiến sự hài lòng tăng. Nó tác động tích cực đến uy tín và mức độ phổ biến của thương hiệu. Bằng cách xem phản hồi khách hàng và tìm ra lĩnh vực nào có thể cần cải thiện (tài khoản, dịch vụ khách hàng,...) từ đó đưa ra những phương pháp để tăng trải nghiệm của họ.

Trải nghiệm khách hàng tích cực đóng một vai trò quan trọng trong nhận thức về thương hiệu tăng cao nhờ hiệu ứng quảng cáo truyền miệng. Đây cũng chính là một phương pháp hữu hiệu trong xây dựng thương hiệu doanh nghiệp.

Một thương hiệu cho một công ty giống như một danh tiếng cho một người. Bạn kiếm được danh tiếng bằng cách cố gắng làm những điều khó khăn tốt.

Jeff Bezos (CEO của Amazon)

Giảm bớt chi phí tiếp thị

Có một sự thật thú vị là khách hàng của bạn sẽ trở thành người bán hàng cho doanh nghiệp bạn khi thực hiện dịch vụ khách hàng (customer service) chất lượng. 

Trên thực tế, khảo sát cho thấy 56% khách hàng sẽ giới thiệu một công ty có dịch vụ tuyệt vời cho gia đình và bạn bè của họ.

Tăng giá trị trọn đời của khách hàng

Giá trị trọn đời chính là một trong những số liệu cốt lõi cần đo lường. Đó chính là tổng doanh thu có mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng của họ. Nếu nó phát triển, điều đó chứng minh cho việc khách hàng mua sắm với tần suất thường xuyên và chi trả nhiều hơn cho doanh nghiệp.

Với việc cải thiện và nâng cao Customer Service (dịch vụ khách hàng) sẽ mở ra tiềm năng to lớn. Nếu một nhóm hay cá nhân thực hiện tốt việc hỗ trợ khách hàng và làm cho họ hài lòng khi tương tác qua lại chắc chắn có nhiều khả năng họ sẽ quay lại tiếp.

Ví dụ như khi khiếu nại hay đổi trả ở FPT Shop hay Thế giới di động, chắc chắn nhiều khách hàng sẽ rất hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ tại đây. Họ được tư vấn tận tình bởi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và những lần sau đó khả năng cao họ đều quay lại nơi này.

Bên cạnh đó, khách hàng còn sẽ là những người chia sẻ câu chuyện về Customer Service (dịch vụ khách hàng) tốt trên social media. Điều này lại thúc đẩy doanh nghiệp tạo nên cơ sở khách hàng tốt tạo nên lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị trọn đời từ khách hàng đến cho doanh nghiệp.

Tóm lại, customer service trở thành một phần của mọi câu chuyện thành công trong kinh doanh, tiếp thị cho doanh nghiệp. Đối với các chiến lược bán hàng thì sản phẩm tuyệt vời luôn phải đi kèm với dịch vụ tuyệt vời. Đó chính là lý do tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đến vậy!