Để phát triển thương hiệu, ngoài tìm kiếm khách hàng mới thì việc giữ chân những khách hàng (cũ) hiện tại cũng quan trọng không kém. Bằng cách khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sản phẩm và dịch vụ, bạn có thể duy trì một nguồn doanh thu ổn định.

Và một trong những cách để khách hàng quay trở lại là triển khai các chiến dịch Loyalty Marketing như nhiều doanh nghiệp đang áp dụng hiện nay. Vậy thế nào là Loyalty Marketing? Trong bài viết này, LPTech sẽ giải thích chi tiết khái niệm cũng như những lợi ích mà Loyalty Marketing mang lại cho doanh nghiệp là gì.

Loyalty Marketing là gì?

Trước tiên, Loyalty được hiểu là lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Harvard Business School, nếu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận lên tới 95%. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải xây dựng lòng trung thành thương hiệu.

Loyalty Marketinglà chiến dịch xây dựng nhằm mục đích giữ chân và tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp thông qua các ưu đãi độc quyền, quà tặng miễn phí, giảm giá, chiết khấu,...

Thông qua các chiến dịch Loyalty Marketing đánh vào khách hàng trung thành này, doanh nghiệp có thể xây dựng được lòng tin, sự uy tín đối với những người sẽ gắn bó lâu dài sản phẩm/dịch vụ của bạn. Điều này giúp cải thiện nguồn doanh thu và giữ tính ổn định cho doanh nghiệp.

Theo Philip Kotler, Loyalty Marketing được xây dựng với 5 cấp độ như sau:

1. Khách hàng sẽ dễ dàng thay đổi thương hiệu mà không cần lý do để thay đổi.
2. Khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua hàng và không có lý do để thay đổi thương hiệu.
3. Khách hàng hài lòng và sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu.
4. Khách hàng thân thiết và khi có nhu cầu sẽ ưu tiên lựa chọn thương
5. Khách hàng trung thành và thân thiết với thương hiệu.

Lợi ích của Loyalty Marketing đối với doanh nghiệp

Loyalty Marketing trở thành hình thức tiếp thị được nhiều doanh nghiệp ưu chuộng sử dụng bởi những lợi íc mà nó mang lại:

Tiết kiệm chi phí

Theo dữ liệu phân tích từ Forrest Research:

Chi phí để có được khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Việc tìm kiếm, nghiên cứu để có được tệp khách hàng mới, gây ấn tượng với họ bằng các chiến dịch marketing sẽ tốn ngân sách lớn chưa kể bạn còn phải thuyết phục họ xem và dùng thử sản phẩm của mình.

Đối với khách hàng cũ, khi giới thiệu về một sản phẩm hay dịch vụ mới, bạn sẽ bỏ qua được bước giới thiệu về thương hiệu vì khách hàng đã có nhận biết về thương hiệu và trải nghiệm trực tiếp với các sản phẩm của bạn. Do vậy, việc thực hiện các chương trình dành cho khách hàng hiện tại sẽ mang lại giá trị chuyển đổi cao cho doanh nghiệp.

Cải thiện sự tương tác của khách hàng

Sự gắn bó của khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của thương hiệu, đặc biệt là về lâu dài. Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để tăng mức độ tương tác của khách hàng.

Khách hàng thoải mái hơn với việc nhận email hoặc nội dung tiếp thị khác từ các thương hiệu khi họ là thành viên trung thành. Bản thân các chương trình đảm bảo sự tương tác hoàn toàn của khách hàng và giúp tăng cường mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.

Tác động đến mối quan hệ và lòng trung thành với thương hiệu

Sự gắn bó nhất quán có thể giúp xây dựng mối quan hệ với thương hiệu, điều này được củng cố hơn nữa nhờ chương trình khách hàng trung thành. Phần thưởng, quà tặng, phiếu giảm giá và ưu đãi giúp tạo trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ với thương hiệu.

