Key Performance Indicator (KPI) là chỉ số đánh giá hiệu suất làm việc nhân viên và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cách xây dựng KPI hiệu quả.

Để công việc đạt hiệu suất tốt và hoàn thành đúng kế hoạch đã đề ra cần có một thước đo để cả doanh nghiệp và nhân viên hướng theo. Đó chính là KPI, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất làm việc của từng cá nhân cũng như để nhân viên có động lực và phương hướng để hoàn thành công việc tốt nhất.

Vậy KPI là gì? Cách xây dựng và hoàn thành KPI hiệu quả như thế nào? Cùng Lptech tìm hiểu dưới câu trả lời ngay dưới!

KPI là gì?

KPI hay KPIs là viết tắt của cụm từ Key Performance Indicator, là chỉ số đánh giá hiệu suất thực hiện công việc. Đây là công cụ đo lường và đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của các cá nhân, bộ phận chức năng hay tổ chức.

Doanh nghiệp sẽ xây dựng chỉ số KPI khác nhau cho mỗi bộ phận để đánh giá hiệu quả làm việc của bộ phận đó một cách khách quan.

KPI có bao nhiêu loại?

Có nhiều loại KPIs khác nhau nhưng có thể chia làm 2 loại chính gồm:

KPIs mang tính chiến lược

KPI mang tính chiến lược là chỉ số xây dựng mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Mục tiêu chiến lược thường là mục tiêu liên quan đến doanh thu, nguồn vốn, … có quy mô lớn và quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ sự phát triển của doanh nghiệp.

Ví dụ: Mục tiêu doanh thu tháng, doanh thu năm...của doanh nghiệp.

KPIs mang tính chiến thuật

KPI mang tính chiến thuật là chỉ số xây dựng mục tiêu chiến thuật. Mục tiêu chiến thuật là những mục tiêu nhỏ được xây dựng nhằm hoàn thành mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.

Ví dụ: KPI cho Sales và Marketing để tiếp cận khách hàng, gia tăng doanh số bán hàng để đạt doanh thu đã đề ra ở mục tiêu chiến lược.

Cách xác định KPI

KPI thường bị nhiều người nhầm lẫn với OKR, MBO và các chỉ số trong kinh doanh. Đương nhiên, tất cả chúng đều khác biệt nhau, KPIs phải có sự liên quan đến một kết quả cụ thể cùng một thước đo hiệu suất.

Cách tốt nhất để xác định đúng đâu là một KPIs là đặt câu hỏi. Cụ thể:

★ Kết quả mong muốn đạt được trong [khoảng thời gian] là gì?

→ Tăng số lượng từ khóa trên trang 1 của Google cho bài “dịch vụ SEO” lên 100 từ.

★ Vì sao kết quả này lại quan trọng?

→ Mang đến nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty, có nhiều dự án SEO hơn và tăng doanh thu.

★ Cách để đo lường sự tiến bộ đó như thế nào?

→ Xem xét số lượng từ khóa được lên top như mong muốn.

★ Cách để đạt được kết quả như mong đợi đã đề ra?

→ Thực hiện các chiến dịch SEO như: PR báo, chạy quảng cáo, đi backlink cho bài viết, ….

★ Ai sẽ là người cuối cùng chịu trách nhiệm cho kết quả đó?

→ Team SEO của công ty.

★ Thời gian để xem xét và đánh giá tiến độ là bao lâu?

→ Vào ngày cuối cùng của mỗi tháng.

Cách viết KPI

KPI không phải là một “mục tiêu” có tính viễn vông hay xa vời, nó cần thực tế và có thể đo lường được. Do đó, cần có quy tắc để viết một KPI hiệu quả.

Viết KPI với mục tiêu rõ ràng

KPI phải có sự gắn kết với mục tiêu chính cần hướng đến. Không viết các KPI với những mục tiêu mơ hồ, hoặc gây ảnh hưởng đến chiến lược chung của cá nhân hay tổ chức.

VD về KPI:

- Tăng thêm 1000 Organic Traffic cho website mỗi tháng.

- Tăng 20% doanh thu trong quý 1 năm 2023.

Chia sẻ KPI với những bên có liên quan

Đối với cá nhân, KPI có thể có tính “riêng tư” và không cần phải chia sẻ. Nhưng đối với các tổ chức / doanh nghiệp thì KPIs cần phải được truyền đạt rõ ràng và cụ thể đến các bên có liên quan (đo lường cái gì, vì sao lại đo lường nó). Bởi mục đích chung của việc thiết lập các KPI là để tất cả mọi người có thể nhận thức được hướng đi của tổ chức và không đi lạc quỹ đạo.

