Tạo dựng niềm tin với khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành luôn là một trong những vấn đề nan giải của nhiều doanh nghiệp. Đo lường trải nghiệm khách hàng là cách hữu hiệu để nắm được khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không, từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp. Những trải nghiệm khách hàng qua cách tính chỉ số CSAT được các doanh nghiệp áp dụng với mức độ độ tin cậy cao từ những dữ liệu từ dựa vào bảng khảo sát khách hàng. Vậy CSAT là gì, cách áp dụng CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, hãy cùng LPTech tìm hiểu về trong bài viết này nhé!

CSAT là gì?

CSAT (viết tắt của Customer Satisfaction Score) có nghĩa là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ được trải nghiệm. Thông thường, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng được đánh giá bằng những câu hỏi ngắn ở cuối bảng khảo sát hoặc các cuộc gọi điện thoại để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp.

Kết quả CSAT có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nâng cao độ trung thành của khách hàng. CSAT thường được xem như một cuộc khảo sát, do đó, không có công thức chính xác nào để xây dựng CSAT với độ chính xác 100%. Thay vào đó, chỉ có cách tính chỉ số tối ưu tương đối khái quát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Công thức tính chỉ số CSAT

Chỉ số CSAT được đo bằng một hoặc tập hợp nhiều biến thể của câu hỏi thường xuất hiện trong phần cuối các cuộc khảo sát khách hàng. Mẫu câu hỏi phổ biến như “Bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ khi bạn trải nghiệm như thế nào?”

Những người được hỏi sẽ dựa trên thang điểm từ 1 đến 5 ứng với: Rất không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng và Rất hài lòng.

Công thức: (số khách hàng hài lòng (số 4 và số 5) / số phản hồi khảo sát) x 100 = % khách hàng hài lòng

Trong chỉ số CSAT, các câu trả lời số 4 (hài lòng) và 5 (rất hài lòng) mới được đưa vào tính toán, vì hai giá trị cao nhất trong các cuộc khảo sát là yếu tố dự đoán chính xác nhất về tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Tầm quan trọng của chỉ số CSAT với doanh nghiệp

Trên thị trường kinh doanh ngày nay, các doanh nghiệp cần đầu tư cho sản phẩm của mình để nếu muốn tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp, những thông tin về mức độ thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp sẽ là tín hiệu quan trọng về tình trạng mất khách hàng và giảm thị phần trong tương lai.

Việc thiết lập các kênh thông tin doanh nghiệp khách hàng góp ý hoặc khiếu nại được sử dụng, tuy nhiên không thể dùng để làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng. Chỉ số CSAT được coi là giải pháp hữu hiệu thay thế giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của họ:

Các dữ liệu thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp

Nguyên nhân hình thành sự không hài lòng thường bắt nguồn từ những kỳ vọng, bạn phải hiểu rõ khách hàng họ mong muốn điều gì ở sản phẩm dịch vụ mà thương hiệu bạn cung cấp. Sau khi thực hiện khảo sát doanh nghiệp có thể nắm bắt chất lượng sản phẩm – dịch vụ hoặc những vấn đề đang ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng.

Các câu hỏi CSAT thu thập phản hồi tiết lộ những kỳ vọng của khách hàng, và sự đáp ứng đã phù hợp với sự kỳ vọng của họ hay chưa và làm thế nào để sản phẩm có thể làm tốt hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các điểm yếu xung quanh hoạt động bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, cải thiện uy trình nội bộ và các vấn đề khác.

Doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng nhằm đưa ra các phương án tối ưu và phù hợp nhất giúp doanh nghiệp phát triển hơn, hướng đến mục tiêu tăng lòng trung thành với thương hiệu giá trị bền vững của khách hàng.

>>Đọc thêm: Customer Experience và 4 lý do tại sao nó là nhịp đập của mọi doanh nghiệp

Tạo kênh tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng đã mua sản phẩm

CSAT giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi mua hàng của người tiêu dùng, từ đó đưa ra các giải pháp tối đa nhu cầu của khách hàng đã mua sản phẩm. Yếu tố quan trọng trong tăng trưởng kinh doanh dài hạn khiến các doanh nghiệp đều đặt lên hàng đầu đó là đo lường sự hài lòng của khách hàng qua đó biết được tỷ lệ giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng không gắn bó đủ lâu, thì công việc kinh doanh khó có thể bền vững.

