Trong thời đại công nghệ số bùng nổ như hiện nay, tỷ lệ cạnh tranh bán hàng giữa các công ty trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Việc tìm ra những khách hàng mới ngày càng khó khăn hơn và vấn đề giữ chân khách hàng luôn là bài toán nan giải.

Vậy nên ngoài phát triển các chiến lược thu hút người dùng mới thì việc giữ chân khách hàng cũ quay lại mua hàng là một điều cốt yếu giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.Vậy bạn đã hiểu rõ về customer retention là gì chưa? Cùng Lptech giải nghĩa và xem bí quyết tối ưu tỉ lệ Customer Retention hiệu quả ngay dưới đây nhé!

Customer retention là gì?

Customer retention có thể hiểu là "giữ chân khách hàng". Đây là tập hợp những chiến lược, hoạt động mà doanh nghiệp đưa ra để tăng số lượng khách hàng quay trở lại mua hàng lần nữa.

Mục tiêu của các hoạt động giữ chân khách hàng là giúp các công ty giữ chân được càng nhiều khách hàng càng tốt, giảm số lượng khách hàng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ của công ty để chuyển sang đổi thủ. Từ đó xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu  và để tối đa hóa doanh thu tính trên mỗi khách hàng.

Theo thống kê của Bain & Company - công ty tư vấn quản trị hàng đầu đến từ Mỹ: "Việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% – 95% và khả năng chuyển đổi khách hàng hiện tại thành khách hàng lặp lại là 60% – 70%, trong khi xác suất chuyển đổi khách hàng tiềm năng với con số lý tưởng nhất là 5% – 20%."

Do đó, việc giữ chân khách hàng mua hàng cho những lần tiếp theo chính là "chìa khóa" để doanh nghiệp phát triển bền vững.

Phân tích vấn đề theo một cách rộng hơn, để tìm một khách hàng mới bạn cần bỏ ra rất nhiều thời gian, công sức và chi phí để chạy quảng cáo, thuê nhân lực tư vấn, gặp dỡ đàm phán,...Nhưng nếu có một mối quan hệ chất lượng với tệp khách hãng cũ toàn bộ thời gian, tiền của, công sức đó sẽ được tiết kiệm rất nhiều. Thay vì vậy, bạn chỉ cần phải bỏ rất ít tiền ra để chăm sóc khách hàng cũ mà thôi.

Cách tính Customer Retention Rate (Tỉ lệ duy trì khách hàng)

Để đo lường được hiệu quả các chiến lược Customer retention có thành công hay không, doanh nghiệp cần phải sử dụng đến thước đo chuyên nghiệp chính là Customer Retention Rate(tỷ lệ giữ chân khách hàng).

Tỷ lệ CRR càng cao, chiến lược giữ chân khách hàng của công ty bạn càng hiệu quả và ngược lại.

Công thức tính tỷ lệ CRR như sau:

 CRR = (CE – CN)/CS x 100%

Trong đó:

1. CE: số khách hàng ở cuối một giai đoạn nhất định.
2. CN: số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
3. CS: số khách hàng ở đầu giai đoạn đó.

Ví dụ: Doanh nghiệp bạn có số khách hàng ở đầu tháng là 1000. Số khách hàng mới trong tháng đó là 90 nhưng lại mất đi 60 khách hàng cũ. Đến cuối tháng, con số khách hàng sẽ là 1030. Vậy áp dụng công thức trên ta có tỷ lệ giữ chân khách hàng:

CRR = {(1030-90)/1000}x100 = 94%.

> Từ tỷ lệ CRR này giúp doanh nghiệp đánh giá được độ hiệu quả của các hoạt động giữ chân khách hàng, xác định lại nguyên nhân vì sao một số khách hàng rời đi, do sản phẩm hay quy trình chăm sóc khác hàng. Từ đó, đưa ra được những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp kịp thời.

Tại sao Customer Retention lại quan trọng với doanh nghiệp?  