Đồng thời, khi các KPIs được chia sẻ có thể nhận được các góp ý từ mọi người xung quanh, nhờ đó, giúp cải thiện mục tiêu KPI tốt hơn và hoàn chỉnh hơn.

Đánh giá KPI trên cơ sở nhất quán

Một vấn đề nhỏ mà mọi người thường bỏ qua là xem xét lại KPI một cách nhất quán giữa các cá nhân và đội nhóm. Ta có thể đánh giá tính nhất quán của KPI từ hai khía cạnh: tiến độ hiện tại so với KPI tổng và tiến độ hiện tại sẽ mang đến hiệu quả KPI như thế nào.

Nếu tiến độ hiện tại không đạt được bất kỳ tiến bộ nào, mục tiêu của KPI có thể được xem là thất bại và cá nhân / doanh nghiệp cần phải bắt đầu lại.

Tạo KPI có thể thực hiện được

Như đã chia sẻ từ ban đầu, 1 KPI có cần có tính thực tế, có thể thực hiện được dựa trên khả năng của cá nhân / doanh nghiệp đó.

Như khi ta đặt KPI là tăng 1000 Organic Traffic cho website mỗi tháng thì phải có cơ sở để tăng như: website đã có lượng traffic ổn định, số lượng từ khóa đang có top trên trang 1 nhiều và chỉ cần đẩy lên vị trí cao hơn, các từ khóa lên top phải có lưu lượng cao, các bài viết trên website có nhiều chủ đề đa dạng, được lên đều đặn mỗi ngày, .v..v. .

Cách tính KPI

Tùy theo mục tiêu hướng đến mà có cách tính KPI riêng biệt. Phần lớn các KPIs được tính dựa vào số liệu thông qua các đơn vị đo lường như: số tiền (USD, EURO, VND, .v..v. ), tỷ lệ phần trăm (%), số tự nhiên (số lượng, số kg, số km, .v..v. ), .v..v. . Và đôi khi sẽ được hiển thị dưới dạng biểu đồ (tròn, cột, đường, .v..v. ).

Tính KPI theo số lượng

Cách để tính số lượng thì đếm là phương pháp phổ biến và khả thi nhất. Dựa vào đếm ta có thể tính được số lượng khách hàng mới trong tháng, số lượng đơn hàng đã giao dịch thành công, .v..v. .

Tính KPI theo phần trăm

Phần trăm (%) là số lượng đối tượng hoặc số người trong một quần thể thể hiện một đặc điểm cụ thể nào đó. Ví dụ như: phần trăm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ, phần trăm dân số đang trong độ tuổi lao động trên cả nước, .v..v. .

Tính KPI theo tổng

Tính KPI theo tổng thường áp dụng vào tổng doanh số bán hàng, tổng doanh thu theo tháng, quý, năm của doanh nghiệp.

Cách chạy KPI

Chạy KPI là từ ngữ khá phổ biến trong các văn phòng, công ty hiện nay. Từ “chạy KPI” có thể hiểu theo 2 cách như sau:

1. Chạy KPIs cho kịp tiến độ đã đề ra, thời gian còn lại để đạt được KPIs không còn dài, có thể sẽ không hoàn thành được thì gọi là chạy.
2. Chạy KPI theo cách hiểu thứ 2 là thực hiện các công việc để hoàn thành KPI và từ “chạy” có thể được dùng ngay từ đầu khi dự án được triển khai.

Cách chạy KPI phụ thuộc vào loại KPIs, mục tiêu hướng đến mà có các phương pháp “chạy” khác nhau.

Vai trò của KPI đối với doanh nghiệp và cá nhân

Đối với doanh nghiệp, chỉ số KPI đóng vai trò quan trọng cho thấy một doanh nghiệp đang hoạt động tốt như thế nào.

★ Theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên một cách chính xác, khách quan cũng như đề ra chế độ thưởng phạt phù hợp.

★ Đánh giá chính xác về hiệu quả hoạt động kinh doanh, đảm bảo hoàn thành mục tiêu như Kế Hoạch Kinh Doanh hay Marketing đã đề ra.

Nếu không có KPI, các nhà lãnh đạo của công ty sẽ khó đánh giá được hiệu suất công việc, thành công hay thất bại và để từ đó thực hiện các thay đổi để nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Đối với nhân viên, từng cá nhân cũng cần hiểu KPI là gì nhằm:

★ Hiểu được mục tiêu chung cần hoàn thành là gì để thực hiện đúng tiến độ.

★ Có động lực làm việc hiệu quả, hướng tới hoàn thành mục tiêu cấp trên đã đề ra.

