Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) là một phần không thể thiếu trong quản lý quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp. Bởi khách hàng có trải nghiệm tích cực có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên trung thành với doanh nghiệp.

Để có thể hiểu rõ hơn về Customer Experience hãy cùng tìm hiểu bài viết sau bạn nhé!

Customer Experience là gì?

Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn.

Hay nói cách khác, customer experience là kết quả của mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn, từ việc điều hướng trang web đến trò chuyện với dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm/ dịch vụ mà họ đã mua từ bạn. Mọi thứ bạn làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ có quay lại hay không — vì vậy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.

Phân biệt Customer Experience và Customer Service

Trải nghiệm khách hàng đôi khi thường bị nhầm lẫn với customer Service (dịch vụ khách hàng). Tuy nhiên, nếu để ý một cách tỉ mỉ chúng ta sẽ phân biệt được rõ ràng. 

1. Customer Service (Dịch vụ khách hàng) đề cập đến các điểm tiếp xúc cụ thể trong trải nghiệm mà khách hàng yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc trợ giúp. Trọng tâm chính là những gì công ty sẽ làm để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất trước, trong và sau khi bán.
2. Customer Experience (Trải nghiệm khách hàng) - đề cập đến mọi thứ xảy ra theo quan điểm của khách hàng. Nó tập trung vào tất cả các tương tác mà khách hàng có với người bán kèm theo nhận thức, cảm nhận của họ. Ví dụ như họ nghĩ rằng trải nghiệm về sản phẩm nào đó là tốt đẹp hay xấu, dở, tồi tệ.

Customer Experience xuất hiện có thể là lần đầu tiên bước vào cửa hàng. Sau đó, các tương tác mà họ có với nhân viên bán hàng cho họ thấy mặt hàng hữu ích hay không, phương thức thay toán có thuận tiện không!

Đồng thời, nhận thức của khách hàng về người bán có thể tồn tại và tiếp diễn rất lâu sau khi bán. Bởi đối với sản phẩm/dịch vụ họ đã mua trong quá trình sử dụng nếu xảy ra lỗi gì đó khách hàng vẫn sẽ liên hệ trở lại đối với doanh nghiệp. 

Việc trao đổi trở lại này cũng chính là một phần quan trọng trong customer experience. Nó chứng minh cho việc khách hàng có thấy hữu ích đối với sản phẩm qua quá trình dùng.

5 lý do trải nghiệm khách hàng là “nhịp đập” của mọi doanh nghiệp

Đầu tư thời gian và công sức vào việc giữ cho khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ/sản phẩm là tôn chỉ số một đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Sau đây sẽ là 4 lý do được cho là cần thiết khi quan tâm đến Customer Experience (trải nghiệm khách hàng).

Mức độ hài lòng của khách hàng là ưu tiên số “1”

Theo thống kê của Forbes - công ty xuất bản và truyền thông ở Mỹ thì:

Các công ty truyền thông trên thế giới có tỉ lệ hài lòng của khách hàng trung bình là 86%. Vì thế, Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) chính là chìa khóa để bứt phá kỳ vọng của họ. 

Cho nên xây dựng thương hiệu tên tuổi, có độ uy tín cao và cung cấp dịch vụ khách hàng đảm bảo là cách để tăng trải nghiệm khách hàng (customer experience). 

Cơ hội cạnh tranh của các doanh nghiệp sẽ nằm ở khả năng những gì mà họ cũng cấp cho khách hàng trong một trải nghiệm dài hạn. Nó có thể gây ngạc nhiên và vượt quá mong đợi của khách hàng.

Một khách hàng hoàn toàn hài lòng với những gì doanh nghiệp mang đến thì sẽ có đóng góp doanh thu gấp 2,6 lần so với khách hàng có phần hài lòng và doanh thu gấp 14 lần so với khách hàng có phần không hài lòng.

