Chân dung khách hàng là một khái niệm quen thuộc trong các hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược marketing của mỗi doanh nghiệp. Việc phác họa chân dung khách hàng là một bài toán chiến lược hàng đầu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Tùy vào từng đối tượng khách hàng mục tiêu mà mỗi thương hiệu lại có một chân dung khách hàng khác nhau.

Trong bài viết này, LPTech sẽ cùng bạn tìm hiểu sâu hơn về khái niệm chân dung khách hàng là gì cũng như cách lập hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng.

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng (Customer persona) là hồ sơ mô tả toàn diện và chi tiết về một hoặc nhiều người hay một tổ chức cụ thể có khả năng trở thành khách hàng mục tiêu của một doanh nghiệp. Hồ sơ thông tin sẽ bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính), vị trí địa lý, đặc điểm hành vi, sở thích và những yếu tố tác động đến quyết định mua hàng.

Những yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp có cơ sở chọn lọc đưa ra ý tưởng và thông điệp truyền thông phù hợp, hiệu quả tiếp cận đúng tệp khách hàng tiềm năng. Thay vì chi tiền và nguồn lực để cố gắng phục vụ "mọi" đối tượng khách hàng, việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu cho phép doanh nghiệp tiếp cận có chủ đích đến ĐÚNG người có khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhất. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp có nguồn doanh thu cao mà còn nâng cao vị thế thương hiệu trong tâm trí của một nhóm đối tượng cụ thể.

Chân dung khách hàng không đơn giản là việc bạn mô tả người mua của bạn là ai mà còn phải biết được insight khách hàng (customer insight). Bởi vì khi bạn nắm được insight, bạn sẽ nghiên cứu được suy nghĩ và hành vi nào tác động đến người mua sẵn sàng bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Từ đây, bạn sẽ có thể đưa ra các chiến lược marketing phù hợp, cách định vị thương hiệu cũng như truyền tải thông điệp đúng với mong muốn của khách hàng.

Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên những nghiên cứu, khảo sát thị trường và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng khách hàng tiềm năng và những khách hàng hiện tại.

Ví dụ: Hệ thống siêu thị có thể sử dụng những chân dung khách hàng sau đây để giúp họ thấu hiểu hơn khách hàng của mình:

1. Người phụ nữ nội trợ trong gia đình: Nhân vật này đại diện cho tập khách hàng là phụ nữ thường xuyên nấu ăn cho gia đình. Họ đang tìm kiếm những món hàng tiết kiệm và thường mua với số lượng lớn.
2. Bạn nữ: Nhân vật này đại diện cho những người độc thân, họ chỉ cần mua đồ dùng phục vụ nhu cầu cá nhân và quan tâm đến thực phẩm tốt cho sức khỏe hơn là giá cả.

Tầm quan trọng khi xác định chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng là chìa khóa the chốt để mở ra những bước phát triển tiếp theo của doanh nghiệp. Các hoạt động marketing, bán hàng đạt hiệu quả cao thì việc xác định chân dung khách hàng không bao giờ là thừa. 

Một số lợi ích của việc xác định chân dung khách hàng có thể kể đến như sau:

Hiểu được nhu cầu của khách hàng

Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay mắc phải sai lầm khi xác định khách hàng mục tiêu theo cảm quan, họ luôn nghĩ rằng mình đã hiểu khách hàng muốn gì và cần gì. Tuy nhiên, những phỏng đoán mà họ đưa ra chưa thực sự đầy đủ và thuyết phục.

Do đó, bạn cần nghiên cứu thật kỹ lưỡng về chân dung khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến để có thể thấy được sở thích của khách hàng, những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Tạo sản phẩm phù hợp

Sau khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ có thêm ý tưởng để cải tiến, phát triển sản phẩm, dịch vụ “tối ưu hóa” theo mong muốn của khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp của bạn có cơ hội nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như xây dựng niềm tin về thương hiệu, đặc biệt trong bối cảnh thị trường xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp làm tăng khả năng cạnh tranh gay gắt.

