Relationship Marketing (Marketing quan hệ) là một khía cạnh của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung vào lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của khách hàng hơn là các mục tiêu ngắn hạn như thu hút khách hàng mới. Triển khai relationship marketing trong các chiến lược tiếp thị sẽ thúc đẩy sự trung thành của khách hàng và củng cố giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Hãy cùng LPTech.asia tìm hiểu chi tiết hơn về Relationship Marketing là gì và cách xây dựng chiến lược quan hệ tiếp thị hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!

Relationship Marketing là gì?

Relationship Marketing là chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp nhằm phát triển các mối liên kết lâu dài với khách hàng cá nhân.

Mục tiêu của mối quan hệ này là tạo ra các kết nối mạnh mẽ, thậm chí về mặt cảm xúc của khách hàng với một thương hiệu có thể dẫn đến hoạt động kinh doanh liên tục. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng còn giúp quảng bá truyền miệng miễn phí, từ đó có thể tạo ra khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Không giống như tiếp thị truyền thống tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn và bán hàng riêng lẻ, tiếp thị dựa trên mối quan hệ nhằm nâng cao giá trị lâu dài của khách hàng và cung cấp thông tin trực tiếp phù hợp với nhu cầu và lợi ích của họ. Điều này liên quan đến một kế hoạch tiếp thị tập trung vào việc giữ chân khách hàng và sự hài lòng đối với các giao dịch.

Bạn có thể thực hiện Relationship Marketing theo nhiều cách khác nhau, tất cả đều cung cấp cho khách hàng hiện tại những thông tin cần thiết phù hợp với sở thích, mối quan tâm và nhu cầu của cá nhân họ.

Một số ví dụ bao gồm:

• Cung cấp quyền truy cập vào dịch vụ khách hàng đặc biệt.
• Tương tác với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội.
• Phản hồi ý kiến khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy rằng ý kiến ​​của họ quan trọng.
• Tạo chương trình khách hàng thân thiết hoặc các ưu đãi bổ ích khác.
• Tài trợ cho các sự kiện.

Lợi ích của chiến lược Relationship Marketing

Relationship Marketing giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention) về lâu dài, dẫn đến sự trung thành của khách hàng hơn là khách hàng mua một lần hoặc không thường xuyên.

Và sau đây là những lợi ích không thể bỏ qua của chiến lược tiếp thị mối quan hệ, cụ thể:

Tăng giá trị vòng đời của khách hàng (CLV)

Relationship Marketing tạo ra khách hàng trung thành, dẫn đến mua hàng lặp lại và CLV cao hơn. Ngoài ra, khách hàng trung thành có khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu hoặc đại sứ thương hiệu, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho bạn bè, gia đình và đối tác kinh doanh khác.

Giảm chi tiêu tiếp thị và quảng cáo

Chi tiêu cho tiếp thị và quảng cáo để có được khách hàng mới có thể tốn kém hơn rất nhiều. Việc tiếp thị mối quan hệ có thể khiến khách hàng trung thành thực hiện khuếch đại thông điệp truyền thông cho một thương hiệu, được gọi là Buzz Marketing.

Khách hàng sẽ truyền miệng tới những người khác về các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu của bạn, điều này hiệu quả giúp thúc đẩy doanh số bán hàng. Chính vì vậy, các thương hiệu có chương trình quan hệ tiếp thị hiệu quả sẽ giảm chi phí marketing một cách đáng kể.

Cải thiện chỉ số ROI

ROI là một chỉ số quan trọng thể hiện sự thành công đối với chiến dịch marketing của bạn. Với số lượng giữ chân khách hàng cao hơn, chi phí thu hút khách hàng giảm xuống, cung cấp cho bạn ngân sách cao hơn để xây dựng và thực hiện chiến lược tiếp thị mối quan hệ của mình.

Tăng doanh số bán hàng

Khách hàng cũ thường quay lại mua nhiều hơn vì họ đã trải nghiệm được chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Thêm vào đó khi mức độ tương tác cao hơn và xây dựng mối quan hệ thân thiết sẽ giúp khách hàng tin tưởng lựa chọn thương hiệu, thúc đẩy doanh số bán hàng tăng lên.

Gia tăng nhận thức thương hiệu

Những khách hàng hạnh phúc thích chia sẻ những khám phá của họ với người khác, bằng cách truyền miệng hoặc trực tuyến, chẳng hạn như thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Người tiêu dùng thường tìm đến các giới thiệu và đánh giá tốt để thực hiện các bước tiếp theo trong quy trình mua hàng.

