Pain Point là gì? Cách xác định và giải quyết điểm đau khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp luôn mong muốn hiểu rõ những gì khách hàng của họ muốn, khách hàng cần gì từ sản phẩm/dịch vụ. Song song, một yếu tố doanh nghiệp chắc chắn phải biết là "pain point" vì đây là một khía cạnh rất quan trọng trong việc xác định nhu cầu của khách hàng và tạo ra các giải pháp để giải quyết những vấn đề này. Vậy Pain Point là gì? Cách xác định và giải quyết điểm đau khách hàng. Hãy cùng LPTech tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây.

Pain Point là gì?

Pain Point (hay còn gọi là Customer Pain Points) - là "điểm đau" của khách hàng, là thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực Marketing để đại diện cho những khó khăn, thách thức mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ. Đây là những vấn đề nhức nhối mà doanh nghiệp có thể khai thác, từ đó xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả nhằm xoa dịu "điểm đau" này của khách hàng bằng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Tầm quan trọng của việc xác định điểm đau khách hàng

Việc định danh pain point của khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các lợi ích cụ thể của việc này bao gồm:

Hiểu rõ nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó đưa ra giải pháp nhanh chóng và hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nếu không hiểu được những khó khăn của khách hàng, chúng ta không thể cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Khi hiểu được điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng triển khai các chiến lược marketing tạo ra các thông điệp tiếp thị hấp dẫn nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Việc xác định điểm đau cũng giúp doanh nghiệp xác định được đối thủ cạnh tranh và tìm ra cách để phân biệt mình với đối thủ. Bằng cách tập trung giải quyết điểm đau của khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị độc đáo và thu hút được sự quan tâm của khách hàng.

Các loại Pain Point phổ biến hiện nay

Có thể nhận thấy rằng "Pain Points" của khách hàng rất đa dạng và phong phú. Dưới đây là các nhóm chính của "Customer Pain Points" mà bạn có thể tham khảo.

4 loại Pain Point của khách hàng là gì?

Mỗi khách hàng có thể trải qua nhiều điểm đau khác nhau trong quá trình trải nghiệm của họ. Mỗi điểm đau là một vấn đề cụ thể và thường được phân loại vào 4 nhóm chính sau đây:

Điểm đau quy trình (Process Pain Point)

Đây là những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quy trình mua hàng hoặc sử dụng sản phẩm. Đó có thể là sự phức tạp trong thủ tục, hoặc sự rắc rối trong hướng dẫn sử dụng. Khách hàng mong muốn doanh nghiệp cải thiện và tối ưu hóa quy trình để mang lại sự thuận tiện cho họ.

Điểm đau tài chính (Financial Pain Point)

Đây là những khoản chi phí lớn mà khách hàng phải chi trả để sở hữu các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp của doanh nghiệp. Nếu chi phí quá cao, khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó. Và điều mà khách hàng mong muốn chính là các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm với giá thành hợp lý hoặc mang đến cho họ các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và giá cả phù hợp với nhu cầu tài chính của họ.

Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Point)

Điểm đau này là sự phản ánh về hiệu suất của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng không đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của họ. Thường điểm đau này liên quan đến thời gian, vì các sản phẩm có thể tốn quá nhiều thời gian sử dụng của khách hàng. Vì vậy, khách hàng mong muốn giảm thiểu thời gian sử dụng, đồng thời vẫn duy trì hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó.

Các điểm đau về năng suất có thể bao gồm các vấn đề như:

Quá tải công việc: Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc quản lý thời gian hoặc hoàn thành công việc đúng hạn, dẫn đến họ không đạt được mục tiêu đề ra.
Không có quy trình công việc rõ ràng: Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện các công việc một cách hiệu quả khi không có quy trình công việc rõ ràng hoặc không hiểu rõ ràng về các quy trình này.
Thiếu công cụ hỗ trợ: Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện công việc một cách hiệu quả khi không có các công cụ hỗ trợ phù hợp hoặc không có khả năng truy cập các công cụ này.
Vấn đề kỹ thuật: Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ khi gặp phải các vấn đề kỹ thuật hoặc không hiểu cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này.

Điểm đau về vấn đề hỗ trợ (Support Pain Point)

Đây là khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình tìm kiếm thông tin và được hỗ trợ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Điểm đau này có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong quá trình mua hàng, từ khi khách hàng cần tư vấn cho đến khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để giải quyết các vấn đề này. Nếu doanh nghiệp không giải quyết triệt để điểm đau này, khách hàng có thể cảm thấy bất mãn và không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, dẫn đến việc giảm sự hài lòng và mất khách hàng.

Doanh nghiệp cần giải quyết vấn đề bao gồm cung cấp thông tin chính xác và chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả khi có thắc mắc hoặc khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

6 loại Pain Point của doanh nghiệp là gì?