Một sản phẩm phù hợp, hướng đến đúng nhu cầu của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy được nó sinh ra là dành cho mình. Từ đó, trải nghiệm mua sắm, sử dụng sản phẩm dịch vụ của người mua được thỏa mãn như kỳ vọng mong đợi. Khách hàng cảm thấy giá trị sản phẩm mang lại xứng đáng với số tiền bỏ ra, họ có thể sử dụng lâu dài và giới thiệu đến những khách hàng mới cho doanh nghiệp. 

Xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả

Chân dung khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược tiếp thị marketing của doanh nghiệp, giúp triển khai các nội dung truyền thông thu hút nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Nếu không có chân dung khách hàng doanh nghiệp sẽ rất khó để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng hoặc thậm chí có thể tạo nên những thông điệp truyền thông lệch lạc, không phù hợp.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Sau khi hiểu rõ về đặc điểm, tính cách của khách hàng thì việc truyền tải thông điệp đến họ sẽ dễ dàng hơn. Nhờ vậy, khách hàng dễ dàng thu hút và nhanh chóng có hành vi mua hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Một doanh nghiệp được xem là thành công hay không phụ thuốc rất lớn vào bước phân tích đúng chân dung khách hàng. 

Tại sao chân dung khách hàng lại quan trọng trong Digital Marketing?

Xác định chân dung khách hàng mục tiêu là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất mà một Marketer cần phải làm. Việc nhắm mục tiêu khách hàng sẽ giúp bạn biết được phân khúc người dùng nào đang tạo ra nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp. Đồng thời, nó còn giúp bạn phân biệt được các đối tượng khác nhau để từ đó có những chiến lược kinh doanh phù hợp.

Cải thiện chiến lược Digital Marketing

Với những doanh nghiệp hạn chế về mặt nguồn lực, việc tiếp cận một nhóm khách hàng quá rộng thông qua hoạt động quảng cáo online Google Ads, Facebook Ads,... sẽ không đem lại hiệu quả cao. Thay vì đó việc xác định được đúng chân dung khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tập trung rõ ràng vào đối tượng cần phục vụ, tiết kiệm được các chi phí và phân bổ hợp lý cho hoạt động digital marketing khác.

Việc tích hợp Google Analytics vào quảng cáo PPC để phân tích hành vi khách hàng có thể giúp bạn có được thông tin cần thiết để cải thiện hiệu suất quảng cáo của mình. Việc tận dụng dữ liệu nhờ các công cụ phân tích sẽ cho phép bạn có cái nhìn chi tiết hơn về các chiến dịch của mình ngoài số lượt hiển thị, số nhấp chuột và chuyển đổi.

Tập trung nguồn lực cho những đối tượng quan trọng

Khi xác định được chân dung khách hàng mục tiêu rõ ràng, doanh nghiệp có thể tập trung toàn bộ nguồn lực để phục vụ nhóm đối tượng tiềm năng có khả năng mang lại doanh thu này.

Ví dụ doanh nghiệp của bạn chuyên kinh doanh mỹ phẩm, các sản phẩm làm đẹp cho phụ nữ. Gần đây, doanh nghiệp của bạn có ra mắt dòng sản phẩm mới về ngăn ngừa lão hóa da. Thay vì truyền thông rộng rãi đến tất cả các đối tượng từ học sinh, sinh viên, người trẻ tuổi, tầng lớp trung niên… bạn chỉ nên truyền thông nhắm mục tiêu vào đối tượng chính là phụ nữ ngoài 30 tuổi khi tình trạng da bắt đầu lão hóa. Bởi đây được xem là nhóm người đặc biệt quan tâm đến sản phẩm mới này.

Yếu tố xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Để giúp bạn xác định đối tượng khách mục tiêu dễ dàng hơn, LPTech sẽ gợi ý đến bạn các yếu tố cần thiết tạo nên chân dung khách hàng mục tiêu như sau:

Nhân khẩu học

Yếu tố đầu tiên cần phải đề cập đến đó là các đặc điểm về nhân khẩu. Việc xác định nhân khẩu học sẽ giúp doanh nghiệp thu hẹp phạm vi tiếp cận và “chọn lọc” được những khách hàng mục tiêu chất lượng nhất.