CSAT chính là chìa khóa kết nối sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng đã mua sản phẩm. Các phương tiện truyền thông như là website và fanpage là công cụ kết nối vô cùng hữu ích. Những đánh giá trực tiếp này cho thấy sự xác thực vì nếu có đánh giá một sao hoặc không hài lòng là doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, gây thiệt hại doanh thu rất nhiều người.

Tạo kênh tham khảo cho những khách hàng mới

Ngày nay, hành vi người tiêu dùng khi mua hàng có xu hướng bị tác động từ những review của người thân, bạn bè, người có sức ảnh hưởng và những người đã từng sử dụng sản phẩm đó. Khi có sự đánh giá hài lòng từ khách hàng cũ thì sản phẩm sẽ trở nên đáng tin cậy hơn với những người chưa sử dụng. Nếu thấy nhiều đánh giá tốt về sản phẩm - dịch vụ thì khách hàng mới bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm sẽ muốn mua hàng hơn.

Với CSAT, doanh nghiệp đưa ra lựa chọn nhanh chóng có thể giúp cho khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm – dịch vụ. Những trải nghiệm của khách đã mua sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới quyết định mua hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách cũ chính là cách đơn giản nhanh chóng nhằm thu hút thêm các khách hàng mới.

Cách đo chỉ số CSAT cho doanh nghiệp

Để chỉ số CSAT phát huy được hiệu quả, bạn cần nắm được cách đo lường CSAT theo đúng quy trình, dưới đây là các bước cơ bản để áp dụng công cụ này:

Xác định thông tin cần tham khảo

Bạn sẽ cần xác định khách hàng tại điểm mà bạn muốn phản hồi, điều này sẽ ảnh hưởng đến những người tham gia khảo sát với cách đặt câu hỏi và phân phối khảo sát mà bạn lựa chọn.

Thiết kế bảng câu hỏi gửi đến khách hàng

Một khảo sát CSAT cơ bản bao gồm 2 phần: câu hỏi đầu tiên là “Bạn hài lòng với sản phẩm - dịch vụ như thế nào?” có thể sửa đổi sao cho phù hợp với từng đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp muốn. Khách hàng có thể phản hồi với thang đánh giá từ 1-5, số điểm sẽ được tổng hợp thành một chỉ số CSAT dễ dàng so sánh và đánh giá.

Tiếp đó phần còn lại trong khảo sát CSAT là một biểu mẫu nhận xét mở, khách hàng có thể lý giải lý do tại sao họ chọn thang điểm xếp hạng mức độ hài lòng như trên hay bằng câu trả lời khác. Câu trả lời của khách hàng sẽ không nằm trong tùy chọn, nên họ có thể tự do chia sẻ những ý kiến đánh giá, các yếu tố khiến họ cảm thấy hài lòng khi lựa chọn sản phẩm - dịch vụ mà thương hiệu cung cấp.

Triển khai khảo sát CSAT

Bạn có thể lựa chọn cách triển khai CSAT với các công cụ oh ương tiện khác nhau:

1. Khảo sát qua ứng dụng: Với những khảo sát qua ứng dụng, bạn có thể tích hợp một thanh phản hồi vào ứng dụng, với tối đa hai câu hỏi. Phương pháp này được coi là có tỷ lệ khách hàng phản hồi cao nhất vì khách hàng có thể đưa ra ý kiến của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng.
2. Khảo sát qua điện thoại: Khảo sát này tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng và trải nghiệm sản phẩm - dịch vụ cụ thể. Ngay sau khi giao hàng, doanh nghiệp sẽ hỏi về trải nghiệm vừa xong của người tiêu dùng.
3. Khảo sát qua email: Khảo sát qua email là một phương thức được rất nhiều doanh nghiệp dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với những thông tin chi tiết và chuyên sâu. Phương tiện này có tỷ lệ phản hồi của thấp hơn các công cụ khác nhưng lại giúp khách hàng có nhiều thời gian hơn để suy nghĩ trả lời các câu hỏi. Một số công cụ miễn phí phổ biến như Google Biểu mẫu, được sử dụng để tạo các cuộc khảo sát qua email dễ dàng và đơn giản.

Phân tích và đánh giá số liệu

Khi khách hàng đã để lại các đánh giá, nếu có sự không hài lòng, lý do không phải lúc nào cũng rõ ràng ngay lập tức. Bạn cần dựa vào đó tìm ra nguyên nhân để phân tích dữ liệu CSAT trên nhiều góc độ như: So sánh CSAT giữa các phân khúc khách hàng khác nhau của doanh nghiệp. Điểm CSAT cho từng kênh là bao nhiêu, nguyên nhân khiến CSAT thấp, đâu là lý do dẫn đến sự thiếu đồng cảm với khách hàng, thời gian phản hồi chậm,...

Cách cải thiện chỉ số CSAT 

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả lợi nhuận của doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp của bạn gặp phải vấn đề về chỉ số CSAT thì cần cải thiện ngay để doanh nghiệp không bị tổn thất. Dưới đây là những cách cải thiện CSAT:

Đo lường và đặt ra mục tiêu

Tùy theo ngành và lĩnh vực điểm CSAT sẽ khác nhau, nhưng điểm trung bình được thống kê của hầu hết các ngành thường nằm trong khoảng 70 - 80%. Vì thế, doanh nghiệp cần có mục tiêu CSAT riêng, mục tiêu phải dựa trên thực tế. Nếu doanh nghiệp không có mục tiêu rõ ràng để hướng tới, sẽ rất khó để thúc đẩy và có tiến bộ.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng là một cách thức thúc đẩy để tạo ra những kết nối với khách hàng của bạn. Thông qua các hành động đơn giản như giới thiệu theo tên khách hàng, bạn có thể giúp người tiêu dùng có những trải nghiệm riêng. Theo khảo sát cho thấy điều này có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Bất kể chiến lược của doanh nghiệp bạn là gì, việc mục tiêu cá nhân hóa trong từng bước trong trải nghiệm của khách hàng là không thể thiếu khi tính chỉ số này. Khi khách hàng cảm thấy được thương hiệu đánh giá cao và được chú ý, quan tâm đặc biệt thì sự hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn theo đà đi lên.

>>Có thể bạn quan tâm: Consumer Psychology: Tăng hiệu quả kinh doanh với tâm lý khách hàng

Tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng

Thực tế, không phải mọi khách hàng dùng sản phẩm đều muốn nói chuyện, thảo luận với nhân viên chăm sóc. Khảo sát cho thấy khoảng 2/3 khách hàng thích tùy chọn tự phục vụ hơn là liên hệ với bộ phận hỗ trợ vì việc này giúp họ thoải mái dễ dàng và nhanh hơn. Vì thế, sử dụng bộ phận tự động hóa sẽ giúp khách hàng nhận được câu trả lời ngay lập tức với nội dung trợ giúp tự động. Vào chatbot tự động là cách thức được rất nhiều các công ty muốn tăng CSAT lựa chọn để tư vấn với người tiêu dùng.

Những lưu ý để đo lường CSAT hiệu quả

Khi tiến hành đo lường chỉ số CSAT, để không gặp phải những vấn đề sai sót thì việc đo lường dẫn đến các chiến lược thiếu hiệu quả cần được doanh nghiệp lưu ý.

Đối tượng khách hàng không chính xác

Bạn cần phải quan tâm đến việc khảo sát đúng đối tượng là vấn đề vô cùng quan trọng. Những phản hồi từ những đối tượng khách hàng không quan tâm sẽ đem đến những kết quả sai lệch. Ví dụ như đối tượng khách hàng chính của bạn ở trong độ tuổi từ 20-30, nhưng đối tượng làm khảo sát được lựa chọn thực tế thì rất đa dạng độ tuổi. Nếu lấy dữ liệu khảo sát đi tính điểm thang đo CSAT thì kết quả nhận về không thật sự chính xác.

Nhiều thương hiệu khi làm khảo sát khách hàng thường lo lắng rằng “các bảng khảo sát có ai phản hồi hay không?”. Nhưng bạn cần hiểu rằng để khách hàng quan tâm cần đảm bảo hai yếu tố cực kì quan trọng đó là:

1. Tính phù hợp đối tượng: đối tượng bạn khảo sát phải phù hợp với vấn đề bạn muốn giải quyết bởi các đối tượng khác nhau sẽ cho ra kết quả khảo sát khác nhau
2. Tính hữu dụng: dữ liệu thông tin mà bạn có được từ khảo sát có để giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng hay không?