Giới thiệu cũng làm tăng nhận thức về thương hiệu. Những người có thể không biết về thương hiệu hoặc những giá trị mà doanh nghiệp bạn cung cấp bây giờ đã biết và sẽ cung cấp những phản hồi khách quan nhất.

>> Xem thêm: Viral marketing là gì? Những hiệu quả bất ngờ trong xây dựng thương hiệu doanh nghiệp

Cách xây dựng chiến lược quan hệ tiếp thị

Chiến lược quan hệ tiếp thị tạo ra những khách hàng trung thành và cũng lá nhân tố góp phần thuyết phục những người khác mua hàng của bạn. Tuy nhiên, việc áp dụng Relationship Marketing sao cho hiệu quả không phải ai cũng nắm được, cùng theo dõi những lưu ý khi xây dựng chiến lược quan hệ tiếp thị sau đây:

Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tập trung vào khách hàng

Khi bạn đang xây dựng một chiến lược tiếp thị mối quan hệ và thu hút khách hàng của mình, mối quan tâm chính của bạn không nên tập trung quá nhiều vào sản phẩm hoặc dịch vụ được bán. Thay vào đó, nên đặt mối quan tâm xoay quanh khách hàng bằng cách hãy tự hỏi bản thân các câu hỏi như sau:

• Khách hàng có muốn xem quảng cáo này không?
• Khách hàng có hào hứng với bài đăng trên Facebook hay Instagram này không?
• Sản phẩm mới liệu có làm hài lòng khách hàng không?

Ngoài ra, bạn có thể tạo các kênh hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng của bạn cần trợ giúp bao gồm việc triển khai Facebook Messenger Bot cho các mối quan tâm liên quan đến dịch vụ. Ngoài ra, bạn có thể trả lời câu hỏi của khách hàng qua Instagram, Tiktok…

Bằng cách gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng của bạn trên các nền tảng mà họ sử dụng nhiều nhất, bạn đang chứng minh sự sẵn lòng hỗ trợ họ ở bất cứ đâu, một nguyên lý để giữ chân khách hàng thành công.

Đầu tư vào Conversational marketing

Mọi relationship marketing cần phải có một quy trình rõ ràng về những cuộc đối thoại mà công ty nên có. Một mối quan hệ sẽ chỉ dựa trên việc hai bên được kết nối như thế nào trong suốt thời gian họ trao đổi với nhau.

Nếu bạn đang thực hiện relationship marketing, bạn nên lựa chọn các kênh tiếp thị đối thoại (Conversational marketing) phù hợp. Ngày nay, việc đa dạng các kênh tiếp thị sẽ mang đến cho bạn nhiều cơ hội tiếp cận với khách hàng thông qua những tin nhắn được cá nhân hóa phù hợp với sở thích của họ.

Bên cạnh đó, bạn có thể tìm hiểu và liên hệ với khách hàng thông qua các kênh ưa thích của họ. Chính tình cảm này sẽ khuyến khích người dùng tương tác với thương hiệu của bạn nhiều hơn.

Kết hợp công nghệ để đạt hiệu quả hơn

Công nghệ có vẻ trái ngược với việc xây dựng các mối quan hệ được cá nhân hóa, nhưng nó có thể là chìa khóa để giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng.

Khi công ty của bạn phát triển, việc kết nối trực tiếp với từng khách hàng sẽ ngày càng trở nên khó khăn hơn. Sử dụng hệ thống tiếp thị tự động có thể đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được thông tin liên lạc từ doanh nghiệp của bạn và gia tăng nhiều cơ hội tương tác. Các công cụ Chatbots sử dụng trí tuệ nhân tạo AI có thể tự động hóa quy trình làm việc và lưu trữ những thông tin quan trọng của khách hàng.

Chương trình ưu đãi và phần thưởng dành cho khách hàng trung thành

Để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và tạo sự trung thành lâu dài với thương hiệu, hãy tiếp tục tương tác với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm.

Bằng cách tạo ra một chương trình phần thưởng, ưu đãi giảm giá cho khách hàng thân thiết, hoạt động tiếp thị quan hệ khách hàng sẽ khuyến khích họ mua các sản phẩm bổ sung và dần hình thành mối quan hệ có ý nghĩa hơn. Sau đó, bạn có thể sử dụng thông tin này để đưa ra các đề xuất độc đáo tùy thuộc vào sở thích cá nhân khách hàng.