Để xác định được điều này, bạn cần trả lời các vấn đề như sau:

1. Giới tính của khách hàng hướng đến là gì?
2. Độ tuổi khách hàng bạn hướng đến trong khoảng nào (gen Z, 8x, 9x,... )? 
3. Vị trí địa lý, khu vực sinh sống của khách hàng: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Việt Nam hay cả khu vực nước ngoài.
4. Ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng: Tiếng Việt hay bất kỳ ngoại ngữ nào như tiếng Anh, tiếng Trung,...
5. Nghề nghiệp và thu nhập trung bình của họ là bao nhiêu?

Hành vi và sở thích

Để phác họa chân dung khách hàng mục tiêu không thể bỏ qua yếu tố hành vi và sở thích. Phân tích kỹ hành vi và sở thích của khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được insight quan trọng để xây dựng các chiến lược kinh doanh.

Có nhiều cách để xác định hành vi và sở thích của khách hàng như:

1. Khách hàng thường có mặt ở đâu (Fanpage hay hội nhóm - nơi mà người dùng trao đổi với nhau về các sản phẩm/dịch vụ tương tự như của bạn), sau đó hãy quan sát và nghiên cứu để lấy được những thông tin khách hàng cần thiết.
2. Khách hàng thường hay tương tác với những nội dung gì? (tin tức làm đẹp, các câu chuyện giải trí hay xem video hài hước,...)
3. Quan điểm và lối sống của khách hàng như thế nào? (Lối sống truyền thống hay hiện đại, có sẵn sàng trải nghiệm những sản phẩm mới hay chỉ trung thành với các sản phẩm quen thuộc.)

Thời điểm mua hàng

Với các mặt hàng mang tính thời vụ, phục vụ các dịp lễ tết như lễ giáng sinh, valentine, trung thu,... việc xác định chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định được độ tuổi, nhu cầu chi tiêu cho tiêu dùng và yêu cầu về giá trị sản phẩm.

Các yếu tố khác

Người mua hàng có phải là người sử dụng sản phẩm đó không? (Ví dụ trong các trường hợp mẹ mua đồ chơi cho con, mặc dù người mẹ là người mua sản phẩm nhưng người con mới là người sử dụng sản phẩm).

Khách hàng có tự mình mua sản phẩm của bạn không hay nhờ người thân mua?

Cách xác định chân dung khách hàng chính xác

Hiện nay, nền tảng quản trị doanh nghiệp CRM có thể cung cấp rất nhiều thông tin cần thiết về dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, các nhóm tập trung, phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu của bên thứ ba và công cụ phân tích dữ liệu người dùng Google Analytics, Facebook Insights cũng là các tài nguyên hữu ích dành cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chân dung khách hàng.

Khi bạn có được dữ liệu cần thiết hãy chọn lọc và sắp xếp thành các nhóm, đại diện chính xác cho từng nhóm người dùng mục tiêu của bạn. Từ đó, bạn có thể dễ dàng nhìn nhận thêm về đặc điểm tính cách, chiều sâu của các nhóm khách hàng để họ trở thành một công cụ hữu ích và mạnh mẽ cho những chiến dịch tiếp thị Marketing.

Hướng dẫn xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Dưới đây là các bước cơ bản giúp bạn xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, cụ thể như sau:

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng

Để có cái nhìn chính xác nhất về chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư cho việc thu thập thông tin khách hàng. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin bao gồm các trang web cùng lĩnh vực, fanpage và mạng xã hội của bạn.

Nó sẽ cho bạn biết về nhu cầu và tương tác của khách hàng thông qua lượt bày tỏ cảm xúc, bình luận hoặc chia sẻ. Ngoài ra, bạn cũng có thể thu thập dữ liệu khách hàng bằng phương pháp định tính thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn,...