Chuyển đổi khách hàng “mới” thành khách hàng “trung thành"

Khi doanh nghiệp tạo nên được Customer Experience ấn tượng với người mua thì khả năng cao họ sẽ tìm đến sản phẩm/dịch vụ đó trong tương lai. 

Điều này chính là sự thật hiển nhiên mà ai cũng bắt gặp như một công ty về công nghệ kinh doanh dịch vụ thiết kế website. Họ làm nên một trang web vừa chất lượng lại phục vụ tận tận tình cho khách hàng. Điều chắc chắn là các lần sau đó, nếu có thắc mắc gì liên quan khách hàng sẽ liên hệ để sử dụng dịch vụ tại đây!

Đó là mặt tích cực còn xét trên phương diện khách hàng không hài lòng, điều gì sẽ xảy ra?

1. Danh tiếng thương hiệu bị ảnh hưởng
2. Khách hàng mới chạy mất và doanh số "dậm chân tại chỗ"

Đó cũng là lý do mà theo một nghiên cứu cho thấy 95% khách hàng không hài lòng sẽ quay lại nếu sự cố được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả (Trích nguồn NARMS). Số liệu này dấy lên hồi chuông cảnh báo cho các doanh nghiệp về customer experience sẽ quyết định khách hàng có trung thành với họ hay không.

Nổi bật không còn là vấn đề

Trên social media, mọi người đều chia sẻ nội dung giống nhau, cập nhật ở những thời điểm “vàng”. Chúng ta thấy được mọi doanh nghiệp đều sở hữu những nội dung trực tuyến tuyệt vời như nhau. 

Thương hiệu nổi bật không phải là điểm mấu chốt nhất duy nhất ở trên phương tiện truyền thông xã hội. Nhìn ở dưới góc độ của nhà tiếp thị, Customer Experience mới chính là chìa khóa hoàn hảo để doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. 

Như Jerry Gregoire, CIO tại Dell, nói, "Trải nghiệm của khách hàng là chiến trường cạnh tranh tiếp theo." 

 Với cách này, người dùng sẽ so sánh về doanh nghiệp không chỉ dựa trên tiêu chí giá cả, sản phẩm mà còn là trải nghiệm họ có được. Phản hồi của khách hàng giờ đây trở thành tài nguyên vô giá và đặt khách hàng ở trung tâm của vũ trụ chính là cách bạn nổi bật hơn đối thủ trong tâm trí của khách hàng.

Tạo nên những mối quan hệ chắc chắn khi gặp rủi ro

Hằng ngày, lướt, lướt và lướt chúng ta sẽ bị say nắng bởi không biết bao nhiêu “content” gây thương nhớ. Cho nên, để xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách mới là quan trọng.

Làm sao để bạn có mối “thân tình” với khách hơn các doanh nghiệp còn lại? Khi gặp rủi ro, khách hàng vẫn đứng lại đẩy doanh nghiệp tiến lên chứ không đạp doanh nghiệp đổ.

Câu trả lời đơn giản hãy làm cho khách hàng cảm nhận họ được chăm sóc và quan tâm chu đáo bởi doanh nghiệp của bạn bằng cách:

• Làm cho việc lắng nghe khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu trong toàn doanh nghiệp
• Sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn
• Triển khai một hệ thống để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động thường xuyên
• Giảm thiểu xích mích và giải quyết các vấn đề cụ thể cũng như những thách thức riêng của khách hàng
• Tạo cho khách hàng những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa, gửi cho họ những thông điệp tích cực.

Bằng sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn về sở thích, độ tuổi, thông tin liên hệ,... và thỉnh thoảng gửi cho họ những thông tin về sản phẩm sắp ra mắt mà họ có thể thích hay khuyến mãi, tặng thưởng,... cũng là một cách tăng Customer Experience ý nghĩa cho họ.

>> Tham khảo: Customer insight là gì? Cách để xác định “sự thật ngầm hiểu" của khách hàng