Việc giữ chân khách hàng không chỉ đo lường mức độ thành công của một công ty trong việc thu hút khách hàng mới mà còn cả mức độ thành công của họ trong việc làm hài lòng khách hàng hiện tại. Nó cũng làm tăng ROI, tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới.

Cụ thể, một số lợi ích quan trọng của Customer Retention mang lại đối với sự phát triển và thành công của công ty:

Lợi ích 1: Tỷ lệ chốt đơn tăng cao

Bạn có thói quen mua lại những sản phẩm chất lượng quen dùng không? Phần lớn khách hàng ngày nay đều có xu hướng giới thiệu và mua lại các sản phẩm chất lượng từ các thương hiệu uy tín mình đã trải nghiệm trước đó.

Từ đó, nếu xây dựng được mối quan hệ khăn khít với khách hàng cũ chính là cách hiệu quả hơn để tăng doanh thu vì các công ty không cần phải thu hút, giáo dục và chuyển đổi những khách hàng mới.

Theo thống kế từ HubSpot: "Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có thể tăng 25-95% doanh thu của công ty". Những con số không hề nói dối: Việc giữ chân khách hàng mang lại cho các công ty rất nhiều ROI.

Lợi ích 2: Tiết kiệm chi phí

Việc giữ chân khách hàng cũng dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn là có được khách hàng mới, khách hàng cũ chi tiêu nhiều hơn và mua hàng thường xuyên hơn, đồng thời còn giới thiệu tới bạn bè và gia đình.

Nếu chăm sóc khách hàng cũ bạn chỉ cần bỏ 1 số tiền A ra để chăm sóc khách hàng, thì bạn phải bỏ gấp 17 lần số đó để tìm kiếm khách hàng mới. Đó là lý do Customer Retention trở nên quan trọng trong vấn đề tiết kiệm chi phí.

Lợi ích 3: Tự nhìn nhận sản phẩm

Không phải công ty nào cũng dám nhìn nhận lỗi của sản phẩm và khắc phục nó sớm. Chỉ khi họ nhận thấy lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp tăng và chuyển sang các đối thủ, cũng là lúc doanh nghiệp phải tự nhìn nhận lại sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ mình cung cấp.

Ngay cả khi khách hàng đánh giá tốt cho lần sử dụng trước nhưng nếu sản phẩm không có bất cứ sự khác biệt, mới lạ nào thì khách hàng cũng có thể rời bỏ doanh nghiệp của bạn để tìm kiếm sự đột phá hơn ở nơi khác.

Do đó, bạn cần luôn luôn lắng nghe tiếng lòng của khách hàng để đưa ra những quyết định đúng đắn.

Lợi ích 4: Tăng lợi nhuận

Thực tế cho thấy khách hàng cũ quay lại thường không quá quan tâm về giá cả của sản phẩm bởi từ lần mua trước họ đã thấy chất lượng tương xứng với giá tiền rồi. Hơn nữa, tệp khách hàng này sẽ mở lòng hơn với bạn, bạn có thể dựa vào điều này bán kèm thêm những sản phẩm khác để tăng thêm lợi nhuận. 

Bí quyết tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) hiệu quả

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng (Customer Retention) cũng đồng nghĩa với cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Trên thực tế, 77% khách hàng được khảo sát trong Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2021 cho thấy lòng trung thành hơn với một công ty mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng nếu họ gặp sự cố. 72% sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn từ một công ty mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. 

Từ đó, chủ doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao tỷ lệ CRR bằng cách đưa ra những chiến lược cụ thể cho phù hợp với mục tiêu và đặc thù của công ty. Dưới đây là 4 cách cơ bản và hiệu quả nhất mà bạn cần làm đầu tiên!

1. Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi.

Việc đầu tiên cần làm để giữ chân một khách hàng cũ là đưa cho họ những giá trị nhiều hơn so với thứ họ mong đợi. Ví dụ như đều cùng 1 sản phẩm nhưng khi mua hàng tại doanh nghiệp bạn khách hàng sẽ được nhận nhiều các hỗ trợ khác như bảo hành, đổi trả, tặng quà thêm, chăm sóc tư vấn khách hàng nhiệt tình,...