Bước 2: Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập thông tin khách hàng từ các phương pháp khác nhau, bạn cần xem xét và phân tích kỹ lưỡng bộ dữ liệu định tính thu thập từ các cuộc phỏng vấn và dữ liệu định lượng thu thập từ các công cụ phân tích insight. Việc phân tích này sẽ giúp bạn tìm ra điểm chung của từng nhóm đối tượng và xác định nhóm khách hàng tiềm năng mua sản phẩm/dịch vụ.

Bước 3: Cập nhật thông tin khách hàng mục tiêu

Khi đã phân tích dữ liệu khách hàng một cách kỹ lưỡng, bước quan trọng nhất đó là lập hồ sơ chi tiết về khách hàng. Thông thường, một hồ sơ chân dung khách hàng cần có các yếu tố dưới đây:

1. Thông tin nhân khẩu học: Bao gồm độ tuổi, giới tính, địa điểm sinh sống, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn…
2. Thách thức và nỗi đau: Với những khó khăn và thách thức mà nhóm khách hàng đang đối mặt sẽ giúp bạn đưa ra các chiến lược tiếp thị một cách phù hợp.
3. Hành vi và sở thích khách hàng: Bạn cần mô tả thông tin chi tiết về các hoạt động thường ngày, thói quen tìm kiếm thông tin và hành vi mua của khách hàng cũng như các yếu tố liên quan tới quyết định mua hàng.

Lưu ý: Thông tin của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm nên bạn phải thường xuyên cập nhật thông tin của họ định kỳ để có thể xác định một cách chính xác nhất chân dung của khách hàng.

Cách vẽ chân dung khách hàng

Để vẽ chân dung khách hàng được hiệu quả, LPTech sẽ chia sẻ cho bạn biết các bước thực hiện chi tiết dưới đây:

Bước 1: Xem lại lịch sự dữ liệu

Trong trường hợp doanh nghiệp mới thành lập, chắc chắn chưa có nhiều dữ liệu khách hàng nên có thể nghiên cứu những dữ liệu chung của ngành trước. Sau một thời gian hoạt động khi doanh nghiệp đã có một lượng dữ liệu nhất định kết hợp dữ liệu chung đó để quyết định lựa chọn chính xác phân khúc thị trường mục tiêu muốn hướng tới.

Đối với những doanh nghiệp đã hoạt động được một thời gian, họ đã có một lượng dữ liệu khách hàng nhất định. Dựa vào đây, doanh nghiệp có thể phân tích nhóm đối tượng khách hàng nào mua nhiều nhất hay mang lại lợi nhuận cao để phát triển chiến lược marketing hiệu quả.

Bước 2: Áp dụng mô hình 5W - 2H để tìm ra chân dung khách hàng

Mô hình 5W - 2H là một trong những cách giúp doanh nghiệp hình dung rõ hơn về khách hàng lý tưởng của mình. Với mô hình 5W - 2H, doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi: Who, Why, When, Where, What, How much / many & How. 

Nhóm câu hỏi của WHO

Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về đặc điểm, sở thích, nhu cầu của khách hàng mục tiêu thông qua các câu hỏi của Who như sau: 

1. Giới tính khách hàng?
2. Khách hàng bao nhiêu tuổi?
3. Nghề nghệ của khách hàng?
4. Khách hàng đảm nhận chức vụ gì?
5. Kết hôn, đã có con hay chưa?
6. Thu nhập bao nhiêu?
7. Trình độ học vấn?
8. Người mua, người trả tiền là ai?
9. Đối tượng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng? 
10. Đối tượng ảnh hưởng tiếp theo đến quyết định mua hàng?

Nhóm câu hỏi What

Tìm hiểu sâu hơn về khách hàng với một số câu hỏi sau đây:

1. Vấn đề nào mà khách hàng gặp phải, sản phẩm giải quyết được không?
2. Khách hàng có gặp khó khăn gì trong thời gian đầu sử dụng sản phẩm?
3. Trở ngại nào khi khách hàng sử dụng sản phẩm của chúng tôi?
4. Yếu tố nào tác động khách hàng đưa ra quyết định mua nhanh chóng?
5. Yếu tố nào để khách hàng thích sản phẩm?

