Data khách hàng (dữ liệu khách hàng) được xem là “mỏ vàng” đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, từ thương mại điện tử cho đến cung cấp các giải pháp dịch vụ. Khi thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học và hiệu quả, những lợi ích mà bạn nhận được sẽ có tác động tích cực đến tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp.
Vậy hãy cùng LPTech tìm hiểu xem data khách hàng là gì, tại sao dữ liệu đó lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn và làm thế nào để thu thập data khách hàng một cách hiệu quả nhất qua những chia sẻ dưới đây.
Data khách hàng là gì?
Data khách hàng thể hiện dữ liệu thông tin bạn thu thập được từ khách hàng trong quá trình họ tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp trên nhiều kênh khác nhau như Facebook, website, email marketing, các trang mua sắm trực tuyến,... Dữ liệu khách hàng bao gồm dữ liệu cá nhân, nhân khẩu học và hành vi giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng của mình. Từ đó giúp cải thiện cách bạn giao tiếp và tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại hay còn gọi chung với thuật ngữ conversational marketing.
Không phải tất cả các doanh nghiệp đều biết cách tận dụng tiềm năng của dữ liệu khách hàng tương tác để tạo ra sự tăng trưởng bền vững. Việc quản lý dữ liệu có thể là một thách thức nếu không có quy trình phù hợp và không có nền tảng dữ liệu khách hàng cung cấp chế độ xem thống nhất về hồ sơ khách hàng.
Các loại dữ liệu khách hàng quan trọng nhất là dữ liệu cá nhân & nhân khẩu học (Information & Demographic Data), dữ liệu hành vi (Behavior Data), dữ liệu tương tác (Engagement Data) và dữ liệu thái độ (Attitudinal Data). Trong đó:
- Dữ liệu cá nhân bao gồm thông tin như tên, ngày sinh, số điện thoại, địa chỉ email, chi tiết thẻ tín dụng và chi tiết đăng nhập của khách hàng.
- Dữ liệu hành vi phản ánh thông tin được ghi lại trong hành trình của khách hàng, chẳng hạn như mức sử dụng sản phẩm, giá trị đơn hàng trung bình, dữ liệu về việc từ bỏ giỏ hàng và giá trị vòng đời của khách hàng.
- Dữ liệu tương tác phản ánh cách khách hàng của bạn tương tác trên nhiều kênh khác nhau (trang web, email, mạng xã hội), bao gồm thông tin được thu thập từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau như lượt truy cập trang web, lượt chia sẻ bài đăng trên mạng xã hội và tỷ lệ mở email.
- Dữ liệu thái độ bao gồm cảm xúc và nhận thức của khách hàng về trải nghiệm họ nhận được từ bạn và thông tin này được thu thập thông qua các cuộc khảo sát phản hồi, phỏng vấn, khiếu nại của khách hàng và đánh giá.
Cho dù bạn thu thập dữ liệu khách hàng thông qua phân tích trang web, thông tin giao dịch, khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng hay cách khác, hãy đảm bảo bạn tuân thủ các quy định áp dụng ở khu vực nơi doanh nghiệp của bạn hoạt động và đối tượng mục tiêu của bạn ở đâu.
Lợi ích của data khách hàng đối với doanh nghiệp
Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủ sẽ làm mọi thứ để thu hút sự chú ý của khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp bạn cũng hướng tới. Một trong số ít yếu tố khác biệt được thể hiện bằng trải nghiệm của khách hàng mà bạn xây dựng xung quanh các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thật khó để đưa ra thị trường một sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn toàn mới hoặc để duy trì mức giá cạnh tranh mà vẫn có lãi. Trong bối cảnh này, data khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với cách bạn sẽ tạo sự khác biệt cho thương hiệu và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng của mình.
Dưới đây là những lợi ích hàng đầu mà data khách hàng mang lại như sau:
Hiểu sâu sắc hơn về thị trường
Có lẽ lý do lớn nhất khiến rất nhiều doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng là vì nó giúp họ hiểu rõ hơn về cách người tiêu dùng hành xử trực tuyến, xác định nhân khẩu học tổng thể và xác định cách họ có thể cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Dữ liệu giúp bạn hiểu khách hàng muốn gì từ doanh nghiệp dễ dàng hơn nhiều, các sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà họ đang tìm kiếm và thậm chí cả cách họ muốn tương tác với thương hiệu của bạn.
Khi bạn biết nhiều thông tin hơn về khách hàng của mình, bạn có thể điều chỉnh mọi thứ về doanh nghiệp của mình để phù hợp hơn với nhu cầu, thị hiếu của họ. Bạn cũng có thể cải thiện cách bạn giao tiếp với thị trường mục tiêu, tối ưu hóa trang web của mình để cải thiện trải nghiệm người dùng, v.v.