Thuật ngữ "Pain Point" trong doanh nghiệp được sử dụng rộng rãi trong mô hình B2B với các khách hàng tiềm năng chính là các công ty, tổ chức hay doanh nghiệp. "Pain Point" sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình vận hành của tổ chức hoặc ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu,... Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải chủ động và phản ứng kịp thời để có thể tổ chức vận hành ổn định và đạt hiệu quả cao.

Pain Point của doanh nghiệp có thể được chia thành 6 nhóm chính dưới đây:

Positioning Pain Point (Điểm đau định vị)

Đây là những rào cản gây trở ngại cho sự phát triển và cải thiện năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Các công ty đối mặt với khó khăn trong việc duy trì và củng cố vị thế trên thị trường, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng,… Dưới đây là những vấn đề thường được khách hàng doanh nghiệp đề cập:

“Khách hàng chưa biết đến công ty chúng tôi.”
“Các đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh trên thị trường.”
“Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường khiến chúng tôi tụt lại phía sau.”

>>Bài viết hữu ích dành cho bạn: Brand Positioning là gì? Cách xây dựng chiến lược định vị thương hiệu mạnh mẽ

Financial Pain Point (Điểm đau tài chính)

Pain Point về tài chính có thể được coi là vấn đề khó khăn nhất đối với một doanh nghiệp. Vấn đề về ngân sách hoạt động, chi phí hàng tháng hoặc dòng tiền âm là những thách thức đối với quá trình vận hành doanh nghiệp. Dưới đây là một số “điểm đau” mà chủ doanh nghiệp thường đối mặt:

Doanh nghiệp có doanh thu cao nhưng lợi nhuận thấp do phải “gánh” nhiều khoản chi trả tài chính.
Không tìm được nguồn cắt giảm phù hợp.
Doanh nghiệp gặp khó khăn chưa từng có khi phải đối mặt với vấn đề thiếu nguồn vốn hỗ trợ.

People Pain Point (Điểm đau do con người)

Đây là những thách thức quan trọng đối với việc quản lý nguồn nhân lực trong một tổ chức. Doanh nghiệp luôn tìm kiếm giải pháp để tối ưu hóa quá trình quản lý nhân sự một cách hiệu quả nhất. Các "điểm đau" phổ biến liên quan đến nhân viên bao gồm:

Sức khỏe tinh thần của nhân viên bị ảnh hưởng
Sự giảm dần của những nhân viên có tay nghề cao trong doanh nghiệp
Môi trường văn hóa công ty không phù hợp.

Process Pain Point (Điểm đau do quy trình)

Đây là những thách thức trong việc quản lý quy trình hoạt động của một doanh nghiệp. Một số ví dụ về các điểm đau liên quan đến quy trình trong kinh doanh bao gồm:

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng chưa được triển khai hiệu quả trong doanh nghiệp.
Mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty dẫn đến hiệu suất làm việc giảm sút. Sự thiếu tổ chức trong hoạt động của doanh nghiệp xuất hiện rõ ràng.
Công việc được thực hiện một cách lặp đi lặp lại giữa các giai đoạn, không được đồng bộ hóa, dẫn đến lãng phí thời gian.

Productivity Pain Point (Điểm đau năng suất)

Một lo ngại chính của khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là khả năng hoạt động kém hiệu quả của nhóm làm việc của họ. Các đối tác có thể đối mặt với các thách thức như:

Lo lắng về việc bỏ lỡ cơ hội khách hàng tiềm năng.
Tổ chức quá nhiều cuộc họp mà không đạt được hiệu quả như mong đợi.
Nhân viên không được hỗ trợ đầy đủ để đạt được chỉ tiêu KPI.

Small Business Pain Points (Điểm đau của doanh nghiệp nhỏ)

Nếu đối tượng khách hàng mục tiêu (Target Audience) của bạn là các doanh nghiệp với quy mô nhỏ, có thể họ sẽ đối mặt với những nỗi đau như:

Khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân tài
Thiếu nguồn lực cần thiết để vận hành doanh nghiệp
Nhân viên phải đảm nhận nhiều vai trò và chức năng khác nhau.

Cách xác định Pain Point của khách hàng

Tệp khách hàng tiềm năng của bạn có thể đối diện với những Pain Point tương tự hoặc giống nhau, tuy nhiên, việc xác định chính xác điểm đau của khách hàng không đơn giản, do nguyên nhân cốt lõi của những vấn đề này rất đa dạng và phức tạp. Dưới đây là bốn phương pháp nghiên cứu để định vị chính xác Pain Point:

Nghiên cứu thị trường định tính

Để tránh gắn kết quá nhiều quan điểm chủ quan trong quá trình xác định Pain Point, cần tiến hành nghiên cứu định tính, tức là thu thập dữ liệu dưới dạng phi số để có được các câu trả lời chi tiết mang tính cá nhân hóa, thay vì dựa trên số liệu thống kê. Bởi vì, ngay cả khi hai khách hàng gặp phải cùng một vấn đề thì nguyên nhân bên trong vẫn có thể khác nhau.