Nhóm câu hỏi - Why

Nhóm câu hỏi này giúp doanh nghiệp tìm ra động cơ mua hàng của khách hàng. Áp dụng phương pháp 5 whys như sau:

1. Tại sao khách hàng cần sử dụng các sản phẩm của chúng tôi?. Đây là lý do 1
2. Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 1? -> lý do 2
3. Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 2? -> lý do 3
4. Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 3? -> lý do 4
5. Tại sao khách hàng cần giải quyết lý do 4? -> lý do 5

Nhóm câu hỏi WHERE

Nhóm câu hỏi này với mục đích biết được nơi diễn ra hoạt động mà khách hàng mục tiêu chú ý đến sản phẩm, thương hiệu.

1. Khách hàng thường mua hàng, sử dụng sản phẩm ở đâu?
2. Nơi sinh sống ở đâu?
3. Nơi làm việc của khách hàng?
4. Khách hàng đọc tin tức ở đâu? 
5. Khách hàng giải trí ở đâu?
6. Khách hàng đi du lịch ở đâu?
7. Khách hàng học ở đâu?

Nhóm câu hỏi WHEN

Nhóm câu hỏi When giúp cho doanh nghiệp biết được khi nào khách hàng có nhu cầu mua sắm, sử dụng nhất để đưa ra các kế hoạch bán hàng, marketing phù hợp.

1. Khi nào khách hàng muốn mua hàng?
2. Khi nào khách hàng muốn mua lại sản phẩm?
3. Khách hàng mua hàng vào thời điểm nào?
4. Thời điểm khách hàng sử dụng sản phẩm là khi nào?
5. Khách hàng nhận hàng thuận tiện nhất?
6. Thời điểm mà hách hàng sẽ tìm kiếm thông tin?

Nhóm câu hỏi HOW

Khách hàng có thói quen mua hàng như thế nào:

1. Hình thức khách hàng mua hàng?
2. Hình thức khách hàng thanh toán?

Nhóm câu hỏi HOW MANY / HOW MUCH

Đo lường được cách tiêu dùng của khách hàng nhiều hay ít thông qua các câu hỏi sau đây:

1. Khách hàng mua với số lượng sản phẩm bao nhiêu trong 1 lần?

2. Khách hàng sẵn sàng bỏ tiền mua hàng cho một lần mua là bao nhiêu?

3. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt vòng đời khách hàng gắn bó với doanh nghiệp?

Bước 3: Tóm tắt thông tin chân dung khách hàng

Sau 2 bước trên, bước này sẽ giúp doanh nghiệp tóm tắt lại những thông tin quan trọng nhất để khám phá ra chân dung của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp biết được những đặc điểm đó và có chiến lược phù hợp. Trong những thông tin đó có 5 yếu tố cần trả lời tóm gọn:

1. Nhân khẩu học: tổng quan lại các thông tin cơ bản về khách hàng.
2. Nhu cầu: tại sao khách hàng cần mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp
3. Sở thích: sở thích, thói quen hàng ngày của khách hàng là gì?
4. Hành vi mua sắm: khách hàng có thói quen mua sắm như thế nào
5. Rào cản mua hàng: tại sao khách hàng không chọn mua hàng của doanh nghiệp.

Bước 4: Thử nghiệm

Sau khi có được chân dung khách hàng phác thảo, doanh nghiệp có thể dựa vào đây để đưa ra kế hoạch chạy thử nghiệm quảng cáo, tiếp thị truyền thông. Sau đó, kết quả thu được sẽ chỉ ra cho bạn biết chân dung khách hàng tiềm năng đem lại doanh thu cho doanh nghiệp.  

>> Xem thêm: Promotion là gì? Các yếu tố làm nên chiến lược promotion thành công

Có thể thấy việc xác định chân dung khách hàng là tiền đề quan trọng để doanh nghiệp có những chiến lược marketing và định hướng bán các sản phẩm/dịch vụ trong tương lai. Hy vọng với những thông tin mà LPTech chia sẻ trên đây sẽ hữu ích đối với bạn trong việc lập hồ sơ về khách hàng lý góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn.