CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Công nghệ CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng để duy trì và phát triển mối quan hệ kinh doanh. Để hiểu rõ CRM là gì? Chức năng và tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng LPTech tìm hiểu qua bài viết sau.

CRM là gì?

CRM là một công nghệ chăm sóc và quản lý các mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Nhiệm vụ của CRM là cải thiện các mối quan hệ kinh doanh lâu dài, giúp doanh nghiệp tương tác và kết nối với khách hàng. 

Khi áp dụng mô hình CRM doanh nghiệp nhận biết nhu cầu của khách hàng một cách chính xác để có những chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng mong muốn của họ. Khi khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt và cảm thấy hài lòng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành tiếp tục gắn bó và ủng hộ cho doanh nghiệp.

Hiện nay, khi nhắc đến CRM người ta thường nghĩ đến hệ thống CRM được sử dụng ở hầu hết các doanh nghiệp.

Chức năng của CRM là gì?

Mỗi đơn vị cung cấp sẽ bổ sung thêm một số chức năng khác nhau cho hệ thống CRM. Nhưng nhìn chung, tất cả hệ thống CRM đều được phát triểu dựa trên 4 chức năng chính sau đây:

Quản lý dữ liệu khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp quản lý data khách hàng một cách dễ dàng bằng cách cho phép upload trực tiếp các file thông tin khách hàng lên hệ thống. Công cụ CRM sẽ phân tích giới tính, độ tuổi, địa chỉ và các đặc điểm khá của khách hàng để doanh nghiệp phân loại và quản lý danh sách khách hàng một cách hiệu quả. Việc sàng lọc dữ liệu, trích xuất thông tin cũng nhanh chóng và chính xác giúp kết nối và khách hàng tiềm năng dễ dàng.

Chưa kể, phần mềm CRM có tính năng bảo mật nhiều lớp giúp bảo vệ thông tin khách hàng một cách an toàn nhất. 

Quản lý bán hàng tự động

CRM có chức năng quản lý quy trình bán hàngqua từng giai đoạn một cách tự động. Chức năng tự động hóa cho phép doanh nghiệp theo dõi toàn bộ quá trình bán hàng từ khi nhân viên bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, báo giá cho đến khi kết thúc quy trình bán hàng. Toàn bộ quy trình này đều được CRM ghi chép lại.

Tính năng cụ thể của chức năng này gồm: quản lý cơ hội, quản lý báo giá, quản lý hợp đồng, quản lý công nợ, kết xuất hóa đơn…

Quản lý chiến lược marketing

Chức năng này giúp doanh nghiệp xác định khách hàng và khách hàng tiềm năng, nắm bắt nhu cầu khách hàng để có chiến lược truyền thông, tiếp thị cho từng đối tượng.

Quản lý chiến lược marketingcũng là thước đo đánh giá tính hiệu quả của các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Đây cũng là một phương pháp giúp doanh nghiệp có thể sàng lọc được khách hàng mục tiêu và nâng cao chất lượng, sự kết nối và ưu đãi với nhóm khách hàng này.

Quản lý dịch vụ khách hàng

CRM là công cụ quản lý rất hiệu quả giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng (customer service) chặt chẽ. Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Khi khách hàng nhận được sự phản hồi, hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài.

>> Xem thêm: Tiết kiệm thời gian với phần mềm doanh nghiệp ERP

Đối tượng sử dụng CRM là ai?

Tất cả mọi người từ làm thiết kế website, bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào đều có thể sử dụng hệ thống CMR để quản lý các tương tác và gia tăng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Công cụ CRM có khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu giúp bạn có thể thấy khách hàng đã được liên lạc như thế nào, những gì khách hàng đã mua, khi họ mua lần cuối, những gì họ đã chi trả, và nhiều hơn nữa. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các team thường cần tìm cách làm nhiều hơn với nguồn lực hạn chế.

Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

CRM là một công cụ giúp kết nối các bộ phận của doanh nghiệp gồm Marketing, bán hàng, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả.

Khi cách mạng 4.0 bùng nổ, việc áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình vận hành giúp doanh nghiệp quản lý mọi dữ liệu một cách tổng quan, chuyên nghiệp và tối ưu chi phí.

Lưu trữ dữ liệu

CRM lưu lại mọi lịch sử  giao dịch và tương tác trong quy trình bán hàng giúp các bộ phận có liên quan như bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng có thể theo dõi toàn bộ tiến trình một cách dễ dàng. Việc kết nối giữa các bộ phận cũng trở nên thuận tiên, chặt chẽ.

Khi cần xây dựng chiến lược kinh doanh, các bộ phận có liên quan sẽ dễ liên kết và đưa ra chiến lược hợp lý nhất. Đồng thời thông qua những dữ liệu quản lý bởi CRM, doanh nghiệp cũng có thể phát hiện những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời có giải pháp xử lý.

Hiện nay, doanh nghiệp không chỉ sử dụng CRM như một công cụ bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng và còn sử dụng để tìm kiếm khách hàng mới.

Thu thập, tìm kiếm thông tin

CRM bắt đầu thu thập thông tin của khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội và nhiều kênh khác. Công cụ CRM sẽ tổng hợp lại những thông tin này để cung cấp cho doanh nghiệp một dữ liệu chính xác và đầy đủ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và mối quan hệ của họ với doanh nghiệp

Kết nối các ứng dụng

CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh để giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ khách hàng, mở rộng tệp khách hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Các dữ liệu được cung cấp bởi CRM luôn được đánh giá là trực quan với các phân tích số liệu kỹ càng để tạo độ tin cậy cao cho doanh nghiệp.

Có thể tóm gọn lại tầm quan trọng của công nghệ quản lý quan hệ khách hàng là quản lý dữ liệu khách hàng một cách tối ưu, tăng tương tác và cải thiện quan hệ kinh doanh để đi đến mục tiêu cuối cùng là tăng doanh thu, lợi nhuận.

Giảm chi phí

Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng cũng cho phép nhân viên của bạn có thể gọi điện, gửi mail... ngay tại một cửa sổ của công cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều. Đây là một giải pháp giúp tăng hiệu quả và giảm chi phí cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu CRM là gì và tầm quan trọng của công nghệ này đối với doanh nghiệp. Đây là một công cụ rất tối ưu và được nhiều doanh nghiệp sử dụng trong những năm gần đây.

>> Xem thêm: Cách kinh doanh trên sàn thương mại điện tử Shopee, Tiki, Lazada