Để lựa chọn đúng đối tượng khảo sát, bạn hãy dành thời gian nghiên cứu và hiểu những dữ liệu mà mình sẽ thu thập để giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Đừng làm khách hàng cảm thấy mệt mỏi

Hiện nay có nhiều doanh nghiệp nhận thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng nên liên tục tiến hành các khảo sát. Điều này vô tình khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền và có ấn tượng xấu khi gặp các bảng khảo sát. Khi khách hàng cảm thấy không thoải mái, thì khảo sát mà họ làm sẽ qua loa và không thật sự nghiêm túc, những dữ liệu thu được sẽ không còn khách quan, không đủ chính xác để tính CSAT.

Vì thế để có dữ liệu chính xác thì các doanh nghiệp cần phải quy định rõ ràng về tần suất tiến hành cuộc khảo sát khách hàng khi mua hàng. Tốt nhất là nên thực hiện từ 1 đến 2 lần mỗi tháng với doanh nghiệp nhỏ hay nhà bán lẻ. Doanh nghiệp cũng tùy ý thay đổi hình thức khảo sát, thay vì đưa bảng khảo sát cho khách hàng đánh giá thì có thể chuyển đổi với các mã QR code để khách hàng tự thực hiện khảo sát.

Cùng với đó đề xuất các chương trình khuyến mãi, giảm giá tặng mã voucher tạo động lực cho khách hàng làm khảo sát đánh giá. Khi khách hàng cảm thấy tự nhiên và thoải mái thì chất lượng khảo sát mới chủ quan.

Phải xác định được đâu đánh giá thật sự

Tuy nhiên khi khách hàng đánh giá “5/5” chưa chắc là họ thật sự hài lòng. Như trường hợp nếu bạn đi ăn ở một nhà hàng, sau khi dùng bữa nhân viên đưa cho bạn một khảo sát đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm 5 thì ngay lúc đó, vì nhân viên đang đứng gần, bạn sẽ có khuynh hướng đánh giá cao mặc dù chưa thật sự hài lòng.

Vì thế, khi thực hiện tính chỉ số CSAT, doanh nghiệp nên dự trù sai số ở mức khoảng 10%. Bạn có thể khảo sát chính xác hơn khi khách hàng cảm thấy thoải mái phản hồi như gửi khảo sát đến điện thoại hay email khách hàng.

Hình thức phiếu khảo sát không đủ lớn

Các mẫu khảo sát càng lớn, dữ liệu của bạn có được sẽ càng chính xác, giá trị mang tính đại diện cũng cao hơn. Nếu phiếu khảo sát không đáp ứng đủ thì doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với các khó khăn sau:

1. Không đủ tính chuyên nghiệp: Để khắc phục điều này bạn phải thiết kế phiếu đánh giá sao cho thu hút để tạo hứng thú cho khách hàng. Trong quá trình thu thập những phản hồi, doanh nghiệp có thể tùy ý muốn thêm bớt một vài câu hỏi thì phải bỏ tất cả đảm bảo các phiếu đánh giá đã in, tránh gây lãng phí rất lớn.
2. Tốn nhiều thời gian và công sức để thống kê phiếu khảo sát: Khi tập hợp các khảo sát bạn sẽ không tiếp cận được các vấn đề ngay lập tức và phải đợi tổng hợp báo cáo kết quả cuối cùng.
3. Sự trung thực: Trong một vài trường hợp nhân viên có thể không trung thực đưa những báo cáo têu cực cho cấp trên gặp liên luỵ.

Tổng kết

Trong thời đại công nghệ, nếu muốn khảo sát một tệp khách hàng lớn nhanh chóng, doanh nghiệp cần trang bị một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng làm cho quá trình hài lòng của khách hàng trở nên dễ dàng. Điểm CSAT cao là một chỉ số phản ánh rằng doanh nghiệp của bạn đang đi đúng hướng. Chỉ số này đồng thời cũng giúp cải thiện tinh thần của nhân viên hỗ trợ dịch vụ. Hy vọng với bà viết này sẽ giúp doanh nghiệp tăng điểm CSA để đầu tư giúp mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp của bạn.