Xác định phân khúc khách hàng quan trọng
Dữ liệu khách hàng cho phép bạn phân khúc cơ sở khách hàng và xác định các phân khúc khách hàng quan trọng nhất cho doanh nghiệp của bạn. Mặc dù phân khúc theo nhân khẩu học, tâm lý và vị trí địa lý cho phép bạn điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị của mình, nhưng phân khúc theo hành vi là một trong những chiến lược đáng tin cậy nhất cho các doanh nghiệp thương mại điện tử muốn lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào việc thu hút, giữ chân thông minh hơn.
Nhiều doanh nghiệp trực tuyến hiện nay sử dụng phân khúc RFM (Recency - Frequency - Monetary) để xác định các phân khúc khách hàng có giá trị nhất. Phân đoạn RFM sẽ cho bạn biết bạn có bao nhiêu khách hàng có giá trị cao và những khách hàng này là ai. Sau đó, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn và thực hiện phân tích định tính, tạo hồ sơ chân dung khách hàng lý tưởng và sử dụng hồ sơ đó để xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Cải thiện chiến lược tiếp thị
Nếu bạn muốn vượt qua đối thủ cạnh tranh, tăng chuyển đổi và thiết lập sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu thì việc nắm bắt và tối ưu hóa dữ liệu khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Dữ liệu sẽ có thể cho bạn biết chiến dịch và chiến thuật tiếp thị nào mà đối tượng mục tiêu của bạn phản hồi nhiều nhất và ưa thích hơn, để bạn có thể tạo các quảng cáo nhắm mục tiêu hiệu quả hơn trong tương lai. Bạn cũng sẽ tìm hiểu thêm về tính cách của người mua, các nền tảng truyền thông xã hội ưa thích của họ, sản phẩm nào họ quan tâm nhất và hơn thế nữa.
Dữ liệu cũng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về tổng thể hành trình/lộ trình của khách hàng trên trang web của bạn. Bằng cách này, bạn có thể thực hiện các cải tiến cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng và thuyết phục họ chuyển đổi.
Tiết kiệm chi phí
Data khách hàng giúp tiết kiệm chi phí bằng cách giúp doanh nghiệp hiểu các khu vực và phân khúc khách hàng quan tâm, chú ý đến sản phẩm, dịch vụ và những khu vực, phân khúc khách hàng thì không. Thay vì lãng phí chi tiêu của doanh nghiệp vào các hoạt động tiếp thị có thể không mang lại hiệu quả, dữ liệu khách hàng giúp bạn biết chính xác điều gì có thể mang lại hiệu quả. Từ đó giúp bạn tăng tác động của những hoạt động đó thông qua việc cá nhân hóa.
Trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn
Khoảng 63% người tiêu dùng nói rằng họ mong đợi sự cá nhân hóa từ các doanh nghiệp khi đề xuất tiếp thị, xác nhận đơn đặt hàng và bất kỳ hình thức giao tiếp nào giữa họ và doanh nghiệp của bạn.
Chính vì vậy, việc thu thập dữ liệu khách hàng cho phép bạn đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng liên quan đến thông tin liên lạc và đề xuất được cá nhân hóa. Ngoài ra, khi biết càng nhiều về các loại sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng của bạn quan tâm, bạn càng có nhiều khả năng giới thiệu cho họ những sản phẩm mà họ có nhiều khả năng mua nhất.
Bạn có thể phân đoạn các chiến lược tiếp thị của mình theo từng nhóm người tiêu dùng có cùng sở thích, cho phép tự động hoàn thành các phương thức thanh toán và các biểu mẫu khác trên trang web của bạn và thậm chí hiểu rõ hơn về các thiết bị mà khách hàng thích sử dụng khi truy cập trang web.
Gợi ý cách thu thập data khách hàng hiệu quả
Có nhiều phương pháp thu thập data khách hàng, cả định tính và định lượng. Dữ liệu định tính cung cấp thông tin chi tiết cá nhân từ người tiêu dùng, chẳng hạn như khiếu nại, đề xuất, phản hồi và khen ngợi. Dữ liệu định lượng thường là những con số, chẳng hạn như thống kê lưu lượng truy cập trang web, dữ liệu giao dịch và hồ sơ bán hàng.
Một số cách thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả có thể kể đến như sau:
Theo dõi trang web
Theo dõi trang web là khi một trang web lưu trữ thông tin về khách hàng truy cập trang web, chẳng hạn như các trang họ đã truy cập và bất kỳ giao dịch mua nào được thực hiện. Một số trang web sẽ sử dụng cookie để lưu trữ tùy chọn của khách hàng và lịch sử duyệt web.
Dữ liệu thu được từ theo dõi web có thể hữu ích trong việc phân tích sở thích và thói quen duyệt web của người tiêu dùng. Điều này có thể giúp bạn cải thiện chức năng trang web và hợp lý hóa chiến lược tiếp thị trong tương lai.
Khảo sát
Khảo sát là một trong những cách hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu rõ ràng trực tiếp từ khách hàng của bạn. Những loại khảo sát này sẽ cho bạn biết thêm về nhân khẩu học của khách hàng và sẽ giúp bạn điều chỉnh phương pháp tiếp thị cũng như các ưu đãi đặc biệt mà bạn xây dựng cho khách hàng của mình. Bạn có thể đặt câu hỏi cho mọi người trực tiếp hoặc qua điện thoại, gửi văn bản hoặc gửi email liên kết đến biểu mẫu.
Các cuộc khảo sát cũng có thể được gửi đi sau khi mua hàng, hỏi cụ thể về trải nghiệm của khách hàng với trang web của bạn. Điều này có thể giúp bạn xác định những điều khách hàng thích và không thích về sản phẩm của bạn cũng như trải nghiệm mua sắm mà họ đã có với doanh nghiệp,... Tuy nhiên, nhược điểm của các cuộc khảo sát là không có gì đảm bảo rằng khách hàng sẽ trả lời chúng.
>>Đọc thêm: Cách làm email marketing hiệu quả và những điều mà bạn cần nắm rõ
Đăng ký khách hàng
Mời khách hàng đăng ký nhận bản tin hoặc đăng ký tài khoản với cửa hàng trực tuyến của bạn là những cách tuyệt vời để thu thập dữ liệu khách hàng. Các biểu mẫu đăng ký này có thể bao gồm các câu hỏi về độ tuổi, giới tính, sở thích mua sắm và những câu hỏi khác sẽ giúp bạn xác định rõ hơn nhân khẩu học của khách hàng.
Bạn cũng có thể khuyến khích khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết. Những điều này không chỉ giúp thuyết phục khách hàng quay lại mua sắm với bạn mà còn có thể cung cấp dữ liệu vô giá về thói quen mua sắm của khách hàng, chẳng hạn như tần suất họ quay lại mua thứ gì đó từ bạn và mức chi tiêu trung bình trong giỏ hàng của họ.
Cuộc thi
Các cuộc thi cũng được xem là một trong cách hiệu quả khác để thu thập dữ liệu về khách hàng của bạn. Cung cấp các ưu đãi và giải thưởng thực sự sẽ khuyến khích khách hàng tham gia. Đảm bảo các cuộc thi của bạn luôn đi kèm với biểu mẫu chi tiết khách hàng bắt buộc để họ điền vào nếu muốn tham gia.
Ví dụ: Nếu mục tiêu kinh doanh là truyền bá nhận thức về thương hiệu, doanh nghiệp có thể yêu cầu người chơi 'thích', 'chia sẻ' và 'theo dõi' một bài đăng trên Facebook hoặc Instagram để có cơ hội chiến thắng. Nếu bạn đang cố gắng thu thập thông tin của khách hàng, hãy yêu cầu cung cấp tên và email như một điều kiện để tham gia.
Dữ liệu giao dịch
Dữ liệu giao dịch được thu thập bất cứ khi nào khách hàng mua hàng trên trang web thương mại điện tử của bạn. Dữ liệu bao gồm thông tin về mua hàng, thanh toán và trả lại từ đó giúp bạn có thể phân tích xem sản phẩm nào đang hoạt động tốt và phương thức thanh toán nào mà khách hàng của bạn ưa thích.
Bạn cũng có thể phân tích các từ khóa mà khách hàng đã sử dụng để tìm kiếm các sản phẩm cuối cùng họ đã mua, số lượng sản phẩm khác nhau mà họ đã xem trước khi đưa ra lựa chọn cuối cùng và liệu họ có sử dụng mã coupon hoặc các ưu đãi chiết khấu hay không.
Tất cả thông tin này có thể giúp bạn cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt hơn trong tương lai cũng như cung cấp cho bạn thông tin điều gì đã thuyết phục khách hàng thực hiện các giao dịch mua cụ thể.
Truyền thông xã hội
Các tài khoản truyền thông xã hội của doanh nghiệp cũng có thể cung cấp thông tin có giá trị về những người quan tâm đến thương hiệu của bạn. Bằng cách xem ai đã tương tác với bài đăng của mình và bài đăng cụ thể nào thu hút nhiều sự chú ý nhất bằng các lượt like, lượt chia sẻ. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra các định hướng nên tập trung sản xuất loại nội dung nào trong tương lai.
Kết luận
Một trong những điều tuyệt vời nhất khi thu thập, phân tích và tận dụng data khách hàng là bạn có thể dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai và đưa ra quyết định tốt hơn dựa trên những gì bạn đã biết về khách hàng của mình. Hãy thu thập dữ liệu khách hàng từ càng nhiều nguồn khác nhau càng tốt, từ hình thức online cho đến hình thức offline trong các sự kiện với đối tác liên quan.