Họ hài lòng và tiếp tục quay lại lần sau. Thế nhưng bạn cần lưu ý phải phát triển và cải thiện sản phẩm, dịch vụ không ngừng. Cần cho khách hàng thấy, bạn có thể làm được nhiều hơn thế. Hãy thường xuyên cho ra những sản phẩm, dịch vụ mới với giá trị cao hơn. Hãy cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để kích thích sự hứng thú của họ một cách thường xuyên.

2. Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và người kinh doanh cần đến 3 tiêu chí quan trọng:

> Chỉ số hài lòng khách hàng ( CSAT): công thức tính CSAT = tổng số khách hàng hài lòng/ tổng số khách đánh giá sản phẩm (doanh nghiệp). Chỉ số này do lường được cụ thể những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm, chất lượng.

> Chỉ số đo sự hài lòng, tiếp tục dùng và giới thiệu sản phẩm của khách ( NPS): Chỉ số này được đánh giá dứa trên thang điểm từ 0-10, với sự phân chia rõ ràng tương ứng với từng khung điểm bạn sẽ biết được khách hàng có hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ không.

> Chỉ số nỗ lực/ vượt khó của khách hàng ( CES): từ chỉ số này bạn có thể tìm ra những điều bất cập gây trở ngại cho khách hàng. 

Ví dụ: Bạn có thể thấy rõ nhất cách các doanh nghiệp thu thập ý kiến đánh giá trên các kênh thương mại điện tử như shopee, lazada, tiki,... Khách hàng sau khi nhận hàng sẽ để lại ý kiến đánh giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ với số sao tương ứng. Ngoài ra, thực hiện các cuộc khảo sát online nhỏ cũng là cách thức hay để bạn đánh giá được trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

3. Xây dựng giá trị dành tặng cho khách hàng 

Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), doanh nghiệp cần thiết xây dựng được các chương trình có giá trị để kết nối với khách hàng của mình. Ví dụ hệ thống sửa chữa xe máy X xây dựng chương trình bảo hành, thay xăng nhớt miễn phí cho khách hàng đã mua xe trong 2 năm. 

Trong khi các cửa hàng khác chỉ xây dựng chương trình bảo hành trong 1,5 năm. Vậy những khách hàng mua xe máy tại cửa hàng X sẽ cảm thấy hài lòng và khả năng sẽ tiếp tục quay lại mua xe tại cửa hàng X trong lương lai.

Hay gửi mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo sau đơn hàng đầu tiên là một cách hiệu quả để thúc đẩy khách hàng trở lại mua hàng. Bạn có thể tăng cường thúc đẩy mua hàng bằng cách giảm giá nhiều hơn 10% so với mức tiêu chuẩn. Hãy tính toán kỹ lưỡng các mức chiết khấu, bao gồm cả giá trị bạn nhận được khi khách hàng quay lại mua hàng lần 2 lần 3.

4. Khuyến khích khách hàng đăng ký làm thành viên

Đăng ký thông tin, tạo thẻ thành viên hay tạo tài khoản trên ứng dụng,... đều là những chiêu thức hay doanh nghiệp có thể áp dụng để tạo liên kết với khách hàng cũ và thúc đẩy tỉ lệ CRR. Điều này được chứng minh lý do tại thương hiệu như The Coffee House đã ra rất nhiều chiến lược để thúc đẩy người dùng tải app và tạo tài khoản trên app của họ.

Tổng Kết

Đến đây bạn có thể thấy rõ tầm quan trọng của Customer retention trong kinh doanh. Nghiên cứu và áp dụng linh hoạt các bí quyết trên hiệu quả giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng doanh thu cũng như tiết kiệm được khối lượng lớn chi phí và thời gian cho doanh nghiệp.