Để hiểu đúng về Pain Point của người tiêu dùng, các doanh nghiệp nên lấy thông tin từ hai nguồn chính: Khách hàng là nguồn dữ liệu tiên quyết, sau đó là bộ phận sales và tư vấn của bạn.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu đối thủ chính là việc khai thác chân dung khách hàng của họ. Vấn đề cần giải quyết là bạn cần tìm hiểu các Pain Point nào mà họ đang tập trung vào, Pain Point nào đang được khai thác hiệu quả nhất và Pain Point nào chỉ được đề cập ở mức độ thấp. Từ đó, bạn có thể tiếp nhận và lựa chọn để tạo ra bản sắc riêng của doanh nghiệp mình.

Nghiên cứu Insight của khách hàng

Một cách hiệu quả nhất để nắm bắt đúng Pain Point là lắng nghe từ trải nghiệm khách hàng - những người đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể thực hiện các khảo sát trực tuyến, chẳng hạn như gửi các bảng câu hỏi hoặc tổ chức trò chuyện online,...

Nghiên cứu nội bộ ở bộ phận Sales

Nhân viên bán hàng của bạn là đối tượng tiếp theo để khai thác. Họ là người tiếp cận đầu tiên với khách hàng và đã đạt được lòng tin của người tiêu dùng. Vì vậy, họ có thể cung cấp phản hồi chân thật nhất về những vấn đề khó khăn mà người dùng thường gặp phải.

Tuy nhiên, để cuộc trò chuyện mang lại giá trị, cần lưu ý phân biệt giữa khó khăn thực sự của khách hàng và những vấn đề của bộ phận Sales.

5 cách để thiết lập chiến lược Marketing dựa vào Pain Point

Các marketers có thể thiết lập được chiến dịch marketing hiệu quả nếu biết cách xác định Pain Point của khách hàng. Vậy làm sao để thiết lập chiến lược Marketing dựa vào Pain Point?

Sử dụng ngôn ngữ của khách hàng khi nhắc đến “nỗi đau”

Bất cứ khách hàng nào cũng mong muốn nhu cầu của họ được đáp ứng và kỳ vọng của họ được thấu hiểu. Do đó, trong chiến lược quảng cáo, cần tập trung vào yếu tố cảm xúc để chạm đến chính xác "nỗi đau" của khách hàng. Đồng thời, cần sử dụng những từ ngữ phổ biến để dễ dàng tiếp cận và giảm bớt Pain Point, thay vì sử dụng thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu.

Bán giải pháp cho vấn đề

Thực tế, khách hàng thường quan tâm đến giải pháp giúp giảm bớt "điểm đau" thay vì chỉ mong đợi tính năng vượt trội của sản phẩm đó. Vì vậy, hãy luôn tập trung vào những giá trị có thể giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp phải thay vì quá chú trọng vào các lợi ích khác.

Áp dụng Case Study

Không nên hy vọng rằng khách hàng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ của bạn chỉ vì bạn hứa rằng những sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết các vấn đề của họ. Thay vào đó, nên cung cấp bằng chứng cụ thể để chứng minh tính hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ, bạn có thể dẫn chứng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn và họ đã giải quyết được các vấn đề của mình như thế nào.

Tối ưu từ khóa tìm kiếm liên quan đến “Điểm đau của khách hàng”

Khách hàng thường sử dụng các công cụ tìm kiếm như Google, Cốc Cốc để tìm kiếm giải pháp cho "điểm đau" mà họ đang gặp phải. Do đó, việc tối ưu hóa các từ khóa liên quan đến Pain Point giúp tăng sự hiện diện của trang web của bạn trong kết quả tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng truy cập vào trang web để tìm hiểu về sản phẩm của bạn.

Triển khai bán hàng đa kênh

Sau khi bạn đã cho khách hàng thấy được khả năng giải quyết các vấn đề (Pain Points), điều tiếp theo cần làm là tăng cường nhận thức về thương hiệu (Brand Awareness) trên tất cả các nền tảng số để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy giải pháp cho vấn đề của họ.

Hy vọng với những kiến thức LPTech đã chia sẻ trong bài viết trên sẽ giúp bạn hiểu được ý nghĩa của thuật ngữ "Pain Point", từ đó giúp doanh nghiệp xác định các chiến lược tiếp thị phù hợp để xoa dịu nỗi đau cho khách hàng và đem lại lợi ích cho doanh nghiệp trong tương lai.