Sự liên kết thương hiệu với khách hàng lâu dài, nhất quán giúp thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, mang lại lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là trải nghiệm tổng hợp mà khách hàng có với thương hiệu từ trước khi bán hàng đến sau khi bán hàng. Hầu hết các thương hiệu ngày nay đang cố gắng tạo ra những trải nghiệm lành mạnh cho khách hàng của mình và một trong những cách dễ nhất để làm điều đó là thông qua chương trình khách hàng thân thiết.

Sự mong đợi và phấn khích khi nhận được phần thưởng từ thương hiệu sẽ cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng lành mạnh và tích cực.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Dữ liệu cho thấy: "84% khách hàng nói rằng họ có nhiều khả năng gắn bó với một thương hiệu cung cấp chương trình khách hàng thân thiết và 66% khách hàng nói rằng khả năng nhận được phần thưởng sẽ thay đổi hành vi chi tiêu của họ"

Một trong những lợi thế chính của các chiến dịch khách hàng thân thiết là nó có tác động ngay và rõ ràng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention). Những tập khách hàng này sẽ mang lại nhiều doanh thu hơn, đồng thời họ cũng có nhiều cơ hội trở thành người ủng hộ và đại diện cho thương hiệu bởi sự trung thành của mình.

Tăng doanh số và doanh thu

Nghiên cứu được thực hiện bởi Frederick Reichheld của Bain & Company chỉ ra rằng “tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%”. 

Duy trì và đẩy mạnh các chương trình tiếp thị đối với những khách hàng hiện tại sẽ mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty của bạn nhờ giảm chi phí và giúp thúc đẩy doanh số bán hàng tốt hơn.

Gia tăng giá trị lâu dài của khách hàng

Chương trình khách hàng thân thiết có tác động trực tiếp đến CLV (Customer Lifetime Value - giá trị vòng đời của khách hàng). Nó cung cấp cho khách hàng một động cơ khác ngoài các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu để tiếp tục gắn bó với thương hiệu.

Hơn nữa, nếu chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn và cung cấp các phần thưởng có ý nghĩa, nó sẽ giúp tăng CLV, từ đó đảm bảo khách hàng mua hàng lặp lại trong một khoảng thời gian dài.

Thúc đẩy hoạt động kinh doanh mùa bán chậm

Tùy thuộc vào ngành hàng của bạn, có thể có các nhóm sản phẩm thời vụ sẽ bán chậm hơn. Với chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp bạn thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong những mùa chậm hơn này.

Các doanh nghiệp có thể đưa ra nhiều chương trình ưu đãi, phần thưởng để khách hàng đến trực tiếp cửa hàng hoặc mua sắm qua website trong một khung thời gian nhất định.

Tìm kiếm khách hàng mới

Mặc dù những chương trình này phục vụ cho những khách hàng hiện tại, chúng cũng có thể giúp bạn thu hút những khách hàng mới. Nhiều thương hiệu thậm chí còn sử dụng các chương trình giới thiệu để khiến khách hàng của họ ảnh hưởng đến bạn bè và các thành viên trong gia đình để mua sắm sản phẩm.

Khách hàng hiện tại sẽ nhận được ưu đãi đặc biệt cho mỗi người mà họ giới thiệu và khách hàng mới cũng nhận được ưu đãi dành riêng cho mình.

Ví dụ, VNPAY áp dụng chương trình nhận thưởng 80.000đ/lượt cho mỗi người khi giới thiệu bạn bè mở ví VNPAY (không giới hạn số lần nhận thưởng). Đối với người được giới thiệu sẽ nhận được phần quà lên tới 500.000đ (50k chuyển thẳng vào ví và combo mã giảm giá 450K) từ 6/10/2022 đến hết ngày 14/10/2022. Sau thời gian trên, ưu đãi nhận thưởng sẽ là 50.000đ/lượt giới thiệu.

Ngành nào nên triển khai Loyalty Marketing?

Triển khai Loyalty Marketing quan trọng với tất cả doanh nghiệp. Trong đó, với đặc thù một số ngành nghề kinh doanh sẽ rất cần triển khai chiến dịch này. 