Tạo nội dung có giá trị, hấp dẫn

Nếu khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của bạn, họ không cần phải xem thêm quảng cáo sản phẩm để trở thành người trung thành với thương hiệu - thay vào đó, hãy nâng cao nhận thức thương hiệu để khách hàng thấy được giá trị mà doanh nghiệp của bạn mang lại.

Ví dụ bộ phim của Marriott không nhằm mục đích chuyển đổi ngay lập tức người xem thành khách hàng trả tiền mà là nâng cao nhận thức về thương hiệu. Do đó, khi người xem đã sẵn sàng đặt phòng khách sạn cho chuyến đi sắp tới, họ sẽ nhớ đến bộ phim hấp dẫn mà họ đã xem một lần và nghĩ ngay về Marriott.

Thu thập thông tin phản hồi khách hàng

Để củng cố chiến lược relationship marketing thì việc hiểu khách hàng mong đợi gì ở bạn và cách bạn có thể cung cấp nó là điều vô cùng quan trọng. Chỉ khi nắm bắt được ý kiến phản hồi có giá trị của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tạo ra các ý tưởng và nâng cao sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Tập trung xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài

Sẽ luôn có thời điểm cho các chiến lược tiếp thị như quảng cáo trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột tạo ra sự hài lòng về doanh số bán hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, để thúc đẩy các mối quan hệ có ý nghĩa khiến khách hàng thực sự kết nối với thương hiệu của bạn lâu dài, bạn phải tạo ra nội dung hữu ích, có giá trị và cung cấp dịch vụ chất lượng. Bằng cách đó, bạn sẽ thiết lập được niềm tin lâu dài của khách hàng vào thương hiệu.

Casestudy về các chiến lược quan hệ tiếp thị thành công

Với relationship marketing, trọng tâm là khách hàng hiện tại và cách bạn có thể cung cấp nhiều giá trị nhất cho họ. Hiện nay, một số công ty đã kết hợp chiến lược này và mang lại những thành công vang dội, cụ thể:

1.Starbucks

Starbucks được xem là một nhà sáng tạo đi đầu trong việc tiếp cận và giữ chân khách hàng cũ.

Thương hiệu thường xuyên khuyến khích khách hàng của mình đưa ra phản hồi về nhiều chủ đề khác nhau, bao gồm các ý tưởng mới về sản phẩm, dịch vụ hoặc sự kiện. Sau đó, thương hiệu sử dụng phản hồi này để củng cố và mở rộng mối quan hệ.

Starbucks cũng duy trì tương tác trên mạng xã hội với khách hàng và gửi email dành riêng cho khách hàng thông báo về việc ra mắt sản phẩm mới hoặc ưu đãi đặc biệt. Họ cũng thường xuyên chia sẻ nội dung do người dùng tạo (UGC) trên trang web và các kênh truyền thông xã hội của họ.

2.Marriott

Khách sạn Marriott đã tìm ra một cách mới và độc đáo để tiếp cận và xây dựng lòng trung thành khách hàng. Thương hiệu đã tạo ra một bộ phim có tựa đề "Two Bellmen Three" như một cách để thu hút tập khách hàng trẻ và xây dựng nhận thức thương hiệu trên các nền tảng xã hội mà họ dành nhiều thời gian.

Để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp từ các kênh độc quyền hơn là từ các trang Web của bên thứ ba, Marriott đưa ra mức giá cực kỳ ưu đãi so với các nền tảng khác, miễn là khách hàng đặt phòng thông qua chương trình khách hàng thân thiết.

Chiến lược tiếp thị mối quan hệ của Marriott cũng bao gồm nội dung có liên quan cung cấp thông tin về các điểm đến du lịch khác nhau và các chủ đề có liên quan khác mà không có vẻ thúc đẩy hoặc bán hàng.

>> Xem thêm: TVC quảng cáo là gì?

Kết luận

Trong khi mục tiêu cuối cùng của các chiến lược tiếp thị là tăng số lượng khách hàng và cải thiện doanh số bán hàng, thì vẫn có những cách khác để đạt được thành công. Và Relationship Marketing - tiếp thị mối quan hệ là một trong những cách đó, cho phép bạn tập trung vào việc xây dựng và duy trì các kết nối với khách hàng và đảm bảo họ luôn trung thành với thương hiệu của bạn.