Phương pháp xây dựng KPI cho doanh nghiệp hiệu quả

Để xây dựng và hoàn thành KPI hiệu quả, doanh nghiệp / cá nhân có thể tham khảo quy trình sau:

Xác định bộ phận xây dựng KPI

Bước đầu tiên trong chiến lược xây dựng KPI là xác định được đâu là bộ phận thực hiện việc công việc này.

Trong mỗi doanh nghiệp, chỉ số KPI cho mỗi bộ phận, cá nhân sẽ có sự khác biệt nên việc xây chỉ số KPI cũng có những khác biệt. Thông thường, công tác xây dựng KPI sẽ do 2 bộ phận sau phụ trách:

Một là do trưởng phòng, trưởng bộ phận xây dựng KPI cho bộ phận đó. Người xây dựng là người phụ trách bộ phận sẽ hiểu rõ về nhiệm vụ, yêu cầu của bộ phận, cũng như công việc cụ thể của từng nhân sự trong bộ phận.

Việc xây dựng, hoàn thiện KPI khi được thực hiện bởi từng bộ phận sẽ đảm bảo tính khả thi và khả năng hoàn thành công việc theo năng lực của từng thành viên, từng bộ phận nhỏ. Tuy nhiên, tính khách quan khi thực hiện xây dựng KPI theo cách này có thể bị ảnh hưởng.

Ví dụ: Trưởng bộ phận đưa ra chỉ số KPI quá thấp, nhân viên trong bộ phận dễ thực hiện nhưng không mang đến hiệu quả cao cho chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp.

Hai là, xây dựng chỉ số KPI do bộ phận chuyên trách, bộ phận quản lý nguồn nhân lực của doanh nghiệp phụ trách. Cách này sẽ đảm bảo tính khách quan và cả chuyên môn. Tuy nhiên, việc xây dựng KPI theo cách này cũng cần tiếp nhận thêm góp ý, đánh giá từ phía bộ phận có chức năng cụ thể để đảm bảo tính khả thi và hợp lý để hoàn thành mục tiêu.

Xác định các chỉ số KPIs cho từng bộ phận

Để xây dựng KPI cho từng bộ phận thì người xây dựng cần ứng dụng những tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc. Cụ thể như sau:

S – Specific: Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu càng cụ thể, rõ ràng thì khả năng hoàn thành và hiệu quả đạt được càng cao. Vì thế, người xây dựng KPI cần xác định các thông số thực hiện một cách cụ thể, tách bạch.

M – Measurable: Mục tiêu đo lường được

Mục tiêu xây dựng KPI phải được gắn liền với những con số có khả năng đo lường để bộ phận/ cá nhân có thể biết được chính xác mình cần đạt được những gì, con số cụ thể là bao nhiêu.

Ví dụ: Tỉ lệ khách hàng hài lòng, doanh số bán hàng.

A – Attainable: Mục tiêu có thể đạt được.

Chỉ số KPI phải đảm bảo nằm trong khả năng có thể đạt được của bộ phận/ cá nhân và của cả doanh nghiệp. Mặc dù KPI thường hướng đến sự phát triển, nâng cao nhưng vẫn phải nằm trong khả năng có thể thực hiện của doanh nghiệp.

R – Relevant: Tính thực tế của mục tiêu

Người xây dựng KPI cần dự đoán và xác định các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu, tính thực tế, khả thi của mục tiêu.

T – Timebound: Thời hạn cụ thể

KPI phải có mốc thời gian cụ thể. Thường là theo tháng, quý, năm, hoặc một mốc cụ thể trong năm.

Xác định lương thưởng KPI

Sau khi đã xây dựng và áp dụng KPI cho từng bộ phận, cá nhân. Người xây dựng hệ thống KPI sẽ đánh giá mức độ hoàn thành, từ đó xác định một mức lương thưởng hợp lý.

Việc đánh giá KPI được thực hiện khách quan và toàn diện bằng cách kết hợp ý kiến của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.

Điều chỉnh và tối ưu KPI

KPIs có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp thực tế.

Xác định KPI là gì và xây dựng KPI hiệu quả là công việc quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Chỉ tiêu KPI có thể ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động và sự phát triển của cá nhân/ doanh nghiệp. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo việc xây dựng được chỉ số KPI rõ ràng, cụ thể và có tính khả thi cao để hoàn thành mục tiêu đã đề ra.

Bộ chỉ số KPI tốt là như thế nào?

KPI là chỉ số được tổ chức, doanh nghiệp đặt ra để định hướng và thúc đẩy nhân viên hoàn thành công việc năng suất. Và để xây dựng được bộ KPI tốt, các nhân viên và bộ phân có thể ĐẠT KPI thì cần lưu ý các tiêu chí sau:

✔ Phù hợp với mục tiêu chiến lược và năng lực thực tế của doanh nghiệp.