Theo thống kê cho thấy: Khách hàng cũ trong mảng B2C (Business to Customer) sẽ chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Từ đó có thể thấy, chiến dịch Loyalty Marketing sẽ tạo ra nhiều thay đổi nếu doanh nghiệp bạn đang kinh doanh trong mảng B2C, điển hình là bán lẻ, F&B, spa, thời trang, giáo dục, gym, dược phẩm, công nghệ …

Cách để giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất

Để phát triển thương hiệu ngày càng lớn mạnh, việc giữ chân những khách hàng trung thành sẽ vô cùng quan trọng và cần thiết. Sau đây là một số cách giúp bạn có thể giữ chân khách hàng của mình như sau:

Tiếp thị qua mạng xã hội

Sử dụng các kênh mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram giúp bạn truyền thông một cách rộng rãi các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết của mình.

Tips: Bạn nên tạo các chiến dịch ưu đãi đặc biệt và độc đáo, tập trung vào những đặc quyền và lợi ích mà khách hàng thân thiết sẽ nhận được nếu họ mua hàng của bạn.

Ngoài tạo được những ấn tượng với khách hàng trung thành thì việc tiếp thị qua mạng xã hội còn giúp bạn tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng. Tùy theo từng ngành hàng, lĩnh vực kinh doanh bạn có thể sử dụng Influencer (Người ảnh hưởng) trong các chiến dịch truyền thông để tăng sự gần gũi hơn với khách hàng.

Quảng cáo PPC (Pay Per Click)

Quảng cáo có trả phí PPC là một mô hình tiếp thị phổ biến hiện nay trên Internet. Các doanh nghiệp sẽ phải trả một khoản phí nhất định khi các quảng cáo của họ được người dùng nhấp chuột. Khi khách hàng nhấn vào quảng cáo có trả phí sẽ có khả năng chuyển đổi mua hàng cao hơn 50% so với khách truy tìm kiếm tự nhiên.

Một cách để tiết kiệm chi phí quảng cáo trực tuyến đó là sử dụng tệp dữ liệu khách hàng thân thiết của bạn. Với những dữ liệu khách hàng cũ có được từ những chương trình trước, bạn có thể sáng tạo những nội dung hấp dẫn đánh thẳng vào tâm lý của họ, giúp tăng khả năng chuyển đổi mua hàng.

Email marketing

Email Marketing được xem là một phần quan trọng không thể thiếu trong các chiến dịch tiếp thị thời đại công nghệ số.

Theo số liệu thống kê trong năm 2020, đã có hơn 290 tỷ email được gửi và nhận mỗi ngày. Đặc biệt đối với các công ty bán lẻ hay thương mại điện tử, sử dụng email trong các hoạt động tiếp thị sẽ gợi nhắc khách hàng trung thành về những ưu đãi cũng như tăng khả năng chuyển đổi mua hàng nhiều hơn.

>> Xem thêm: Cách làm email marketing hiệu quả và những điều bạn cần nắm rõ

Đưa ra nhiều thứ hạng VIP

Việc khách hàng phải trải qua nhiều cấp độ để đặt được thứ hạng VIP chính sẽ kích thích khả năng chiến thắng, muốn chinh phục của họ. Đây được xem là chiến lược Loyalty Marketing được áp dụng khá phổ biến hiện nay từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho đến tập đoàn lớn.

Nhiều doanh nghiệp hiện nay xây dựng hệ thống thứ hạng như Bạc - Vàng - Kim cương để áp dụng ưu đãi, triển khai các chương trình khuyến mãi cho từng nhóm khách hàng của mình. Khi tổng giá trị tất cả các đơn hàng đã mua đạt một con số nhất định thì khách hàng sẽ được tăng hạng.

Việc phân nhóm thứ hạng khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp “cá nhân hóa” các chương trình tiếp thị của mình tốt hơn, đồng thời cũng dễ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn để tăng hạng.

Tổng kết

Với những thông tin chia sẻ trên đây hy vọng sẽ giúp bạn hiểu một cách khái quát về chiến dịch xây dựng chương trình giữ chân khách hàng thân thiết – Loyalty Marketing. Để xây dựng một thương hiệu vững mạnh cần trải qua nhiều bước khó khăn và việc duy trì tệp khách hàng thân thiết và trung thành cũng là một bài toán khó với bất kỳ marketer nào.