✔ Các mục tiêu được thiết lập rõ ràng, phù hợp và đáp ứng tiêu chí SMART.

✔ KPI có tính tập trung vào định hướng chiến lược và ưu tiên thay vì làm quá nhiều chỉ tiêu dàn trải.

✔ KPI được phân bổ tới đội ngũ hay bộ phận phù hợp và có đủ năng lực để đạt được KPI đã đề ra.

Có người quản lý đủ năng lực để theo dõi, giám sát và đưa ra những cảnh báo kịp thời khi triển khai hệ thống KPI.

Mẫu KPI cho các phòng ban trong doanh nghiệp

Các thước đo hiệu suất của một công ty sẽ khác nhau tùy thuộc vào ngành và mục tiêu của tổ chức. Ví dụ: một công ty công nghệ có thể đo lường mức tăng trưởng bằng cách so sánh thu nhập của mỗi năm, trong khi một nhà bán lẻ có thể xem xét doanh số bán hàng tại cùng một cửa hàng.

Một số KPI sẽ mang tính định lượng hơn những KPIs khác. Ví dụ: thu nhập thường dễ đo lường hơn nhiều so với mức độ hài lòng của người dùng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm trên trang web. Các chỉ số hoạt động có thể dựa trên tài chính, dịch vụ khách hàng, tiếp thị, bán hàng, sản xuất, nguồn nhân lực, chuỗi cung ứng và hơn thế nữa. Dưới đây là một số KPI phổ biến có trong các ngành, vị trí khác nhau.

Mẫu KPI cho bộ phận Sale và tài chính

Ví dụ về KPI dựa trên doanh số và tài chính có thể bao gồm:

★ Thu nhập trước lãi vay, thuế, khấu hao (EBITDA)

★ Lợi nhuận ròng (net profit - bao nhiêu doanh thu công ty giữ lại sau khi nộp thuế, chi phí, v.v.)

★ Lợi nhuận gộp (gross profit - doanh thu mà công ty giữ lại sau khi trừ đi giá vốn hàng bán)

★ Chi phí (costs)

★ So sánh giữa doanh thu dự kiến và doanh thu thực tế

★ So sánh giữa chi phí với ngân sách

★ Tỷ lệ nợ so với vốn chủ sở hữu

★ Doanh số chưa thanh toán trong ngày (DSO) (số ngày trung bình cần để nhận được khoản thanh toán sau khi bán hàng)

★ Bán hàng từ khách hàng mới

★ Doanh thu bán hàng

★ Số lượng các cuộc họp với khách hàng tiềm năng trong một khoảng thời gian nhất định

★ Số lượng mặt hàng trả lại

★ Số lượng bán hàng trực tuyến so với bán hàng tại cửa hàng

★ Chi phí duy trì nhân viên bán hàng

Mẫu KPI cho bộ phận Marketing

Ví dụ về các chỉ số KPI chính trong tiếp thị có thể bao gồm:

★ Số tiền đã chi cho Marketing trong một khoảng thời gian nhất định

★ Lưu lượng truy cập trực tuyến (số lượng khách truy cập vào trang web của công ty)

★ Lưu lượng truy cập trực tuyến không phải trả tiền (organic search - số lượng khách truy cập vào trang web của công ty thông qua công cụ tìm kiếm)

★ Lưu lượng truy cập web (để xác định số lượng khách truy cập mới so với số lượng khách truy cập trở lại)

★ Lưu lượng truy cập di động

★ Tỷ lệ nhấp (tỷ lệ lưu lượng truy cập web nhấp vào một quảng cáo cụ thể)

★ Số lượt truy cập vào một phần nội dung cụ thể

★ Xếp hạng SEO (nơi nội dung web của bạn xuất hiện trong kết quả của công cụ tìm kiếm cho các từ khóa nhất định)

★ Tăng trưởng lưu lượng truy cập mạng xã hội

★ Doanh thu bán hàng kiếm được từ các chiến dịch tiếp thị trực tuyến

★ Marketing qualified leads (khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty)

★ Sales qualified leads (khách hàng tiềm năng đã được nghiên cứu, xem xét và xác định có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty)

★ Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng (Cost per lead)

KPI mẫu cho bộ phận Quan hệ khách hàng

Ví dụ về các chỉ số KPI dựa trên dịch vụ khách hàng có thể bao gồm:

★ Khách hàng đã đạt được trong một khoảng thời gian nhất định

★ Lượt ghé qua cửa hàng

★ Phần trăm khách hàng không tiếp tục trả tiền cho dịch vụ hoặc mua sản phẩm

★ Chi phí phải trả cho một khách hàng (customer acquisition cost)

★ Giá trị lâu dài của khách hàng ( customer lifetime value - để xác định cách đạt được và giữ chân khách hàng tốt nhất)

★ Giữ chân khách hàng (customer retention)

★ Sự hài lòng của khách hàng hoặc điểm hài lòng của khách hàng

★ Điểm số của người quảng cáo ròng dựa trên khảo sát (để xác định xem liệu khách hàng có giới thiệu công ty cho người khác hay không)

★ Phiếu hỗ trợ khách hàng và thời gian phản hồi hoặc giải quyết của họ

★ Số lượng cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng

★ Số lượng khách hàng khiếu nại qua email, điện thoại hoặc các phương thức khác

KPI mẫu cho bộ phận Nhân sự

Ví dụ về bộ phận nhân sự và các chỉ số PI chính dựa trên nhân viên có thể bao gồm:

★ Số lượng nhân viên mới

★ Chi phí mỗi lần thuê

★ Nhân viên luân chuyển

★ Sự hài lòng của nhân viên qua các câu trả lời khảo sát

★ Tỷ lệ nghỉ hưu

★ Tỷ lệ vắng mặt (để xác định mức độ năng suất đã bị mất do nhân viên bị ốm hoặc những ngày cá nhân)

★ Tỷ lệ đào tạo và phát triển dựa trên điểm kiểm tra trước và sau đào tạo

★ Tỷ lệ cạnh tranh về lương (để xác định mức lương trung bình của công ty bạn so với các đối thủ cạnh tranh hoặc toàn ngành)

KPI mẫu của cá nhân

Ví dụ về các chỉ số hiệu suất chính mà nhân viên có thể sử dụng để theo dõi sự phát triển của chính họ bao gồm:

★ Các mục tiêu cá nhân như hạn ngạch bán hàng

★ Hoàn thành dự án trong một khung thời gian nhất định

★ Các đơn vị được xử lý hoặc các vấn đề được giải quyết một ngày, tuần, tháng, v.v.

★ Tốc độ làm việc

★ Sự hài lòng của khách hàng

★ Mức độ hài lòng với công việc

★ Vắng mặt

Cách sử dụng KPIs để tăng hiệu suất cá nhân

Bạn có thể áp dụng các chiến lược trên để đạt được mục tiêu của chính mình với tư cách là một nhân viên. Đặt mục tiêu cho bản thân và đo lường nó bằng các KPI có liên quan để giúp bạn đi đúng hướng và hoàn thành được mục tiêu đó. Thành công của bạn nên đóng góp trực tiếp vào các mục tiêu của công ty.

Sử dụng KPI, bạn và người quản lý của mình có thể theo dõi xem bạn có đang đạt được mục tiêu hay không và thực hiện các bước thích hợp để đạt được mục tiêu đó.

Hãy cân nhắc bắt đầu bằng cách điều chỉnh mục tiêu và KPI của bạn với KPIs của bộ phận hoặc tổ chức của bạn. Điều này có nghĩa là thành công của bạn cũng là thành công của công ty bạn.

Dưới đây là một ví dụ, nếu tầm nhìn của công ty là tạo ra sự hài lòng cao của khách hàng:

★ Mục tiêu của công ty: Giảm 30% tỷ lệ khách hàng không hài lòng

→ KPI của công ty: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết mỗi tuần

★ Mục tiêu cá nhân: Tăng 15% các khiếu nại đã giải quyết trong một khoảng thời gian cụ thể

Hay

→ KPI cá nhân: Giảm tỷ lệ phần trăm các giải pháp khiếu nại hài lòng so với các giải pháp khiếu nại không hài lòng

Bạn cũng có thể sử dụng KPI để theo dõi sự phát triển nghề nghiệp và thành công của mình trong công ty. Ví dụ: bạn có thể so sánh dữ liệu theo thời gian bằng cách sử dụng các chỉ số như tốc độ làm việc, độ chính xác, mức độ trách nhiệm hoặc chất lượng công việc để xác định xem bạn có đang cải thiện hay không. Nếu vậy, bạn biết rằng bạn đang gia tăng giá trị cho công ty. Nếu không đạt được mục tiêu, bạn có thể cân nhắc điều chỉnh trọng tâm và chiến thuật của mình cho phù hợp.

Cuối cùng, thay cho lời kết chúng tôi xin mượn câu nói nổi tiếng của Peter Drucker (cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại) rằng: "Điều gì được đo lường sẽ được thực hiện".